Fernando Candela: “Nuestro modelo de low cost es eficiencia, simplicidad y calidad”

Cuando uno atraviesa la puerta de las oficinas de Iberia Express en Barajas ya se da cuenta de que la puntualidad es algo que la compañía se toma muy en serio. Una pantalla muestra en tiempo real los datos con toda la información sobre despegues y aterrizajes. Se trata de una oficina abierta, diáfana y acristalada desde la que se ven los aviones en la pistas del aeropuerto. A diferencia de otras empresas, aquí se sabe en todo momento en qué sector de actividad se trabaja. Pero se trata de una aerolínea del siglo XXI, donde la palabra eficiencia está escrita en el ADN y en la que la máquina de café sirve de punto de encuentro donde brotan algunas de las buenas y muchas ideas de una compañía que se ha convertido en apenas 5 años en un referente del modelo low cost de calidad.   Se cumplen cinco años desde el nacimiento de Iberia Express, ¿Cuáles han sido los principales hitos de la compañía? Si uno analiza la evolución del transporte aéreo en el aeropuerto de Madrid, cuando vino la crisis, sucedían dos factores paralelos y contradictorios. Por una parte,  Madrid era un destino turístico interesante, empezaron a aparecer compañías de bajo coste que volaban a destinos europeos y nacionales aumentando la cuota de penetración de los destinos domésticos. Lógicamente eso tenía un impacto en lo que es la estructura de red que el grupo Iberia tenía en Madrid, en tanto en cuanto sus vuelos de corto y medio radio se veían afectados por esa dura competencia de las compañías de bajo coste. Cuando una compañía que opera en red, teniendo en cuenta que los principales hubs europeos (Londres, París, Francfort, Amsterdam y Madrid) se ven afectados por esa competencia, su rentabilidad en el corto y medio radio pasa por dificultades y lo que entra en riesgo es el modelo de alimentación. Madrid se caracteriza por dos cosas: es un destino importante para las aerolíneas de bajo coste pero también es la puerta de Europa a Latinoamérica. En ese momento había una situación de jaque, de cómo podíamos defender, no como empresa sino como industria, la potencia del aeropuerto de Barajas como puerta de Europa a Latinoamérica. Entonces la respuesta a esta problemática era concebir un nuevo tipo de aerolínea que fuera capaz detener las característica de una de bajo coste para poder competir de tú a tú con esos operadores; pero que, a la vez, hiciera algo que ninguna de esas empresas low cost realizaban que era traer pasajeros de conexión, alimentar con pasajeros de conexión de París, de Londres, de Gran Canaria, de cualquiera de los destinos de corto y medio radio que conectaran a Latinoamérica, a Norteamérica, a Asia, a donde quiera que vuelen los aviones de largo radio. Eso es lo que nosotros llamamos modelo híbrido, que en aquel momento fue innovador. De hecho, hoy por hoy, ninguna de las compañías de bandera tiene una low cost que alimente su hub en la forma en que lo hace Iberia Express con el grupo Iberia. El tiempo nos ha ido dando la razón ya que algunas de las aerolíneas de bajo coste está tratando de emular ese modelo y también aportar pasajeros de conexión a otras aerolíneas. El principal hito por tanto sería diseñar ese modelo, ponerlo en marcha y hacer que funcione. ¿Dónde encaja Iberia Express en el siempre competitivo mercado del low cost? Al final nos hemos quedado con este nombre que se ha popularizado no sólo en esta industria de low cost. Nosotros, desde el primer momento, entendimos que ese era nuestro segmento, pero el nombre low cost no nos acaba de gustar, porque bajo coste no significa necesariamente bajo nivel de servicio o una mala experiencia para el cliente. Sería un nombre mucho más acertado hablar de aerolíneas de nueva generación, o del siglo XXI, donde ponemos el foco en la eficiencia para poder dar a los clientes los precios que están demandando y que han posibilitado que el transporte aéreo se haya expandido. De la mano de las telecomunicaciones y del transporte aéreo se propiciado un mundo global como el que tenemos hoy en día. Son más de 21 millones de viajeros transportados en estos años y bajo ese modelo de precios competitivos, pero, ¿Qué más aportan aparte del precio? La industria está teniendo un proceso de convergencia entre los modelos tradicionales y los low cost más extremos. Los extremos nunca son buenos, ha habido ese proceso en donde las aerolíneas tradicionales van siendo más eficientes, ofreciendo precios más competitivos, y a su vez muchas aerolíneas de bajo costa han ido adoptando posturas mucho más amables con sus clientes. Nosotros nos posicionamos en el centro. La eficiencia y ofrecer unos buenos precios no significaba renunciar  a atributos que son los que más valora el cliente como puntualidad, regularidad, trato personal. Al final la relación entre una aerolínea y un cliente es fundamentalmente digital, pero hay un momento en el avión desde que uno accede hasta que desembarca que es personal, por lo que la selección, formación, el trato con las tripulaciones da a los pasajeros algo muy importante y ha sido un factor diferenciador. Y luego, por supuesto, la calidad de nuestro producto que es la puntualidad. El pasajero quiere ser transportado seguro, puntual y con fiabilidad de que llegue a su destino. Entonces, la eficiencia es lo que debería caracterizar a la nueva generación de aerolíneas que voy a llamarlas low cost sin el sentido despectivo que ese término puede entrañar. Lo  que se busca es la eficiencia que es hacer las cosas bien hechas, simples y que permitan ofrecer precios competitivos sin renunciar a un estándar de calidad alto. Ahí también ha influido mucho el que nosotros somos Iberia Express, es decir somos Express pero llevamos la marca Iberia que es la historia de la aviación de España, 90 años de historia, por lo tanto tenemos que juntar esos cinco años de Express con esos 90 años de historia que es Iberia, es una responsabilidad que tenemos, hacerlo bien, no nos podemos permitir lo contrario. Y todo ello sin renunciar a la puntualidad que es una de sus señas de identidad Hay varias razones. En primer lugar, al ser un modelo híbrido, para poder transportar pasajeros de conexión, la puntualidad es un requisito, es decir ni no fuéramos puntuales, las incidencias en términos de pérdidas de vuelos de conexión o de maletas serían tremendas. En segundo lugar, lo que demandan los pasajeros es primero precio y en segundo lugar puntualidad. Tanto para el pasajero de negocio como el de ocio, por tanto es clave. Y en tercer término, es cierto que el sector de transporte aéreo es uno de los más exigentes en el ámbito de regulación de derechos de los pajareros. Por tanto la mejor forma de poder cumplir con ello es hacer las cosas bien, esa es la clave. ¿Y qué hay detrás de esa puntualidad? Un diseño muy minucioso de todos nuestros procesos, aplicando todo tipo de técnicas, la coordinación entre las diversas áreas es muy estrecha, trabajando todos los departamentos de la mano, y luego tener un equipo humano muy comprometido y motivado, con ilusión y experiencia que saca todos los vuelos en hora. Me gustaría que nos cuente su punto de visto sobre la importancia que se da en Iberia Express al capital humano, al equipo de profesionales que integran su plantilla Nosotros la productividad, la eficiencia, la entendemos trabajando sobre el numerador, no el denominador, al final el denominador, las condiciones laborales, te las marca el mercado, y la palanca diferencial es tener el numerador, el ser capaces de hacer más que otros con esos mismos recursos. Esto es algo que está así en la economía. En ese sentido lo hemos llevado a la práctica con una combinación de profesionales donde hay mucha experiencia  pero también mucha juventud, de veteranía e innovación. ¿Cómo trabajar la productividad? simplificando los procesos, no compartimentando y dando más importancia  a la organización   transversal y con un enfoque muy colaborativo.  Eso hace que las cosas salgan más rápido y mejor. Es lo que caracteriza a las aerolíneas del siglo XXI, ser una pequeña start up en un mundo de grandes organizaciones que son menos ágiles. Y luego es una organización muy plana, con pocos niveles jerárquicos, la comunicación es muy abierta, es lo que hemos tratado de fomentar a través del tipo de oficina, del tipo de organización. Además es una empresa muy atractiva para jóvenes profesionales porque al tener un tamaño mediano la visión global del negocio, la relación con todas las áreas  se adquiere de una forma muy rápida. Es una ventaja para jóvenes estudiantes de ingeniería aeronáutica, de computación, de matemáticas, que ven un sitio donde pueden aprender en los primeros años de su trayectoria. ¿Y tienen oportunidades los jóvenes de promocionar? A lo largo de estos cinco años hemos tenido jóvenes profesionales que estuvieron desde el principio y que han tenido una evolución. No solo eso, al ser  la aerolínea más pequeña dentro del grupo IAG, uno de los holdings más importantes del mundo, nos hemos convertido de alguna forma en el laboratorio de IAG, como dice el propio Willie Walsh, en la cantera de puestos de dirección e intermedios de otras aerolíneas del grupo, porque se aprende una visión global del negocio. Aquí, al ser de tamaño más reducido, las reuniones más importantes son en la máquina de café, donde surgen ideas que aprovechamos en el día a día. También es muy importante la conexión entre el personal de vuelo y el personal de oficina que es lo que hace posible una comunicación directa y fluida. Ya pensando en el futuro, ¿Cuáles serían las líneas de actuación de cara a los próximos 5 años? El modelo que hemos desarrollado y que está funcionando bien lo que requiere es ir ganando masa crítica. Un aeropuerto que funciona en hub, en  red, es un proceso que se retroalimenta, es decir, el densificar las operaciones actuales de corto y medio radio. Y añadir nuevos destinos. En verano hemos llegado a operar 40 destinos. Nuestro desarrollo vendrá por aumentar las frecuencias en los destinos que ya operamos porque estamos recuperando cuota de mercado. E incorporar nuevos destinos. Esto refuerza la red de corto y medio radio y facilita el crecimiento de los de largo radio, como Shanghai, Tokio…aumentando en Francia, en Nápoles, en otros lugares, se da más masa crítica para que Madrid siga siendo la puerta de entrada de Europa a todo el mundo. Esa es nuestra línea de futuro. Seguiremos creciendo en aquellos destinos que traigan turistas a la ciudad de Madrid y que más tráfico intercontinental generen al grupo Iberia. El gran reto es convertir a Madrid es un destino turístico de primer nivel Los vuelos low cost interoceánicos comienzan a despegar, ¿Se generalizarán pronto? No hay más que mirar cómo está funcionando la oferta de Level, de IAG, se están ofreciendo precios muy competitivos con un modelo de negocio de nueva generación, con más eficiencia, estamos un poco en el estado que estaba el low cost cuando empezó hace 20 años. Las compañías tradicionales, que tienen mucha historia como Iberia, ya comienzan a ofrecer precios competitivos a América, a Asia, es un modelo que tiende a la convergencia. ¿Qué papel juega el cliente para Iberia Express? El cliente, al final, es lo más importante, todo revierte en él. Nuestros clientes buscan precios competitivos sin renunciar a otros atributos que hagan la experiencia agradable, lo primero, la puntualidad. Además un cliente no está dispuesto a pagar más por un billete a cambio de un fantástico menú, pero cuando ya está en el avión quiere tener accesibilidad a tomarse algo si le apetece. Por eso hemos querido tener una carta innovadora, con productos más actuales. Renovamos la carta con un enfoque muy científico, analizando qué funciona y que no. Hemos introducido cosas como la ensalada de quinoa, de lentejas, sándwich vegetal, gin tonics premium, adaptándonos a horarios y a destinos, como lo que hacemos en Canarias, con productos locales de allí. Y luego está el entretenimiento. A pesar de que nuestros vuelos son de corto y medio radio, hay algunos que son bastante largos, tres, cuatro horas, por ello creamos una plataforma a bordo para que los clientes con sus propios dispositivos puedan tener acceso a prensa y a contenidos audiovisuales. Este mes de diciembre acabamos de renovar la oferta de películas. Son elementos que hacen distinta la experiencia. El low cost no es poca calidad, es eficiencia, simplicidad, algo agradable y de calidad.