Conectar con los consumidores tiene muchas ventajas que ningún empresario debe pasar por alto. Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal, ha elaborado un decálogo con las más importantes.
- Responde a la demanda de los clientes: Los nuevos compradores pertenecen a una generación de nativos digitales. Utilizan las redes sociales de una manera natural e intuitiva, y esperan que las marcas las adopten como un medio más para atender a sus necesidades.
- Permite a las empresas ahorrar tiempo y dinero: atender las necesidades de los clientes a través de las redes sociales es más inmediato que hacerlo a través de email o cuestionario. Además, es mucho más económica que la asistencia presencial o por teléfono.
- Hace que los consumidores se sientan más cercanos a la marca: responder a los comentarios de los usuarios (aunque no estén dirigidos directamente a la empresa) o a sus mensajes privados da una imagen de cercanía y de que la marca se preocupa por sus clientes.
- Genera oportunidades de negocio: una interacción eficiente en Twitter, Facebook o cualquier otro canal social genera clientes contentos, que estarán más predispuestos a adquirir productos o servicios adicionales.
- Convierte a los seguidores en embajadores de la marca: los internautas satisfechos con la atención recibida en redes sociales no dudan en "retweetear" los mensajes de la marca y en recomendarla a sus contactos.
- Da al negocio una imagen de transparencia: un "timeline" repleto de ayudas a usuarios que lo necesitan demuestra a los seguidores que la marca está siempre dispuesta a echar una mano a los clientes que lo necesitan.
- Ofrece a los clientes la oportunidad de contactar con la empresa desde cualquier lugar: el consumidor con perfil en redes sociales no siempre espera a llegar a su casa para llamar al servicio de atención al cliente de una marca. A veces prefiere simplemente desbloquear su smartphone esté donde esté y dejar un mensaje a la empresa a través de una red social.
- Genera más followers: los clientes satisfechos con la atención en redes sociales son propensos a empezar a seguir a los distintos perfiles de la marca.
- Las redes sociales son una fuente de información muy valiosa: un perfil de Twitter, de Facebook o de cualquier otra red social está lleno de datos sobre los gustos y los hábitos de consumos de los seguidores de una marca. Esta información puede ser usada por las empresas para idear nuevas campañas o productos que atiendan a una necesidad determinada.
- Cada día más empresas lo hacen: el número de marcas que atiende a sus clientes a través de las distintas redes sociales está en continua expansión. No hacerlo pone a la empresa en una clara situación de desventaja con respecto a sus principales competidores.
Sin duda, utilizar canales como Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram o cualquier otra red social para mantenerse en contacto con los clientes puede reportar interesantes beneficios a la empresa. Sin embargo, para que esta estrategia sea realmente efectiva hay que ser capaz de cumplir las expectativas del cliente. La marca debe contestar a todos los comentarios, especificar las horas en las que el servicio está activo y, sobre todo, garantizar que las dudas del usuario queden resueltas.
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