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La experiencia de cliente elige la biometría para garantizar su seguridad

Esta tecnología permite comprobar cada identidad y prevenir la suplantación

01 DE julio DE 2021. 08:00H Isabel Garrido

A pesar de los constantes avances que se están desarrollando en el mundo de las telecomunicaciones, el fraude continúa siendo un riesgo para las empresas, una causa por las que estas pierden el 5% de sus ingresos cada año, según datos del Reporte a las Naciones de la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados (ACFE), facilitados por Nuance. En este escenario, con el surgimiento de la pandemia el uso de la biometría para mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en una opción escogida por gran parte de la población, gracias a la confianza que aporta a los usuarios. 

Así, el 61% de los españoles se encuentran más seguros utilizando este tipo de tecnología como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la llegada de la COVID-19. Este dato no solamente se refleja en este ámbito, sino que la confianza en las herramientas digitales también se ha extendido a otros campos. Ahora, una de cada dos personas también se fía más de los canales digitales para acceder a servicios como el banco, las compras online y las gestiones relacionadas con las administraciones públicas. 

Estas son algunas de las conclusiones de un estudio realizado por la compañía tecnológica Nuance, en el que ha recogido la opinión de consumidores procedentes de diferentes países para analizar de qué manera la pandemia ha revolucionado la experiencia digital. Según estos resultados, aunque los usuarios han aumentado su interactuación con el entorno en línea, “el trato humano es aún un factor determinante para una excelente experiencia de cliente”, detallan en una nota. Los encuestados siguen prefiriendo comunicarse con las marcas en persona (33%) o con un agente físico a través del teléfono (24%), y canales como el email (18%) o el asistente virtual telefónico (6%) están empezando a ganar terreno, debido a su rapidez y comodidad. 

La creación de nuevas formas de interactuar con los consumidores, que requieran el menor esfuerzo posible, supone también una ventana para los ciberdelincuentes que tratan de descubrir las posibles vulnerabilidades en la infraestructura de atención al cliente del operador. En este contexto, la biometría se erige como un nuevo mecanismo para autenticar a las personas y prevenir el fraude en las empresas con la que es posible crear experiencias de mayor calidad. 

De esta manera, por ejemplo, en el caso de los operadores móviles, la autenticación para llevar a cabo servicios de asistencia supone una pieza fundamental. El número de clientes móviles en Europa supera los 469 millones, por lo que, si normalmente cada suscriptor contacta con la compañía una vez al trimestre, se producen 1876 millones de interacciones que se deben de verificar. Así, a la hora de llevar a cabo estas acciones, las entidades se enfrentan al reto de comprobar cada identidad, prevenir la suplantación y aumentar la eficiencia de los empleados.

Nuevas fórmulas para aumentar la seguridad

Tal y como detalle el estudio Autenticación de clientes y prevención del fraude, elaborado por la compañía, algunas soluciones basadas en esta tecnología son la facial o de huellas dactilares, de voz y del comportamiento. La primera de ellas, utiliza el rostro o los dedos de las manos para acceder al dispositivo. Su uso para iniciar sesiones o comenzar a utilizar aplicaciones móviles es práctico. No obstante, a la hora de llevar a cabo interacciones de “mayor riesgo” no ofrecen suficiente seguridad. La segunda categoría, la biometría de voz, verifica la identidad e identifica a los delincuentes comparando el audio de la voz entrante con una base de datos de huellas de voces almacenadas, “tanto de clientes legítimos como de estafadores recurrentes reconocidos”. En este sentido, según explican en el documento, dicha autenticación puede realizarse en los primeros segundos de la conversación entre el usuario y el agente físico. 

Por su parte, la biometría del comportamiento es un mecanismo que funciona en un segundo plano y detecta el fraude basándose en la forma en la que las personas interactúan con su dispositivo. Así, analiza la velocidad de escritura, el tiempo que mantiene pulsadas las teclas, las pausas y cómo usa el ratón o se desliza por la pantalla. 

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