Los efectos que la COVID-19 ha provocado en el conjunto de la sociedad son visibles en una amplia variedad de sectores. La restauración es uno de los campos más llamativos y, en su caso, ha provocado un cambio radical en los hábitos de consumo de los clientes. Por su parte, si los comercios pretenden seguir siendo competitivos, su evolución debe pasar también por dar el salto definitivo a la digitalización. Ahora, la personalización y el análisis de los datos se han convertido en dos elementos fundamentales para aumentar la eficiencia y generar lealtad en sus consumidores.  

La llegada de la crisis sanitaria obligó a muchos negocios a reinventarse. De esta forma, en el restaurante del futuro sobresalen tres componentes fundamentales: seguridad, comodidad y digitalización. Tal y como detalla el informe elaborado por el Deloitte Restaurant and Food Service Industry Group, en el que se ha tenido en cuenta una muestra de restaurantes y clientes, antes y después de la pandemia, el sector ha adoptado un cambio disruptivo con el fin de adaptarse a las nuevas prioridades surgidas. 

Los hábitos de consumo adoptados durante la pandemia se mantienen en el tiempo. Así lo detalla el Deloitte Center for Consumer Insights, que muestra cómo a pesar de que desde julio de 2020 el gasto medio en restaurantes cayó un 20%, frente al mismo periodo de 2019, la cuenta que pagan las familias es mayor cuando solicitan comida a domicilio o acuden a un local a recoger el encargo realizado. Por ello, con el objetivo de recuperar la confianza de los consumidores, entre las tendencias del futuro sobresale la estandarización de protocolos de seguridad, tanto en el interior de las cocinas y los lugares de trabajo, como en los espacios de cara al público.

En esta línea, la seguridad se ha convertido en uno de los factores más importantes a la hora de decidir sentarse en una mesa de un establecimiento u otro. “Un 87% de los clientes encuestados por Deloitte, asegura que prefiere los restaurantes donde limpian las superficies después de cada uso. Un 85% pondera favorablemente aquellos sitios donde hay prácticas de higiene visibles y un 84% elige sitios que tengan certificación oficial de limpieza”, comentan desde la organización.

Velocidad y digitalización

El segundo elemento que actualmente destacan los consumidores es la comodidad. El cierre de los establecimientos en los momentos más duros de la pandemia, así como las restricciones impuestas, han impulsaron la solicitud de comida a domicilio, incrementando esta modalidad hasta un 15% en comparación con los datos registrados en la vida pre-COVID. En este sentido, la velocidad también ha comenzado a cobrar más importancia que nunca. El 75% de los interrogados sitúa el tiempo de espera razonable en 30 minutos; el 20% considera que 45 minutos sería aceptable, mientras que una hora ya no es una opción, y solo el 5% aceptaría esperar este tiempo.

Los cambios en la concepción de los consumidores afectan de manera frontal a los negocios, por lo que el informe detalla que los restaurantes deben impulsar su inversión y su innovación. Algunas de las fórmulas que más se han extendido en este tiempo han sido la reducción del volumen de los comedores en favor de nuevos espacios destinados a la recogida de comidas, además del modelo drive-through, en el que el cliente no necesita salir de su automóvil para recoger su comanda. 

Por último, el documento también señala que las personas cada vez tienden a reducir más el contacto y con el paso del tiempo, el papel de las redes sociales está cobrando una importancia mayor, por lo que la inversión en las distintas plataformas es esencial. En este punto, la tecnología debe ser entendida como un aliado a la hora de mejorar la eficiencia, por lo que se deben de buscar opciones prácticas y fáciles de manejar. 

De igual manera, es importante que la experiencia del usuario pase por diferentes puntos entre los que se encuentren información de utilidad para el usuario, opciones de servicio y herramientas para la valoración, de forma que al finalizar el proceso se puedan recoger datos para estudiar posteriormente.