En marzo de 2020, la tecnología se impuso en nuestras vidas y se convirtió en la única fórmula para seguir haciendo uso de una amplia variedad de sectores y actividades comerciales. Con el paso de los meses, la interacción con los aparatos electrónicos ha ido poco a poco tomado otro cariz en la vida de las personas, principalmente entre aquellas que no estaban habituadas a su manejo, dando como resultado un cambio en la percepción, la actitud y las expectativas generadas por los individuos.

Con esta idea, un estudio elaborado por Nuance ha confirmado que el 62% de los consumidores ampliará sus interacciones digitales en relación con las que tenía antes del surgimiento de la pandemia, ya sea por teléfono, chatbot, emails o SMS. Algunas de las razones que explican este resultado muestran que tras haber superado los primeros meses de incertidumbre en los que cambiaron los hábitos de consumo, la sociedad pasó a una nueva etapa en la que percibió la importancia de que tanto las marcas como las compañías aplicaran tecnología en sus procesos.

Entre los puntos más importantes del análisis destaca también la experiencia del cliente como uno de los elementos prioritarios y que deben de tener en cuentas las empresas a la hora de escoger una herramienta tecnológica u otra, con el fin de ofrecer un servicio de calidad y que garantice la continuidad del negocio. En esta línea, la encuesta refleja, igualmente, las buenas sensaciones percibidas: el 80% de los españoles califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en los últimos 12 meses.

Aumento de la confianza

La elaboración de la encuesta se realizó con una muestra de 10.000 consumidores en Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Australia, España, Italia, Suecia, Bélgica, Países Bajos y México, llegando a la conclusión de que, a lo largo del último año, la confianza en las tecnologías digitales también ha crecido respecto a antes de la llegada del coronavirus. El 51% de los adultos se sienten más cómodos a la hora de utilizar sus smartphones para acceder a sus cuentas, mientras que el 53% ahora prioriza las aplicaciones o visita las páginas web de las empresas para comprar online o realizar operaciones bancarias, “antes que ir a una sucursal o tienda física”, detallan en una nota.

Además, la efectividad es otro elemento cada vez más valorado en este ámbito, por lo que en la actualidad, está cobrando especial importancia la tecnología biométrica con la que las empresas tratan de aportar ventajas a sus clientes.

La sanidad, cada vez más digital

Por su parte, el avance de la sanidad también se refleja en las conclusiones del estudio. Durante el avance de la COVID-19, las organizaciones sanitarias transformaron, en la medida de lo posible, su forma de prestar servicios a los pacientes, gracias al lanzamiento de las citas digitales. El 36% de los españoles se sienten cómodos con las consultas en remoto y, de hecho, ahora un 33% opta por una combinación entre los encuentros presenciales, por teléfono y por vídeo para recibir asesoramiento médico.

Asimismo, cada vez más pacientes, un 46%, apoyan el uso de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA). Las razones encuentran diferentes motivos. Para el 65%, los asistentes de reconocimiento de voz suponen un ahorro de tiempo y permiten realizar consultas más ágiles, mientras que el 33% considera que esta herramienta “ayudaría a su médico a centrarse en el diagnóstico, en lugar de elaborar notas escritas a mano”. 

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