"Nuestros clientes se están comportando de forma muy distinta, no sólo en relación con los bancos, sino en todos los ámbitos de su vida. Las entidades financieras tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos", señalan desde la entidad. Y el mundo físico y el digital están, hoy por hoy, estrechamente ligados.

Así se refleja en los datos. Banco Santander cuenta con 142 millones de clientes, de los que 34,8 millones usan servicios digitales, según cifras al cierre del mes de junio. De media, 240 clientes acceden cada segundo a alguna de las plataformas móviles o digitales del banco, lo que supone un aumento interanual del 28%, mientras que las transacciones a través de estos canales se incrementan un 25%. Y todo indica que el ritmo de crecimiento seguirá imparable. También ha crecido el número de clientes vinculados, aquellos para los que Santander es su banco principal, que ya suman 20,6 millones -un 10% más-, lo que se traduce no sólo en mayores ingresos sino también en menor rotación.

Porque no se trata de tener más clientes sino mejores. Y también en esto el banco está ganando la batalla en todos los países en donde el grupo tiene presencia. Entre ellos, destacan la filial española (donde los clientes vinculados crecen un 31% y un 21% los digitales); México (31% y 57% más, respetivamente) y Brasil (con aumentos del 22% y 33%). Precisamente es el país carioca el que lidera el ranking de clientes del grupo, con cerca de cinco millones y medio de clientes vinculados y 12,7 millones de usuarios digitales.

Ana Botín, presidenta de Banco Santander, deja claro cuál es el camino a seguir: “Hay que conseguir que los clientes quieran venir al banco, no que tengan que venir al banco”. “Queremos asegurarnos de que nuestro talento y tamaño se aprovechan al máximo en las iniciativas digitales y de pagos de alto crecimiento para ofrecer el mejor servicio a los clientes particulares, los comercios y las pymes”, señala.

La transformación digital de la entidad cántabra pasa por acelerar la adaptación de su red de sucursales a la nueva era, reinventando el modelo de oficinas de acuerdo con las actuales necesidades de los clientes, el uso de las nuevas tecnologías y creando espacios adecuados que permitan mejorar su experiencia. Iniciativas como Workcafé - que agrupa en un solo lugar oficina, zona de cowork y cafetería- o las sucursales Smart Red -con un diseño y una tecnología orientadas a proporcionarte un trato más personal, sin esperas y conexión gratuíta a internet- son un buen ejemplo de ello: no sólo son más productivas (un 20%) sino que los usuarios muestran un mayor índice de satisfacción (96%).

Más vinculados y más satisfechos

Santander no sólo está transformando el modo en que se relaciona con sus clientes sino que también está mejorando en calidad y satisfacción. El año pasado realizó un millón de encuestas para medir y supervisar el nivel de satisfacción y, según informa la entidad, en siete de los países principales en los que está presente sus filiales están en el Top 3, según un estudio auditado por Stiga/Deloitte: España, Reino Unido, Portugal, Polonia, Brasil, México y Chile.