La baja rentabilidad presiona a los bancos a tomar decisiones que marcarán su futuro y el devenir del propio negocio. Por un lado, los nuevos hábitos de consumo son otro factor a tener en cuenta para diseñar los bancos de los próximos años, dado que el acceso digital impone una manera distinta de dar servicio a los clientes. No obstante, la clave está en crear la estrategia adecuada para dar dicho servicio cuando y como el cliente lo requiera.
El CEO de Auriga, Vincenzo Fiore, reflexionó sobre ello en el evento Branch Transformation, donde otras voces autorizadas del sector dieron sus impresiones. Fiore expuso que los bancos deben ser capaces de crear las denominadas «experiencias multicanal para los clientes». Eso significa que deben poner grandes dosis de esfuerzo en el ámbito digital, si bien tecnologías como la nube o la inteligencia artificial pueden facilitar el proceso.
Asimismo, la IA puede resultar una aliada para predecir problemas, según observa Fiore, por lo que el sector puede acabar anticipándose. En todo caso, durante la próxima década la banca se pondrá prueba por la emergencia inesperada de la pandemia, pero también por la digitalización, que ya se venía acelerando en los últimos años. En ese sentido, Fiore advierte de que si no son los bancos los que investigan cómo adaptarse a las nuevas circunstancias, lo harán otros.
También tiene en cuenta que el hecho de proporcionar herramientas digitales a los clientes no significa descuidar todos los demás canales. Por ello, apuesta por tener «una verdadera plataforma de ventas» y una estrategia que permita tomar decisiones en todos los canales. «Es un cambio integral», defiende Fiore. La cuestión estará en dar con una fórmula que permita integrar el talento humano y que ello redunde en una oferta personalizada para cada cliente.
Fiore también incidió en el binomio indisoluble de la eficiencia y la rentabilidad. Según defiende esta empresa italiana, la IA y la automatización permiten en última instancia dar un servicio más cercano, ya que esas tareas repetitivas pueden ser asumidas por estas herramientas mientras que los empleados pueden centrarse en actividades más complejas.
Asimismo, estos empleados también pueden dedicar su tiempo a formarse y adquirir un perfil multidisciplinar. Auriga pone el ejemplo de la asistencia remota a través de vídeos. Esto tiene una doble vertiente: la que concierne al servicio directo al cliente, y la que puede aplicarse a los empleados. El propio cliente puede recibir asistencia de este modo, pero también el trabajador bancario puede adquirir más habilidades gracias a este tipo de herramientas. En ese sentido, la ubicación no supone una limitación.
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