“El mundo se está volviendo colaborativo”

Desde el principio lo tuvo claro: no se puede competir en el sector financiero con la manera de proceder de la banca del siglo XX. Para esta nueva banca digital del siglo XXI, Tellado cree que es capital la digitalización y el empleo de nuevas tecnologías para personalizar al máximo la experiencia del cliente. Junto a su equipo, cree firmemente que pueden revolucionar el sector, algo que ya están haciendo.

La banca avanza hacia el modelo digital, en este sentido, EVO Banco tiene una gran ventaja, ya que la digitalización está inmersa en su ADN pero, ¿qué significa ser digital en banca y qué hace especial a EVO?

Yo creo que ser digital, hoy por hoy, no es otra cosa que poner la tecnología al servicio de los clientes. Realmente significa adaptarse y utilizar todo lo que tienes a tu disposición para que el servicio que ofreces sea el mejor posible con la tecnología disponible de cada momento. EVO siempre se ha sentido cómodo en el mundo digital y eso ha sido una ventaja para perseguir la idea fija que nos acompaña desde que surgió el proyecto, que es revolucionar la banca tal y como la conocemos.

Mucho se habla de términos como innovación, digitalización, IA, pero, muchas veces, son palabras vacías, ¿cómo entiende usted estos términos?

A veces es difícil precisar el concepto tecnológico, cómo llega a ser aplicado y qué mejoras marginales aporta. Al final, lo que llamamos “innovación aplicada” consiste, simplemente, en ser capaces de hacer algo diferente o nuevo que sea útil para el cliente. Pero innovar por innovar es algo que no tiene sentido. Hay que hacerlo hacia fuera, creando propuestas tangibles para los clientes, y también por dentro, con cambios en la manera en que gestionamos nuestras ideas, equipos y procesos. Eso es lo que nos permite estar preparados para aprovechar oportunidades como puede ser a día de hoy el uso de Inteligencia Artificial, por ejemplo, que está cambiando todas las industrias a gran velocidad.

En este sentido, las APP de los bancos son ya casi más importantes que las oficinas físicas… al menos para ustedes ¿qué supone este cambio de modelo para los usuarios bancarios?

Este cambio de tendencia no es ni bueno ni malo, es la decisión del cliente. Una gran parte de los clientes bancarios están dejando de ir a las oficinas. ¿Por qué? Pues pienso que estamos en un momento en el cual el servicio que tú puedes recibir un cliente a través de su aplicación bancaria es tan eficaz como el de la oficina, y además evita inconvenientes como tener que desplazarse, aparcar, esperar colas… la ventaja que tiene la atención digital es que está disponible siempre, en cualquier lugar y sin ningún tipo de esperas. Esa es la ventaja obvia, trasladar los servicios a una aplicación. La siguiente ventaja es el uso del análisis de los datos para ofrecer servicios más personalizados. El gestor de una oficina ya no es como el de hace 30 años, cuando casi todo el conocimiento y relación con el cliente caía sobre sus espaldas. Ahora, los nuevos modelos de Big Data y los usos avanzados de Inteligencia Artificial permite revisar todo tu pasado en unos segundos y saber qué te gusta y qué no, qué debe ofrecerte y qué no es para ti. Siendo mucho menos intrusivos, podemos atender mejor las necesidades de cada cliente. Es cierto que la relación personal tiene otras ventajas, como la calidez, que todavía la máquina no ofrece.

¿Cómo se imagina el sector bancario en 10 años?

Me gusta esta pregunta, imaginarse cómo será el sector bancario en unos años es un ejercicio que me planteo a menudo. Creo que en banca, al igual que en otras industrias sensibles a la transformación digital, cambiará de forma radical y en direcciones que aún ni imaginamos. Creo que lo que la gente se imagina a día de hoy cómo será el futuro, a lo mejor sólo un cinco por ciento se convierte en realidad, pero ese cinco por ciento que sí se va a cumplir, no será en diez años, sino en los próximos tres o cuatro. Es decir, creo que el horizonte temporal de diez años va a pasar muchísimo más deprisa de lo que pensamos y todo sucederá antes. En resumen, creo que los bancos en el futuro van a estar mucho más integrados en el día a día de las personas, intentando solucionar problemas cotidianos y más preocupados de dar respuesta a la pregunta de, ¿me puedo permitir esto? más que a la pregunta habitual de ¿cuánto tengo ahorrado? Realmente creo que la función de un banco es orientar a la persona a lo largo de su vida sobre qué se puede permitir y qué no para estar siempre en la situación que él o ella establezca como confortable.

Siempre se dice que las empresas que no se adapten al mundo digital no tienen futuro, ¿Es más cierto si cabe en un sector como el financiero?

Mi opinión es que si hiciéramos un análisis de los bancos que había en los años ochenta y los que hay hoy, el 90% han desaparecido. Y eso en un entorno en que la transformación era más lenta. En un entorno como el actual, en que la transformación va a ser rapidísima, el ritmo de renovación de las empresas que dan servicio a un determinado sector va a ser aún más alto. Es decir, creo que sí va a haber mucha gente que si no se adapta muy rápidamente, desaparecerá. Y otros que aunque se adapten, igual no lo hagan a la velocidad o con el nivel de servicio que el cliente demanda. Y hoy si no juegas a lo que el cliente necesita, estás fuera. En cinco años el sector va a estar irreconocible.

Voy más allá, ¿se imagina un mundo sin bancos?, ¿hay alguna tecnología o algún competidor que ponga en peligro el papel de los bancos tal y como los conocemos?

¿Un mundo sin bancos? ¡Por qué no! ¿Un mundo sin servicios financieros? ¡Más complicado! Al final la función de la banca es canalizar el ahorro hacia la inversión productiva y esa función debe existir, es necesaria para la sociedad. Por lo tanto, en los próximos cien años existirán los servicios financieros. ¿Quién los va a proporcionar? ¿Se va a llamar banco o no? No lo tengo tan claro. No hay necesidad de que sean unas entidades con un nombre determinado. Sí es necesario que haya cierto control y regulación, algo que a día de hoy lo ofrecen los bancos centrales. ¿Cómo se va a repartir esa tarta? Si los bancos no somos ágiles, seguro que habrá nuevos actores que ofrecerán servicios más adecuados y que ganarán parte del mercado. O todo.

La banca es un sector maduro, pero EVO Banco ha sabido encontrar un enfoque novedoso a la hora de ofertar sus servicios que no parecen de un banco. Incluso han llegado a alianzas con las llamadas fintech que se supone son competidores. ¿Qué aporta una fintech a EVO?, ¿qué hacen, por ejemplo, Booking o RentalCars en una aplicación de un banco?

Usaré un tópico del mundo tecnológico, el mundo se está volviendo colaborativo. Dentro de eso, lo que podemos ofertar a una fintech es una base de clientes interesante para ellos, a cambio de un servicio que los clientes demandan. Nosotros buscamos qué es útil para el cliente y cómo se lo podemos poner en valor. Nosotros solos nunca íbamos a cubrir el rango de servicios que un cliente reclama. En la medida en que se lo podamos dar, nuestra vinculación con él va a ser mejor y su satisfacción va a ser más alta. Ello lleva a que nos valoren y nos hagan crecer. Porque al final nuestro modelo se basa en que los que están satisfechos nos recomiendan y así crecemos. Por tanto, lo que intentamos es seguir un concepto que acuñamos hace tiempo, “easy life”. Lo que buscamos es simplificar la vida del cliente.

Para ser innovador hacen falta personas innovadoras. ¿Qué han tenido que cambiar en EVO para no pensar como lo haría un banco tradicional?

Me alegra que digas que no pensamos como los bancos tradicionales, realmente lo creemos. Me gustaría insistir en que desde el proceso creativo inicial de EVO siempre tuvimos claro que no podíamos seguir el modelo tradicional del siglo pasado. Eso tiene dificultades, como que la gente tenga ánimo por hacer cosas diferentes y más arriesgadas y que seamos capaces de renovarnos muy rápidamente. Y lo hemos conseguido. Hay un equipo que cree que podemos influir en la evolución del sector financiero en el futuro y a eso estamos jugando.

Hace ya algunos años, pero usted antes de banquero, también fue emprendedor, ¿Qué importancia tiene haber arriesgado, montar un proyecto a la hora de dirigir un banco?

Los dos aspectos más importantes para transformar una empresa son las ideas y la velocidad de ejecución de las mismas. Si sabes combinar esos dos ámbitos, te conviertes en una empresa ganadora. Dicho esto, yo admiro absolutamente a los emprendedores. Hay que tener una vocación absoluta, muchas ganas de pelear. Creo que hay que fomentar el emprendimiento. Los emprendedores, los negocios familiares, tienen una sensibilidad especial con la cuenta de resultados, con el tratamiento de las personas… un ejecutivo de una gran multinacional, si ha tenido experiencia emprendiendo, es mucho más sensible a determinados aspectos.

Para escapar del estrés del día a día en una profesión tan exigente como la de banquero, ¿Qué vías de escape utiliza?

El deporte, lo que pasa es que ya vengo con el deporte hecho para que todo ruede bien a lo largo del día. La otra válvula de escape, sin duda, es la familia.