Accidentes, robos, averías en el hogar… Si no está de acuerdo con una decisión de su aseguradora, y desea reclamar, éstos son los pasos que debe seguir:
1. Contactar con su aseguradora y plantearle su decisión de presentar una reclamación. Ellos le dirán si tienes que plantearla al Departamento de Atención al Cliente o al Defensor del Asegurado. Para ello, mire su póliza y consulte las medidas de resolución de conflictos previstas por su compañía en el Departamento de Atención al Cliente o Defensor del Asegurado; Sistema de Arbitraje o Sistema Arbitral de Consumo.??
La compañía deberá resolver su reclamación en un plazo no superior a dos meses. La decisión que tome será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras, y deberán notificársela antes de 10 días desde que sea tomada.
2. Si no le han dado una respuesta satisfactoria, o no se han pronunciado en el plazo de 2 meses desde la interposición de su reclamación, ni el Departamento de Atención al Cliente ni el Defensor del Asegurado, en caso de que existiese, usted debe plantear su queja ante la Administración competente que, en nuestro caso es la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones.
Pero no vaya directamente, pues para admitirle la reclamación deberá demostrar que se ha quejado antes en su entidad y que no le han contestado (o si la misma le parece insatisfactoria).
Las autoridades económicas han previsto un procedimiento centralizado para que, con independencia de que sea una reclamación del sector seguros, tanto la Dirección de Seguros, como la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), o el Banco de España, recibirán su reclamación y la tramitarán internamente hacia el destino idóneo. Por tanto cualquiera de los tres organismos le vale para presentarla.
Una vez se proceda a la apertura de expediente por su queja o reclamación, ésta se remitirá en el plazo de diez días hábiles a la entidad contra la que se dirija para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente.
La entidad reclamada deberá dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de quince días hábiles su disconformidad. Transcurrido el plazo de quince días sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo anteriormente señalado, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.
3. Otra opción es que contacte con la Guía de Asegurados y Partícipes (GASPAR) de la Dirección de Seguros y Fondos de Pensiones donde tendrás más información sobre el seguro.
4. Por último, si sigue sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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