“Trabajando juntos hemos hecho cosas que considerábamos imposibles”

Ante la situación ocasionada por el COVID-19, ¿cómo es el momento en el que se deciden poner en marcha medidas extraordinarias en la empresa como el teletrabajo de la mayor parte de la plantilla? ¿Por dónde se empieza en una compañía de las dimensiones de Homeserve?

Pues creo que nuestro primer movimiento estuvo encaminado a ayudar al equipo en términos de conciliación familiar. La chispa que desencadenó el teletrabajo fue el cierre de los colegios en Madrid. Éramos conscientes del problema que eso iba a suponer para todos los que trabajamos en nuestras oficinas centrales y empezamos a dar los pasos para permitir teletrabajar a todos los compañeros con hijos. Lo que ocurre es que solo dos días después la decisión del cierre de colegios se extendió a toda España.

En ese momento, entendimos la gravedad del asunto y que el problema iba mucho más allá. No se trataba sólo de ayudar a nuestro equipo a gestionar la conciliación de su vida personal y profesional. Desde ese instante empezamos a tomar decisiones pensando en la salud de nuestro equipo y en ser responsables con la sociedad. Inmediatamente ampliamos la decisión de teletrabajar a toda la plantilla.

Aun hoy me parece magia que en sólo 5 días consiguiéramos que el 100% de los casi 1300 empleados, ubicados en 25 localizaciones distintas, estuvieran trabajando desde casa y prestando un excelente servicio a nuestros clientes. En ese momento el Gobierno aún no había decretado el confinamiento.

En cuanto a la pregunda de por dónde se empieza, es cierto que nosotros ya habíamos comenzado en el último semestre de 2019 con una prueba piloto de teletrabajo con resultados muy positivos. Teníamos intención de irla ampliando de acuerdo con nuestra política de flexibilidad y conciliación. La COVID-19 precipitó todo el proyecto, pero de alguna forma teníamos algo de entrenamiento. Dicho lo cual, ha sido un gran esfuerzo para todos, especialmente para los equipos de IT, RR.HH., Operaciones y Servicios Generales, pero supone un gran beneficio y tranquilidad para el equipo y sus familias.

¿Cómo se coordina el trabajo y se mantiene a un equipo tan grande trabajando desde casa? ¿Qué medidas se han adoptado hacia la plantilla y sus colaboradores?

Desde el primer momento tuvimos claro que entrábamos de golpe en una nueva forma de trabajar y de relacionarnos, aunque fuera temporal. Nuestra cultura fomenta el trabajo en equipo, la motivación, la comunicación y la celebración de los pequeños hitos.

La tecnología nos ha permitido mantener este modelo en gran medida, sustituyendo el “cara a cara” por el “pantalla a pantalla” y las reuniones por video-reuniones. Además, nuestro sistema de monitorización sigue funcionando exactamente igual, por lo que los sistemas de control y métricas que tenemos siguen dándonos toda la información que necesitamos para gestionar y relacionarnos.

Pero la clave del éxito, sin duda, ha sido la actitud del equipo. Ellos han entendido perfectamente la situación y han colaborado desde el primer momento con un nivel de profesionalidad y compromiso increíble.

Hay que tener en cuenta que trabajar en casa no siempre es fácil, sobre todo si se tienen hijos pequeños o personas dependientes a las que cuidar, por lo que hemos establecido cierta flexibilidad y períodos de descanso según necesite cada uno.

En paralelo, y para mantener el espíritu de equipo en la distancia, creamos todo un programa que abarca formación con diversas opciones, como idiomas, habilidades transversales y específicas, así como un plan de bienestar con medidas de seguridad, consejos saludables de buenos hábitos y deporte durante el confinamiento. Además, implementamos un plan de motivación y actividades lúdicas para el que quiera participar solo o en familia, con una visión desenfadada y dinámica y cuyos resultados compartimos en nuestra intranet, que está sirviendo como punto de encuentro y comunicación para todos.

¿Qué motivos encontraron en la sociedad para proceder a reforzar las actividades diarias de HomeServe en el momento en que muchas empresas dejaban de prestar total o parcialmente sus servicios?

Nosotros tenemos un compromiso firme con nuestros clientes y en estos momentos tan complicados, aún más. Ahora todos pasamos las 24 horas en casa y surgen más necesidades, hay averías urgentes que no pueden esperar y han de ser reparadas de forma ágil y rápida. Nuestro hogar, si siempre es importante, ahora es esencial, es nuestro cobijo frente al COVID-19.

Nos hemos ido adaptando y ciñendo a las medidas propuestas por el Gobierno, siempre buscando la mejor manera posible de ayudar de a nuestros clientes. Nuestra actividad se ha centrado en atender todas las urgencias y realizar los trabajos que garantizaran la seguridad y habitabilidad de las viviendas, contribuyendo al bienestar y tranquilidad de la sociedad. Continuaremos haciendo todo lo que podamos para estar al lado de nuestros clientes respetando las medidas marcadas por Sanidad con la finalidad de proteger a nuestros clientes, profesionales y familias. Además, tenemos una responsabilidad con nuestro país para colaborar en frenar la maldita curva lo antes posible.

¿En qué consisten estas actividades, en especial, las dirigidas a que los clientes de Homeserve puedan seguir con su día a día sin alteraciones?

Quizás sea demasiado gráfico pero ¿imaginan que, en esta situación de confinamiento, el inodoro deja de funcionar…? Hay averías en nuestros hogares que, si no se reparan, no se puede vivir en ellos, que requieren una intervención, en muchos casos, inmediata. Y es posible que en algunos de esos hogares viva alguien afectado por el virus. No importa, nosotros debemos estar ahí para ayudar a nuestros clientes.

Por este motivo, hemos creado nuestro Grupo Especial COVID-19, una fuerza especial de reparadores expertos formados y preparados con todo el equipo necesario para atender las urgencias en los hogares afectados por el coronavirus, de forma totalmente segura. Son situaciones en las que ya de por sí la gente lo está pasando mal, como para que, además, no encuentren quién les resuelva una incidencia en su hogar.

Además, con el fin de ayudar especialmente a los más vulnerables en esta crisis y, a la sociedad en general, ofrecemos de forma gratuita durante el confinamiento, nuestro Servicio de Videollamada para el Diagnóstico de Averías en el Hogar. De esta manera, aquel que tenga una pequeña avería en su hogar de fontanería, electricidad, calefacción o gas, puede consultar con un reparador experto a través de videollamada que le explicará qué ocurre y, si es posible, lo solucionaran juntos en remoto. De esta forma, nadie tiene que salir de casa y apoyamos el distanciamiento social establecido, aportando soluciones sin coste para los usuarios. Queríamos aportar nuestro granito de arena y pensamos que una buena vía era ayudar a través de lo que mejor sabemos hacer, que es el cuidado y la reparación de los hogares.

Antes de proceder a la gestión de esta crisis, ¿contaban con un plan de actuación ante emergencias?

Contamos con un plan de continuidad de negocio que recoge cómo debemos actuar ante distintas situaciones críticas que puedan afectar al negocio, empleados y/o reputación, contemplando la intervención de los diversos departamentos según los casos. He de decir que no contábamos con enfrentarnos a una situación de estas características, ¡esto es casi de ciencia ficción! Pero sí nos ha servido para saber cómo actuar, activar protocolos y desplegar todas las medidas para gestionar la crisis.

¿Cómo calificaría la respuesta de las personas que forman Homeserve ante esta nueva situación?

Bueno, pues esto si es lo de “me alegro de que me haga esta pregunta…”. Estoy tan orgulloso de su comportamiento (y estamos todos con tal carga emocional en estas semanas…) que me gustaría gritarlo para que todo el mundo me oyera. La verdad es que la reacción por parte de todo el equipo de HomeServe España ha sido absolutamente increíble, con un grado de responsabilidad y compromiso que deja muy claro el nivel humano de las personas que formamos el equipo.

Todos han hecho un gran esfuerzo en la coordinación de las acciones necesarias para que nuestra actividad continuara desde el primer momento sin apenas incidencias. He visto una colaboración entre departamentos admirable, verdadero compañerismo y una implicación con la empresa y con los clientes impecable. Creo que, además, puedo decir lo mismo de todos los empleados del Grupo HomeServe que, a día de hoy, cuenta con un equipo de 6,000 personas distribuidas en cinco países.

El Grupo, por su parte, tomó la decisión de mantener a todos los empleados mientras dure la crisis, buscando la continuidad de negocio, generando nuevas oportunidades y promoviendo su formación y desarrollo. Creo que también es algo a destacar, ya que supone un gran esfuerzo para la compañía a nivel internacional y que, por otra parte, muestra la cara más solidaria y comprometida del Grupo.

¿Qué otras medidas han puesto en marcha dentro de este escenario del COVID-19?

Como comentaba, nuestra apuesta solidaria más vinculada al negocio ha sido la adaptación del Servicio de Videollamada para el diagnóstico de averías del hogar para ofrecerlo de forma gratuita y, de esta forma apoyar a las familias, a los colectivos más afectados y a la sociedad en general, al mismo tiempo que generamos otra forma de ingresos para nuestros colaboradores autónomos. Y la segunda medida ha sido la creación del Grupo Especial COVID-19, que está haciendo una gran labor, ya que no todo el mundo está dispuesto a entrar en un hogar afectado por el coronavirus.

En paralelo, hemos llevado a cabo nuestras aportaciones solidarias entregando botellas de agua para los hospitales de campaña, o colaborando con una residencia de Cáritas, ya amiga nuestra, porque desde hace años les ayudamos con las reparaciones y adecuación de espacios que necesitan o con la entrega de algunos materiales. En este caso necesitaban mesas para que cada uno de los residentes pudiera disponer de mobiliario individual y, de esta forma, permanecer más seguros en sus habitaciones. Son pequeños gestos en un momento en el que hay mucho que hacer y estamos analizando otras formas de poder contribuir con la sociedad en estos tiempos difíciles.

¿Qué lecciones considera que aprenderán ustedes de la gestión que en Homeserve están haciendo de esta crisis?

Es posible (¡así lo espero!) que estemos viviendo uno de los momentos más duros de nuestra vida. Algo que sólo veíamos posible en películas. Y pese a eso, hemos conseguido gestionar esta crisis razonablemente bien ¿Cómo ha sido posible? Porque hemos actuado como un equipo. Porque trabajando juntos hemos hecho cosas que nosotros mismos considerábamos imposibles. Porque nos hemos ayudado unos a otros. Porque hemos pensado los unos en los otros. Creo que ese es el aprendizaje más importante: el valor del equipo.

Más allá de esto, esta crisis con todas sus pérdidas en distintos ámbitos, nos marcará a todos. No seremos los mismos, pero saldremos reforzados, más sabios y con una nueva forma de hacer las cosas. Por ejemplo, la organización de los equipos, creo que cambiará en parte. El teletrabajo ha llegado para quedarse, contamos con equipos maduros y profesionales que valoran la flexibilidad y la conciliación y dan buenos resultados bajo este paradigma. Esto conllevará una nueva organización de espacios en las oficinas, de necesidades tecnológicas,… Siempre una crisis conlleva cambios y, de ellos nacen oportunidades, la clave está en saberlas leer y aprovechar.

Según su valoración personal, ¿podría expresarnos si las actuaciones de Homeserve en esta dura etapa están mereciendo la pena?

¡Sin duda alguna! Mantenemos un equipo unido e ilusionado, dispuesto a adaptarse a lo que venga, una red de reparadores comprometida y un proyecto ilusionante. Todo ello con el apoyo de un gran Grupo. Creo que no puedo pedir más. Por eso, me gustaría que me dejarais cerrar esta entrevista dando las gracias a todo el equipo Homeserve y a todos los reparadores que colaboran con nosotros.