Volkswagen Group Irlanda confía a Cognizant la transformación de la experiencia digital de sus clientes

Cognizant (Nasdaq: CTSH) ha sido elegido por Volkswagen Group Ireland, fabricante multinacional de automóviles con sede en Wolfsburg (Alemania), para transformar su ecosistema digital de atención al cliente. Cognizant rediseñará la actual plataforma de atención al cliente de la filial irlandesa de Volkswagen, para crear un soporte de experiencia (CX) omnicanal, basada en Salesforce, Service Cloud Voice y Amazon Connect.

Con este contrato, Volkswagen Group Irlanda unificará las funcionalidades de su centro de atención al cliente para agilizar su servicio, reducir costes de mantenimiento y mejorar la eficiencia. Además, dispondrá de una visión holística 360 grados del cliente.

Los procesos y canales existentes estaban aislados, lo que impedía el conocimiento del usuario y obligaba a una laboriosa agregación manual de datos. Como parte del acuerdo, Cognizant implementará una plataforma de CX omnicanal totalmente digital y basada en la nube para modernizar y digitalizar las relaciones con los clientes. Además, proporcionar una interfaz de usuario unificada, basada en la web y fácil de usar para los agentes que combine datos, contexto, recorridos y canales de interacción.

Cognizant también proporcionará a Volkswagen Group Irlanda información avanzada sobre la experiencia y las conversaciones de los clientes. Esto ayudará a mejorar los informes, a avanzar en las decisiones de negocio e impulsar mejores acciones para proporcionarles una experiencia personalizada y recomendar los siguientes pasos, servicios o productos. Además, Cognizant colaborará con Volkswagen Irlanda en la mejora continua, la ampliación de funciones y en la innovación de los procesos. La introducción de la plataforma permite mejorar la eficiencia tanto para los usuarios finales como para sus supervisores, liberando tiempo para la prestación de un nivel optimizado de servicio a los clientes del Grupo.

"En la última década, la industria del automóvil se ha transformado desde la base, sobre todo con la aceleración en la adopción de vehículos eléctricos. En paralelo, las expectativas de los clientes sobre los niveles de servicio y la forma de relacionarse con las distintas organizaciones también han cambiado, aceleradas por la necesidad de acceso remoto, prestación de servicios y apoyo durante la pandemia", señala Tom Murphy, CIO del Grupo Volkswagen en Irlanda. "En particular, en el sector del automóvil se ha producido un cambio en la forma en que los clientes desean comunicarse con nosotros. Para poder interactuar con nuestros clientes de una manera más significativa y directa, necesitábamos un socio de TI de confianza que nos ayudara en nuestra misión de mejorar nuestros sistemas y comprometernos con nuestra base de clientes de manera más eficiente."

"La misión de Cognizant es transformar a los OEM, proveedores, concesionarios y compañías financieras de automoción en empresas modernas. Este programa es el primero de su clase para Cognizant y Volkswagen, y combina potentes capacidades CX de CRM, digital y voz en la nube. Nos sentimos honrados de haber sido seleccionados por Volkswagen Irlanda para apoyarla en su transformación del viaje del cliente y garantizar que la compañía cumpla con las expectativas de sus clientes", indica Rohit Gupta, director general de UK&I de Cognizant. "Nuestra amplia experiencia, de más de 15 años en la gestión y transformación de centros de contacto con el cliente para grandes clientes globales, combinada con nuestras metodologías probadas, procesos y experiencia en la entrega ágil de leads, estamos en la mejor posición para ayudar al grupo Volkswagen Irlanda a mejorar la experiencia de sus clientes."