Las claves del CRM

La tasa de adopción de CRM es actualmente de un 44% (principalmente en marcas establecidas con presupuestos de marketing de más de 100.000 dólares). Además, se prevé que esta cifra siga aumentando considerablemente en los próximos años. La retención de clientes es, desde hace años, una variable determinante a la hora de valorar el éxito y rentabilidad de cualquier compañía.

Con el objetivo, entre muchos otros relativos a otras áreas de negocio, de alcanzar el grado de personalización demandado hoy en día por los consumidores, las empresas están invirtiendo cada vez más en potentes sistemas de CRM. Conceptos como "online vs offline" o "desktop vs mobile" están perdiendo rápidamente su significado. Los vendedores de hoy en día se enfrentan a nuevos retos: conjuntos de datos fragmentados que a priori se perciben como un obstáculo para la innovación de CRM. Para superar este obstáculo, departamentos de CRM, marketing, business intelligence y comercio electrónico están ahora trabajando juntos más de cerca y de forma más transparente, en un esfuerzo por obtener una visión de 360 grados del cliente.

De la mano de Econsultancy, Sociomantic Labs ha elaborado un extenso informe que pretende ofrecer una visión global del estado y adopción de estrategias CRM por parte de empresas de todo el mundo. Sociomantic ha reunido las conclusiones principales de este estudio para ayudar a las empresas a implementar esta herramienta de la mejor forma:

• El CRM entre las tecnologías preferidas para invertir: Un 48% de los encuestados planean invertir más en CRM a corto plazo según el informe Marketing Budgets 2015, que confirmaba que esta tecnología sería la preferida, tan solo precedida por la inversión en "testing".
• El móvil como canal principal para las estrategias CRM: Actualmente, el móvil es sin duda la mayor tendencia en CRM; las estrategias de retención de clientes deben estar presentes en este canal, adelantándose al ritmo de penetración de estos dispositivos (en 2020 el 80% de la población mundial dispondrá de un teléfono móvil).
• Hacia una visión única del consumidor: Aunque la utopía de visión única del consumidor parece cada vez más fácil de alcanzar, la investigación de Econsultancy y Sociomantic ha demostrado que incluso en las organizaciones más grandes, sólo un 16% de los encuestados expresan su conformidad con los avances en esta complicada búsqueda de la visión más completa. El estudio también vaticina que puede que antes de lo imaginado, anunciantes y profesionales del marketing comiencen a ser testigos de la aparición de estas bases de datos "mágicas" que recojan todas las interacciones y experiencias llevadas a cabo por los consumidores en cada canal y punto de contacto, sin excepción alguna.