Carece de importancia descifrar si fue la tecnología la que modificó los hábitos de los consumidores o si sucedió al revés, es decir, que el cambio en las demandas de los usuarios aceleró la llegada de nuevas alternativas tecnológicas. El caso es que la tecnología y los nuevos hábitos han dado la vuelta al tablero en los servicios financieros.

Si hace quince años era imprescindible desplazarse a una oficina para realizar cualquier gestión, como abrir una cuenta, ahora los teléfonos inteligentes permiten hacerlo en unos minutos, con la misma seguridad que ofrece un empleado en una oficina. Por ello es la opción que han elegido tres de cada cuatro clientes con conocimientos tecnológicos.

Según el informe World Retail Banking Report 2019, realizado por Capgemini y Efma, el 75% de los clientes que tienen conocimiento de tecnología usan productos de las bigtech (Apple, Google, Amazon y Facebook). Las expectativas es que el desplazamiento hacia otras opciones crezca. Conforme concluye este informe, de los clientes que cambien de banco en el próximo años, cuatro de cada cinco utilizan o prevén utilizar productos, medios de pago o cuentas bancarias de entidades no tradicionales.

La preferencia por estas opciones tiene que ver con cuestiones que la banca tradicional no ha cuidado lo suficiente. En concreto, las tres razones son unos costes más bajos (para el 70%), la facilidad de uso (68%) y una mayor agilidad y rapidez en el servicio (54%).

Estos aspectos son aún más relevantes para las generaciones más jóvenes. Las aplicaciones móviles son un canal importante para el 71% de la generación Y, si bien solo un tercio de ellos han tenido una experiencia positiva con los bancos por este medio.

Así, se resalta la diferencia en la relación que mantienen los consumidores con bancos y fintech o bigtech. La experiencia de los usuarios con los bancos tradicionales demuestra que hay margen de mejora. Las solicitudes de préstamos o la resolución de problemas son los procesos que generan un mayor descontento entre los usuarios, (para el 69% y el 63% respectivamente).

La principal conclusión que se extrae en el informe con estos datos es que los usuarios han encontrado en las nuevas alternativas una experiencia que los bancos tradicionales no han podido replicar. Esto es porque la demanda de los usuarios ha cambiado a una gran velocidad, mientras que los bancos no se han adaptado tan rápido.

En ese sentido, dos tercios de los clientes aseguran que su banco no ofrece diversidad de aplicaciones financieras útiles o recomendaciones de productos que puedan ser relevantes para el usuario. Así, la solución pasa por que la banca tome un punto de vista más global y no tanto en productos bancarios determinados. Por ello, los esfuerzos deben centrarse en el bienestar financiero global.