La explosión digital actual a la que nos enfrentamos, resultante de dos décadas de crecimiento tecnológico e innovación, ha hecho que las personas y las organizaciones reconsideren lo que realmente quieren. Esta es una de las principales conclusiones que se extrae de Fjord Trends 2019, el informe anual que establece el futuro de los negocios, la tecnología y el diseño, publicado por Accenture Interactive.

Según el informe, los años de inversión en innovación han abrumado y saturado a los consumidores ante las altas demandas de tiempo y atención. Mientras que en una época se anhelaba la novedad, la emoción y la gratificación instantánea, ahora se persigue más tranquilidad y significado. Las personas y las organizaciones están haciendo una búsqueda profunda de lo que realmente valoran, rechazando productos y servicios que no satisfacen sus necesidades y, por consiguiente, cambiando la naturaleza de sus relaciones con la tecnología y las marcas.

“Tras dos décadas de innovación tecnológica, lo digital se ha adoptado de una manera tan amplia que su momento de novedad ya ha pasado. En su intento de eliminar todo el desorden, las personas son más selectivas con respecto a los productos y servicios que incorporan en sus vidas diarias, y eligen desconectarse o darse de baja si el intercambio de valor no es mutuo. Nunca el diseño ha sido más importante”, ha apuntado Héctor Ibarra, managing director de Fjord en España.

Según el informe, este cambio de mentalidad tiene importantes implicaciones, y abre grandes oportunidades a las organizaciones en el ámbito de la experiencia del cliente. Es hora de hacer un nuevo inventario y repensar los productos, servicios y experiencias que la gente realmente quiere y valora.

"Los ganadores en 2019 serán aquellas organizaciones que ofrezcan valor y relevancia no solo a las personas, sino también al mundo", señala Ibarra. “La creación de valor no vendrá simplemente de crecer, sino de ser mejor. En línea con nuestra misión de crear, construir y gestionar las mejores experiencias de cliente para nuestros clientes, creemos que las tendencias de este año respaldan nuestro principio rector de que las mejores experiencias son aquellas que hacen que la vida de las personas sea mejor, más productiva y más significativa”.

Las siete tendencias de Fjord 2019 que darán forma a la siguiente generación de experiencias son las siguientes:

1) El silencio es oro: hazte escuchar por los consumidores que buscan el silencio en un mundo ruidoso.

Sentirse agobiado se ha convertido en un asunto de salud hoy en día. Precisamente, es la responsabilidad de diseñadores que sus creaciones aborden las necesidades de los usuarios de una manera holística y que tengan en cuenta el ecosistema de otros productos y servicios que compiten por nuestra atención; el foco es centrarse en el valor a largo plazo más que en convertirse en otra distracción más.

Si no quieres molestar a un cliente con demasiados mensajes, procura que los que envíes sean buenos de verdad. El respeto está llamado a ocupar un lugar central en las relaciones con los consumidores a largo plazo.

2) La gota que colmó el vaso: las personas quieren productos y servicios eminentemente sostenibles.

En 2019 ya no bastará con que las organizaciones se hagan eco de la preocupación por el medio ambiente. La gente espera compromisos respaldados por acciones, como cuando California se convirtió en el primer estado en prohibir las pajitas de plástico en los restaurantes. Los sistemas y modelos de negocio deberán adaptarse a la “economía circular”, donde la sostenibilidad es parte integral de productos y servicios y los consumidores tienen una participación.

Acciones como rellenar o devolver un producto tendrán que ser tan gratificantes como la propia compra. Para destacar en este ambiente, las empresas tienen que transmitir mensajes sobre impacto y uso de recursos. Las organizaciones deberían buscar la forma de generar valor a partir de los residuos y considerar la sostenibilidad como una medida de valor tan importante como los resultados financieros.

3) Minimalismo de datos: la transparencia es fundamental para llegar a un acuerdo.

Los consumidores han perdido la confianza en las compañías que obtienen y usan sus datos. En 2019, las empresas tendrán que explicar con toda claridad cuál es el “rédito” que pueden conseguir los usuarios a cambio de sus datos, trazando una línea recta que vincule el acto de compartir los datos con la recepción de productos y servicios relevantes. Deberán demostrar que el cliente también sale beneficiado y garantizar un intercambio justo de datos y valor.

La confianza y la transparencia generarán una ventaja competitiva. A medida que las organizaciones se esfuercen por obtener únicamente los datos que necesitan para sus productos y servicios, el “maximalismo de datos” irá dando paso poco a poco a un “minimalismo de datos”. Usar el menor número de datos posible será la nueva tendencia en el diseño de productos.

4) Un paso por delante: combate el caos de la movilidad urbana con ecosistemas que satisfagan necesidades en tiempo real.

Es necesario empezar a tratar a la ciudad como esa plataforma de servicios consolidados que se han unido en un ecosistema de movilidad único, construido a partir de las necesidades de los ciudadanos en tiempo real. Los servicios y plataformas multimodales e intermodales se convertirán en algo habitual, lo mismo que las herramientas de planificación de movilidad.

Los servicios estarán integrados en múltiples modos de transporte, con modelos de pago por abono, que incluirán una tarifa plana para todas las opciones. Nuevos datos y nuevas asociaciones definirán el futuro de la movilidad, que buscará un equilibrio entre los sistemas existentes y nuevas iniciativas.

5) La paradoja de la inclusión: cambie datos demográficos por mentalidad.

Las personas esperan que las organizaciones los vean y traten con ellos de manera individualizada. Sin embargo, existe el riesgo de que las organizaciones excluyan a algunas personas en su intento por ser más inclusivas. Todavía hay compañía que continúan basando el diseño y desarrollo de productos y servicios masivos en datos cuantitativos (y en lo que esos datos presuponen).

Llegará el día en que la IA utilice datos suficientemente detallados para hacer realidad la personalización y resolver la paradoja de la inclusión. Hasta entonces, las organizaciones deben modificar su forma de enfocar la cuestión, dejando atrás una segmentación caduca para adoptar la mentalidad más adecuada.

6) Odisea en el espacio: ha llegado el momento de replantearnos nuestros modelos y estrategias.

La interconexión de lo físico y lo digital seguirá aumentando durante 2019. Una ola de cambio impulsada por los entornos comerciales y profesionales llegará a todos nuestros espacios, desde los más industrializados hasta los menos fijos.

Las compañías usarán los datos que tienen sobre el comportamiento online de los clientes para redefinir las experiencias offline y viceversa. Crearán ecosistemas en los que canales digitales, tiendas, cadenas de suministro o comunidades estén diseñados como un todo. Será necesario explorar nuevas formas de colaboración entre canales físicos y digitales. Muy pronto será difícil distinguir entre espacios móviles o permanentes, espacios para el negocio o para el arte, y espacios públicos o privados.

7) Realidades sintéticas: vivimos en un nuevo mundo en el que la realidad es modelada y sintética.

Las realidades sintéticas serán cada vez más normales en 2019, lo que obligará a las empresas a superar los miedos que puedan inspirar esas realidades y definir nuevas estrategias que les permitan aprovechar su potencial creativo.

Las simulaciones contribuirán a lograr avances en I+D y ofrecerán nuevas formas de educar a personas y sistemas de IA. También habrá oportunidades de usar la realidad sintética para convertirnos en mejores personas en el mundo real.