Por Marta Salvador, CMO de Waylet
Marta Salvador
| 22 nov 2024
La revolución digital ha modificado por completo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y cómo estos esperan ser atendidos. Hoy, las aplicaciones de pago han evolucionado de ser simples plataformas de transacción a potentes herramientas que permiten a las compañías construir experiencias personalizadas y altamente eficaces, combinando el pago con la fidelización. En un entorno donde los consumidores son cada vez más exigentes y esperan que las marcas conozcan y respondan a sus necesidades, las apps de pago ofrecen una ventana invaluable para implementar estrategias de personalización.
Para los consumidores actuales, la personalización se ha convertido en una expectativa básica. Un estudio de Salesforce reveló que el 67% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades y comportamientos individuales. Las aplicaciones de pago tienen una ventaja particular en este ámbito, pues, al estar presentes en el día a día de sus usuarios, acumulan una gran cantidad de información relevante sobre sus preferencias y hábitos.
La personalización de una app de pago no surge de la nada. Es el resultado de un esfuerzo constante por comprender las necesidades y deseos de los clientes. Para lograrlo, muchas compañías emplean una combinación de técnicas de investigación como análisis de datos, encuestas, entrevistas, y, más recientemente, análisis de comportamientos en tiempo real.
La investigación de necesidades también es fundamental para identificar qué funciones adicionales pueden integrar estas apps para facilitar la vida de los usuarios y ser un producto más completo y adecuado a su contexto. Por ejemplo, la pandemia de COVID-19 aceleró la demanda de opciones de pago sin contacto, una funcionalidad que muchas aplicaciones integraron rápidamente en sus plataformas. Las apps que anticipan y responden de forma ágil a cambios como estos, están mejor posicionadas para fidelizar a los usuarios.
Una app puede ofrecer las mejores funciones del mercado, pero si no es intuitiva, rápida y sencilla, los usuarios la abandonarán rápidamente. Así es, las aplicaciones de pago que han logrado destacarse en el mercado son aquellas que priorizan la usabilidad y el diseño centrado en el usuario, lo que significa que cada elemento, desde la interfaz hasta las rutas de navegación, está diseñado para simplificar al máximo la experiencia.
Además, el diseño debe adaptarse a distintos perfiles de usuario y ser inclusiva, considerando a aquellos menos habituados a la tecnología y garantizando la accesibilidad que permita a todos los clientes sentirse cómodos y seguros en su uso. Esto implica un diseño claro y limpio y una estructura visual que permita al usuario localizar de inmediato aquello que está buscando, entre otras cosas. A través de esta metodología de diseño, las aplicaciones no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también reducen el número de errores de uso y optimizan la velocidad de interacción, dos factores clave para retener usuarios a largo plazo.
La inteligencia artificial y el machine learning son pilares en la evolución de cualquier aplicación hacia la hiperpersonalización. Estas tecnologías permiten a las aplicaciones aprender de los patrones de uso, comportamientos y preferencias de cada usuario para luego ofrecer recomendaciones o servicios más alineados con sus intereses. Según PwC, el 50% de los consumidores está dispuesto a compartir datos personales si eso mejora su experiencia de usuario, lo que respalda la creciente implementación de estas herramientas.
Un ejemplo claro de la aplicación de IA es la capacidad de recomendar promociones o servicios basados en la ubicación o en el historial de compras del usuario, lo cual no solo mejora la relevancia de las ofertas, sino que también aumenta la probabilidad de que el usuario vuelva a utilizar la app. Estas recomendaciones se pueden actualizar en tiempo real, permitiendo a las empresas adaptarse de manera rápida a las variaciones en las preferencias de los clientes y mejorando así la calidad y precisión de cada interacción, buscando ofrecer a cada cliente una experiencia única y personalizada.
En definitiva, la personalización ha dejado de ser una opción y se ha convertido en una necesidad para las empresas que desean mantenerse relevantes en el actual entorno digital. Las aplicaciones de pago que se enfocan en conocer y anticiparse a las necesidades de sus usuarios, que implementan tecnologías de IA y machine learning para ofrecer recomendaciones personalizadas, cumpliendo con el reglamento general de protección de datos (GDPR), y que brindan una interfaz intuitiva y personalizable, están mejor posicionadas para fidelizar a sus usuarios.
En un mundo donde la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla para la diferenciación, las apps de pago que logren utilizar estos recursos para personalizar sus interacciones no solo ganarán lealtad, sino que también establecerán un estándar en la industria para aquellas marcas que buscan ofrecer una experiencia significativa y duradera.
