Los avances tecnológicos registrados a lo largo de los últimos años y, en gran medida el efecto provocado por la pandemia, han supuesto el pistoletazo de salida de la digitalización de la banca. Las experiencias simplificadas y unificadas en todas las plataformas son una de las principales demandas de los clientes. Ahora, los usuarios buscan que la innovación tecnológica se extienda a todos los ámbitos, donde además de en los espacios físicos, también se tiene en cuenta a la hora de llevar a cabo la realización de las operaciones. 

Durante los momentos más duros del confinamiento de la pasada primavera, la banca tuvo que mantenerse abierta al tratarse de un servicio esencial. En aquel momento, la agilidad y la rápida transformación fueron imprescindibles para poder continuar ofreciendo sus servicios y que estos se adaptaran a la nueva realidad y al comportamiento de los clientes. “Aquellos que no fueron capaces de hacerlo, se han quedado atrás”, comentan desde la empresa tecnológica Beabloo. 

Y los datos que ofrecen muestran el efecto que la COVID-19 ha causado en la aceleración de la transformación digital en este sector. El 30% de los usuarios están dispuestos a cambiar su operador principal por entidades financieras tecnológicas, el 57% optan por el uso de la banca electrónica, el 55% escogen aplicaciones móviles para realizar sus operaciones y el 21% prefieren interactuar mediante los asistentes virtuales y de voz automatizados, por delante de la asistencia presencial.

Diferenciación y personalización: dos piezas fundamentales

En la actualidad, la competencia dentro de este sector es “muy elevada”, por lo que la diferenciación y la personalización se han convertido en dos pilares para evitar que los usuarios opten por los servicios de otra empresa. Tal y como señalan los datos del informe de Transformación Digital en el sector de la banca de 2020, elaborado por Microsoft y facilitados por Beabloo, en el último año, el 11% de los clientes cambiaron de compañía, principalmente, entre los bancos virtuales y, tan solo el 31%, considera que su entidad financiera conoce sus preferencias y necesidades. 

Asimismo, el análisis también subraya el crecimiento exponencial de la banca online: el 32% de los usuarios realiza sus operaciones a través de dispositivos móviles y el 85% de las interacciones de 2020 “se gestionaron automáticamente”. Unido a esto, también mencionan la importancia que cada vez más se le da a la rapidez y la eficiencia de los servicios en línea, ya que “el 16% de los clientes espera obtener una respuesta a sus preguntas o quejas en las redes sociales en menos de una hora”.

La digitalización de las sucursales es otra de las novedades que desde Beabloo proponen con fin de seguir impulsando la evolución del sector y conseguir ofrecer también un valor añadido. Para ello sugieren su optimización, de forma que estas sean capaces de cubrir todas las necesidades existentes, así como crear un centro financiero omnicanal con el que mejorar la experiencia del cliente, creando propuestas innovadoras y atractivas. De esta manera, a lo largo de esta transición, el desarrollo de la digitalización debe de ser capaz de materializar procesos prácticos y funcionales que “justifiquen la importancia de acudir a las mismas para tratar gestiones más significativas”, matizan.

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