Generalmente cuando una empresa se plantea invertir en outsourcing uno de los principales motivos es su deseo de reducir costes a través de la externalización de determinados servicios. Sirva de ejemplo el departamento de atención al cliente, el de IT o el de administración, que son algunos de los más externalizados en la actualidad. Si bien el ahorro de costes es una realidad, ya que unos costes que antes eran fijos pasan a ser variables, pensar que esta es la única ventaja sería quedarse corto. En este sentido, delegar en una empresa de outsourcing se presenta no sólo como una excelente oportunidad para crear valor de la compañía, sino que también puede ser un aliado para mejorar la eficiencia y la productividad de los procesos.
La clave para que esto sea una realidad reside en la necesidad de confiar en una empresa a la que no se le vea como un mero proveedor, sino como un partner estratégico que cuenta con el "know how" y un grado de expertise suficiente para dar respuesta, e incluso anticiparse, a las necesidades de la empresa cliente. Y es que delegando en una empresa especializada en outsourcing, la empresa cliente podrá dedicarse a su propio negocio, a aquel para la que se creó, y mejorar así sus resultados financieros.
A la hora de decidir si se opta o no por externalizar algunas de las tareas, hay que realizar un análisis profundo de la situación. Sólo así podremos, en primer lugar, evaluar si existe algún riesgo si optamos por la externaliación y, a continuación, definir qué servicios, así como cuántos, queremos externalizar y durante cuánto tiempo. En este sentido, las empresas de outsourcing, por nuestra flexibilidad, disponemos de clientes que nos confían una campaña concreta. Por ejemplo, realizar llamadas a clientes de una entidad bancaria para migrarlos desde tecnología 4B a tecnología DCC. Pero es verdad que cada vez son más las empresas que nos dan un peso mayor dentro de su compañía y nos confían procesos estratégicas como, por ejemplo, dar soporte en ventas, cobros o generación de leads.
Una vez definidos los servicios que se van a externalizar, es necesario elegir la empresa de outsourcing. Estamos ante un sector en expansión y, a veces, tomar esa decisión puede resultar complejo. En este sentido, para contar no sólo con un proveedor, sino con un partner estratégico de referencia es necesario elegir una empresa con una sólida capacidad y flexibilidad para ampliar o reducir operaciones, que disponga de recursos tecnológicos para adaptarse a las necesidades de cada cliente y cuente con profesionales cualificados con gran capacidad de adaptación. Pero, sobre todo, es fundamental que la empresa en la que se confíe aporte su enfoque consultivo. Sin duda este último aspecto es crucial si la empresa cliente quiere aprovechar al máximo las ventajas de la externalización.
Sandra Gibert, directora general de Unísono
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