Las sucursales bancarias han sido una de las principales víctimas de la reestructuración que ha vivido el sector financiero español durante la última década. En los últimos diez años, España ha perdido el 40 % de su red de oficinas; en total, han echado el cierre más de 18 mil. Solo durante 2017 cerraron unas […]
Dirigentes Digital
| 16 may 2018
Las sucursales bancarias han sido una de las principales víctimas de la reestructuración que ha vivido el sector financiero español durante la última década. En los últimos diez años, España ha perdido el 40 % de su red de oficinas; en total, han echado el cierre más de 18 mil. Solo durante 2017 cerraron unas 2,5 oficinas al día. El escenario actual ha provocado que muchos clientes bancarios se hayan encontrado de repente con la persiana de su sucursal habitual bajada; un amplio número de municipios, incluso, se han quedado huérfanos de bancos, sin ninguna oficina en sus lindes. Afortunadamente, la digitalización del sector bancario ha abierto nuevos canales de comunicación entre el cliente y las entidades, señala el comparador financiero HelpMyCash.com, lo que posibilita relacionarse con el banco sin necesidad de pisar una oficina. Si a la atención al cliente a distancia le añadimos la posibilidad de gestionar todos los productos a través de Internet, podemos prescindir casi al 100 % de las oficinas bancarias.
Sin duda, el teléfono es un clásico a la hora de acudir al departamento de atención al cliente de un banco, ya sea para solventar dudas o para resolver incidencias. La mayoría de los bancos disponen hoy en día de números de atención telefónica ordinarios, es decir, que no son de tarificación especial, por lo que ponerse en contacto con ellos tiene el mismo coste que llamar a cualquier otro teléfono. Si se dispone de tarifa plana, el coste de la llamada se reduce a cero euros. Los bancos online también han respondido a esta demanda y han complementado los clásicos 901 con teléfonos con prefijos corrientes. Un bien necesario teniendo en cuenta que este tipo de entidades necesitan reforzar sus servicios de atención al cliente a distancia a causa de la ausencia de oficinas. Una de las principales ventajas de este servicio que no tienen el resto es que los clientes pueden identificarse con sus claves y el gestor puede conocer exactamente su situación, por lo que las respuestas serán más ajustadas a la realidad.
Un clásico del servicio de atención al cliente de los bancos es el correo electrónico, una alternativa para todos aquellos que no se sienten cómodos al teléfono o para los que necesitan resolver dudas en momentos en los que no se pueden atender el auricular.
Un canal que ha vivido un gran empujón durante los últimos años es las redes sociales. Son ideales para resolver dudas genéricas sobre servicios o productos, aunque no sirven para operar, a diferencia de la banca telefónica y la banca online. Según el informe Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016 de Altitude, el 45 % de la banca ya disponía hace dos años de perfiles específicos para atender a sus clientes, además de las cuentas corporativas. El auge de las redes sociales ha propiciado la creación de canales especialmente pensados para resolver las dudas de los clientes, sobre todo en Twitter y Facebook, medios en los que se ha incrementado la tasa de respuesta y se ha reducido el tiempo de espera. Según el estudio de Altitude, en 2016 el 59 % de las interacciones en Twitter con los bancos tuvieron una respuesta en menos de 30 minutos.
La banca no ha tenido más remedio que rendirse al todopoderosos WhatsApp y convertir la aplicación de mensajería en su nuevo aliado. Actualmente, al menos media docena de bancos permiten tanto a clientes como a no clientes solucionar dudas a través de la app, aunque no permiten realizar ningún tipo de operación por esta vía. Algunos bancos, incluso, han extendido este servicio a las 24 horas del día, los siete días de la semana. Eso sí, a pesar de su comodidad, no es tan rápido como el teléfono y por lo general se tiene que esperar entre respuesta y respuesta.
Otra alternativa a las sucursales de toda la vida son los chats virtuales que algunas entidades han habilitado. En función del banco, este servicio está disponible desde la propia web para clientes o no clientes, o bien solo pueden acceder a él los clientes de la entidad desde la app o desde el área virtual. A veces, al otro lado del chat se encuentra nuestro asesor personal, de manera que siempre hablamos con la misma persona, aunque este servicio está disponible solo en algunas entidades.
