La certificación ISO 9001 es un sello de calidad otorgado por Bureau Veritas que reconoce la excelencia de las compañías. Esta certificación reconoce la excelencia de las organizaciones en el cumplimiento de las métricas de control de calidad y evalúa factores como el foco en el cliente, el liderazgo interno y la vocación de mejora […]
Marketing y comunicaciónDirigentes Digital
| 14 jul 2023
La certificación ISO 9001 es un sello de calidad otorgado por Bureau Veritas que reconoce la excelencia de las compañías. Esta certificación reconoce la excelencia de las organizaciones en el cumplimiento de las métricas de control de calidad y evalúa factores como el foco en el cliente, el liderazgo interno y la vocación de mejora continua. Alberte Santos, CEO y socio de esta agencia de comunicación y marketing que se ha convertido en la primera en su categoría en alcanzar este reconocimiento, explica cómo han logrado este hito, cómo funciona su departamento de calidad y cuáles son sus siguientes retos.
La certificación ISO 9001 por Bureau Veritas supone el reconocimiento al trabajo que hemos estado haciendo durante los últimos cuatro años en el ámbito de la calidad. En 2019 pusimos en marcha procedimientos de calidad que nos permitieron medir el servicio que ofrecemos a nuestros clientes con un objetivo claro: dar un paso más en nuestro propósito de excelencia y seguir poniendo al cliente en el centro de nuestra actividad.
Convertirnos en la primera agencia de comunicación y marketing en conseguir esta certificación es un paso más en un proyecto que, durante este tiempo, nos ha permitido conocer mucho más a nuestros clientes y sus necesidades, mejorar nuestros índices de calidad y obtener una ratio de fidelidad que, en estos momentos, dobla la media del sector. Estamos orgullosos de haber aprendido a escuchar a nuestros clientes de otra manera, más profunda, sincera y abierta y de que este aprendizaje nos haya llevado a ser una mejor agencia por y para todos y cada uno de ellos.
Como comentaba antes, la certificación es el resultado de un proceso largo en el que primero, analizamos el mercado; segundo, definimos la metodología en la que iba a basarse nuestra política de calidad; tercero, establecimos los procesos adecuados para crear un canal de escucha hacia los clientes que nos permitiera aprender y mejorar; y cuarto, fijamos unos indicadores que hicieran posible medir la evolución que íbamos experimentando año tras año.
La idea de la certificación vino mucho después de este trabajo como resultado del proceso de auditoría al que nos sometió uno de nuestros clientes. Fue su auditor el que nos comentó que teníamos muy buenos procesos implementados y el que nos animó a obtener esta ISO 9001 que ahora hemos conseguido.
La calidad es un eje transversal a toda la organización. El departamento cuenta con un miembro destacado de cada división para que toda la compañía pueda entender los procesos y dar feedback acerca de los mismos. Solo así, conseguimos hacer calar la metodología dentro de la agencia y que todo nuestro talento participe de ella. Haciéndolo de esta manera, conseguimos un aprendizaje bidireccional, ya que la organización contribuye al establecimiento de procesos que hacen más fácil el trabajo a nuestros equipos y al mismo tiempo, estos equipos nos hacen ver metodologías que pueden mejorarse para avanzar hacia la excelencia que nos hemos marcado.
Todos estos representantes están liderados por un equipo exclusivo de calidad formado por Ana González y Belén León bajo la dirección de Irene de la Casa.
Acabamos de obtener el certificado, así que a esta pregunta podremos contestar en el futuro. Lo que sí podemos asegurar a día de hoy es que todo el trabajo que se ha hecho en calidad nos ha permitido estar mucho más cerca de nuestros clientes, tener una relación más auténtica y transparente con ellos y detectar situaciones que hemos podido corregir y reconducir gracias a su feedback.
Escuchar a un cliente es lo mejor que puedes hacer para aprender y seguir evolucionando. Con este sistema la escucha se ha convertido en algo mucho más que esencial. Al existir un procedimiento definido, unos timings concretos para realizar esta labor en diferentes momentos del año y unos indicadores de rendimiento, hemos incrementado de forma exponencial la ratio de permanencia de nuestros clientes y lo que es más importante, nuestra relación ha mejorado de forma considerable, siendo ahora más fuerte y humana.
El compromiso con la calidad nos debería ayudar a crecer y que ese crecimiento se consolide de manera muy sólida. Los equipos lo valoran muy positivamente. Ser la primera agencia creativa de comunicación y marketing que consigue esta certificación, otorgada, además, por una organización internacional, como es Bureau Veritas, no deja de ser un reconocimiento a evercom como compañía puntera y esto siempre ayuda a hacer marca y a atraer talento y retenerlo.
Evercom ha pasado en menos de una década de ser una agencia boutique de comunicación a convertirse en una agencia integral con más de 110 empleados. Estamos inmersos en multitud de proyectos interesantes en cada una de las áreas en las que trabajamos, pero siempre teniendo en el horizonte nuestros pilares de crecimiento estratégico: la creatividad y el marketing basado en datos. Lo que está claro es que todo lo que hagamos de aquí a futuro respirará calidad y excelencia en el servicio, ya que no sabemos trabajar de otra manera.
