El comercio digital minorista en España produce unos ingresos anuales que rozarán los 17 mil millones de euros en este 2019. Según Statista, esta cifra crecerá hasta superar los 23.300 millones en los próximos cuatro años. Sin embargo, el rápido incremento del número de ecommerce en nuestro país es el caldo de cultivo perfecto para fraudes y estafas que dejan expuesto al consumidor. Si bien es cierto que alrededor de 7 de cada 10 internautas compran online, no son pocas las ocasiones en las que vaciamos el carrito en el último momento ante el desconocimiento de en manos de quién estamos dejando los datos de nuestra tarjeta de crédito.

En base a esto, ¿existe alguna fórmula que nos permita comprar con tranquilidad en la Red? Afortunadamente, la respuesta es sí. Bajo el nombre Confianza Online encontramos la primera entidad privada acreditada en España por la Dirección General de Consumo para la resolución alternativa de aquellos litigios que surgen en el Comercio Electrónico. En nuestro país son más de 2.300 webs las que ya han incorporado este Sello. Es un elemento que beneficia tanto a consumidores, siendo garantía de buenas prácticas digitales, como a empresas, incrementando su reputación positiva frente a la competencia. Su Director General, José Luis Zimmermann, charla con DIRIGENTES:

¿En qué consiste el sello Confianza Online?

El Sello de Confianza Online identifica las páginas web y tiendas online transparentes y responsables. A través de este distintivo, los negocios digitales ofrecen a sus clientes seguridad y confianza en las compras online y en la publicidad digital.

Como ventajas competitivas, las empresas que forman parte de nuestra Asociación pueden optimizar sus páginas web a nivel legal, estar al tanto de la normativa que les afecta, mejorar sus ratios de conversión, resolver las reclamaciones de sus clientes de manera rápida y sencilla y distinguirse de sus competidores como entidades fiables y comprometidas con las buenas prácticas en Internet.

Además, desde 2015 también trabajamos en el entorno de la Unión Europea gracias al acuerdo con Ecommerce Europe Trustmark, el distintivo de confianza líder en Europa que representa a más de representa a 25.000 tiendas online en la Eurozona.

¿Cómo puede ayudar este sello a incrementar las ventas de un Ecommerce?

Las tiendas online que muestran el Sello de Confianza Online pueden mejorar los ratios de conversión gracias a la transparencia y fiabilidad que aportan a sus clientes. Cuando un usuario elige un Ecommerce integrado en nuestra Asociación, tiene la garantía, por un lado, de que la web se somete periódicamente a una evaluación del cumplimiento de nuestro Código Ético y, por otra parte, ofrece la posibilidad de reclamar de forma gratuita si el consumidor no consigue resolver la incidencia directamente con la empresa.

Una de las formas a través de la que medimos la importancia que el Sello tiene para los consumidores es la elaboración de análisis anual que realizamos con Showroomprive. El último de estos estudios sobre la Confianza de los Españoles en las compras (de moda) online muestra que más del 89% de los consumidores otorgan bastante o mucha importancia a distintivos como el de Confianza Online. Además, los encuestados aseguran que los Sellos de calidad son uno de los aspectos que aportan más seguridad en las compras online.

¿Qué debe hacer una empresa para implementarlo?

El primer paso para que una empresa consiga nuestro Sello es tramitar el alta rellenando un formulario con los datos que identifican a la entidad (Razón social, datos registrales, datos de contacto, dirección, etc.). Una vez adherida, desde Confianza Online iniciamos un proceso de evaluación de la web para comprobar el nivel de cumplimiento de los estándares incluidos en nuestro Código Ético y elaboramos un informe en el que se indican los puntos que es necesario modificar para poder otorgar el Sello.

El Código Ético de Confianza Online es un conjunto de normas que sirven como guía a los negocios digitales sobre Protección de datos personales, Comercio Electrónico con consumidores, Publicidad Digital y Protección de menores y adolescentes. La importancia de este documento, único en el ámbito del Comercio Electrónico español y clave para promover las buenas prácticas digitales, se ve reflejada en el apoyo institucional recibido por parte de organismos como la Agencia Española de Protección de Datos y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, además de las Direcciones Generales de Consumo de varias Comunidades Autónomas.

¿Cómo funciona la intermediación que realizan ante la reclamación de un usuario?

Cuando un usuario sufre alguna incidencia en compras o contrataciones de productos y/o servicios en páginas que forman parte de Confianza Online, puede reclamar de forma sencilla y gratuita ante nosotros. Este sistema de resolución alternativa de incidencias se caracteriza por la transparencia, la eficacia y la imparcialidad, criterios clave por los que somos la primera entidad privada en España acreditada por la Dirección Nacional de Consumo como ADR en materia de comercio electrónico con consumidores. Este reconocimiento ante la Comisión Europea permite a los consumidores de la Eurozona reclamar en Confianza Online a través de la plataforma de resolución de incidencias de la UE.

En cuanto a los procedimientos, Confianza Online establece dos vías para gestionar las reclamaciones recibidas. En el caso de las que están relacionadas con las compras online, se inicia una mediación entre el consumidor y la empresa que, en un plazo de 7 días laborables, tiene el objetivo de alcanzar una solución y un acuerdo entre ambas partes. Las relacionadas con la publicidad digital, son trasladadas al Jurado de la Publicidad de Autocontrol, organismo igualmente acreditado como ADR para la resolución alternativa de litigios.

¿Es posible identificar el uso fraudulento del sello? ¿Qué precauciones puede tomar el usuario?

El usuario que visita una página web en la que aparece nuestro Sello puede comprobar su validez pinchando en su imagen ya que siempre recomendamos a nuestras empresas adheridas que, cuando lo inserten, lo enlacen directamente con su ficha informativa. De esta manera, el usuario podrá asegurarse en un solo clic que la página web forma parte de Confianza Online. Igualmente, en caso de que el Sello no tenga enlaces, el usuario puede consultar en nuestra página web el listado actualizado de entidades adheridas.

Por nuestra parte, realizamos controles exhaustivos que nos permiten identificar páginas que hacen un uso indebido de nuestra marca, casos en los que iniciamos procedimientos, en su caso judiciales, para que cesen lo antes posible.

También, ponemos a disposición de los usuarios todos nuestros medios de contacto para que, en caso de detectar cualquier anomalía o en caso de dudas, puedan llamarnos o escribirnos para avisarnos o confirmar si una página web realmente forma parte de nuestra Asociación.