“El sector asegurador debe acelerar su transformación”

A grandes rasgos, ¿En qué ha cambiado el sector asegurador respecto al que conocimos antes de la irrupción de la digitalización?

Realmente, en esencia nuestro negocio no ha cambiado demasiado. Surgen nuevos riesgos, pero la necesidad de aseguramiento no desaparece. Sí ha cambiado la forma de hacerlo, impactada por la tecnología. Todo es más rápido, más accesible… Por eso MAPFRE trabaja intensamente en la mejora de la experiencia del cliente, también en el entorno digital, fomentando el autoservicio para las tareas más sencillas, siempre dentro de un marco de omnicanalidad en el que el cliente pueda elegir el momento y la forma de relacionarse con la compañía.

La disrupción tecnológica, ¿ha modificado la perspectiva desde la que se aborda la experiencia del cliente?

Lógicamente sí, dado que gracias a las ayuda de la tecnología, la experiencia cliente es más inmediata y amigable. Como comentaba anteriormente, parte de los clientes quieren realizar muchas tareas en autoservicio, y hay que facilitárselo. Para otros asuntos, quieren contar con el asesoramiento especializado que una red profesional de asesores puede proporcionar… Nosotros como compañía tenemos que asegurarnos de que la experiencia es la mejor posible en todos los ámbitos y, muy importante, ser una compañía auténticamente omnicanal, en la que el cliente pasa de un canal a otro sin dificultad y de forma natural. La tecnología facilita mucho esta gestión. Por otro lado, los clientes demandan una atención cada vez más ágil y personalizada. Piden productos y servicios “a medida”, acceso 24 horas… Todo esto se tiene que apoyar en las palancas que la tecnología permite.

La proliferación de insurtech, Fintech y Startups ha creado un nuevo ecosistema empresarial en el que se ve inmerso el sector seguros. ¿Cómo se están aprovechando estas sinergias para optimizar la transformación digital de las aseguradoras?

Claramente, la aparición de estos nuevos ecosistemas viene a enriquecer la relación con el cliente y dinamizar la distribución. Por ello estamos integrando estos inputs en nuestra gestión. Las aseguradoras estamos aprovechando la innovación del sector, incorporando a estas startups en los procesos de la compañía, modificando la gama de productos y servicios que ofrecemos, acelerando la estrategia que pone al cliente en el centro de la aseguradora, pudiendo realizar pruebas de productos y servicios sin afectar el día a día de la compañía… Asimismo, las startups son una fuente de inspiración para imaginar las nuevas posibilidades que ofrece el sector y conectar con las nuevas necesidades de los clientes y las formas creativas de darles respuesta. Son un medio para generar modelos colaborativos intersectoriales. En MAPFRE, a través de nuestro insur space colaboramos con muchas startups, porque creemos que es una forma muy ágil de incorporar innovación a la compañía. De esta colaboración entre startups y compañías tradicionales, el que más se beneficia es el cliente, porque recibe lo mejor de ambos mundos. Y ese es nuestro objetivo.

¿Cambia la estrategia aseguradora debido a este tipo de colaboraciones?

La estrategia no cambia o no debería cambiar. Las aseguradoras ya tienen la innovación en sus planes estratégicos como parte de la evolución necesaria de la compañía. Lo que cambia es la ejecución, que se ve afectada por la necesidad de adaptar modelos de una corporación a colaborar con empresas que por su tamaño y filosofía son muy dinámicas y con un tiempo de puesta en mercado de las soluciones más corto.

¿En qué punto se encuentra MAPFRE respecto a la transformación digital del sector?

Esta 4ª revolución, o revolución tecnológica digital, genera grandes retos en todas las industrias y en el sector asegurador también, siendo su evolución vertiginosa. Esto quiere decir que debemos ser muy ágiles y ser capaces de adaptarnos constantemente a esta transformación, para amoldarnos al cliente y mantenernos cerca de él y sus necesidades. Entendemos que MAPFRE se encuentra en una posición avanzada dentro del sector asegurador en cuanto a la transformación digital se refiere, aun cuando esta es una evolución continua y muy rápida, por lo cual tenemos que seguir impulsándola. Llevamos ya un tiempo largo trabajando para digitalizar nuestra relación con los clientes, así como en digitalizar nuestras operaciones. Eso sí, somos autocríticos, y nos exigimos una mayor rapidez en ofrecer resultados en este ámbito. El sector asegurador debe acelerar su transformación, y fijarse en otros sectores que están ya más avanzados para utilizarnos como referencia.

Recientemente se ha celebrado la última edición de Insurance Revolution, el evento de referencia para los profesionales del sector asegurador. ¿A qué conclusiones esperaba llegar en este encuentro?

Esperábamos poder confirmar si la dirección que llevamos en nuestra compañía en este ámbito es la más adecuada e inspirarnos con lo que esta ocurriendo en el sector. Es muy importante estar atento a todo lo que ocurre en nuestro entorno, y encuentros como este congreso ayudan a ello.