La manera en que los clientes se relacionan con sus bancos, así como el propio negocio de las entidades está sufriendo "un cambio estructural", según lo definió recientemente el presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, quien presidirá dentro de unos meses el grupo bancario más importante de España. El que será su colaborador más cercano en ese puesto, Gonzalo Gortázar, actual consejero delegado de CaixaBank, pone gran parte de sus esperanzas en que la pandemia remita.

Sin embargo, la mejora de la situación sanitaria no va a ser suficiente para dar marcha atrás a los cambios que ya se han experimentado. Durante 2020, los bancos han continuado adaptándose, si bien el trabajo de digitalizarse les ha permitido sobrellevar la situación mejor que otros sectores. Es una tendencia que tendrá continuidad ya que, como prevén desde Auriga, "los cierres de sucursales bancarias continuarán en 2021".

No es sino un intento de ahorrar costes por parte de las entidades, conscientes de que las condiciones actuales les obligan a asegurar la rentabilidad de cada céntimo invertido. Los dos dirigentes mencionados saben que la fusión entre sus dos entidades tiene la función de ahorrar costes, lo que, a su vez, permitirá que el nuevo banco pueda dar servicio en aquellos lugares que le permitan tener un mayor valor añadido: "El ahorro de costes nos va a permitir no tener que abandonar poblaciones", sentenció Gortázar.

Esto es posible gracias a que "toda la inversión en digitalización en todos los años anteriores ha permitido superar la crisis con nota", reflexiona para DIRIGENTES Jaime Peñaranda, líder Global de Servicios Financieros de Neoris. En esa línea, Peñaranda defiende que los clientes "han querido seguir operando a pesar de no desplazarse a las sucursales". No obstante, los hábitos del cliente han cambiado "a la fuerza" en muchos casos. Por otra parte, sí que ha supuesto una aceleración en el cambio de costumbres de los clientes.

Lo que destaca este dirigente es que ese cambio súbito de las circunstancias no ha supuesto un deterioro del servicio por parte de los bancos: "Enviar a todos los empleados a casa de un día para otro y seguir abriendo la persiana digital desde casa era un reto importantísimo". Aunque la tendencia, apuntan desde Auriga, puede transitar hacia otro modelo. "La próxima generación de sucursales bancarias deberá ser automatizada, rentable, más pequeña y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana", lo que permitirá a los bancos recibir más depositos y rentabilizar más los costes que tienen en estos espacios.

Peñaranda comparte esa visión, aunque remarca que se avanzará hacia un modelo híbrido. Por un lado, persistirán aquellos clientes que prefieran una atención cara a cara, pero eso no excluye "que los bancos se han dado cuenta que pueden operar con menos sucursales y el hecho de que están apretados en costes van a seguir con el cierre de oficinas".

Por ello, se inclina a pensar que este año se producirán más fusiones, dado que son una opción para enfrentar la baja rentabilidad que tienen los bancos. "El escenario de tipos de interés tan bajos que hay en Europa hace a los bancos buscar cualquier vía de optimización de costes y una de ellas son las fusiones", considera Peñaranda. Esa será una manera de protegerse frente a la situación económica que, no obstante, puede acabar impactando en las cuentas del sector.