El reto de comunicar de forma efectiva durante la crisis del coronavirus

Desde el pasado mes de marzo en el que estalló la pandemia global del COVID-19, gobierno, instituciones, y empresas han comenzado a ver la comunicación, no como una estrategia más para llegar a sus públicos, sino como un servicio esencial. Yo iría a más ya: la información sobre la crisis y su transmisión casi en tiempo real se ha convertido en un auténtico bien de primera necesidad para la ciudadanía que hay que cuidar y profesionalizar. 

Que se haya entendido esta necesidad, y se haya aplicado dese el primer día no quiere decir, sin embargo, que durante estos meses la comunicación política y empresarial se haya realizado de la manera más efectiva y constructiva posible. Recordemos que comunicar, no significa sólo informar, comunicar es un proceso bidireccional dónde emisor y receptor se escuchan, entienden y comparten sus impresiones. Un proceso cuyo objetivo es hacer entender de manera sencilla la situación, fomentar la confianza con todas las partes, y desarrollar un entorno de credibilidad en el tiempo, sin miedos ni incertidumbres. 

Si nos ceñimos a esta definición, podemos afirmar que la comunicación que se ha desarrollado durante los últimos meses de esta crisis no ha sido todo lo efectiva posible, de hecho, la gente en España sigue asustada y sin referencias seguras para seguir con su vida, su carrera y sus planes de futuro, a pesar de que el virus siga entre nosotros. 

¿Qué está pasando entonces a nivel de comunicación de esta crisis que no está funcionando? En mi opinión 2 variables que podemos adaptar y cambiar:

Recibimos demasiada información, la mayoría negativa. Durante todo este tiempo se nos está ofreciendo información al peso, demasiada quizás, pero sin estrategia, ni control, poniendo foco la mayoría de las veces en los aspectos más negativos. 

Un ejemplo: ¿Por qué desde los medios de comunicación se comunica diariamente la cifra de contagiados en cada provincia, CC.AA., etc.? Nos dicen que es para ser transparentes e informar en todo momento de lo que está ocurriendo en esta crisis. Como comunicadores apoyamos 100% la transparencia pero, ¿ y si esta comunicación diaria nos está llevando a agravar mucho más esta situación paralizando a la gente en un entorno de más incertidumbre y miedo? 

Nosotros siempre decimos que a nivel de comunicación cada empresa, país, partido político, etc tiene que tener su propio “para qué”. Se trata de definir un objetivo claro que nos guíe, que nos marque la estrategia y de sentido a todo lo que comuniquemos de manera proactiva y buscando un crecimiento y desarrollo continuo. Esta crisis está pidiendo de manera global un gran “Para qué” que unifique toda la comunicación y la estrategia informativa, midiendo el impacto de la información y adaptándolo en base a ese objetivo inicial.

Mucho político y experto hablando, y poca voz a la ciudadanía. En esta crisis asistimos a una unidireccionalidad aplastante. Todo lo que se dice y se habla sobre la situación viene de fuentes y portavoces oficiales y de expertos en el tema, la mayoría científicos. Y todo en un lenguaje no siempre fácil de entender, que vuelve a generar más incertidumbre y desasosiego. La gente escucha y analiza, pero no opina, ni tiene espacio para contar su realidad. La ciudadanía siente que la información está en manos de otros, y que no nos queda otra opción que consumirla y aceptarla. 

En esta pandemia está habiendo millones de historias de superación, crecimiento y futuro, de personas, profesionales, etc., que tienen mucho que decir y que se han quedado sin voz porque no son oficiales. Pensamos que hay que pasar ya de una estrategia informativa científica a un contenido más social y cercano, con más historias y menos cifras. Es hora de escuchar estas voces de nuevo, de dar pie a nuevos enfoques informativos que nos permitan tomar un aire diferente, un aire de esperanza y de confianza, que nos diga que además de infectados y fallecidos, hay luz al final del túnel. Una nueva realidad informativa donde las empresas tienen mucho que contar y aportar. 

Y es que para que la comunicación fluya de manera efectiva hay también que escuchar y dar voz a la otra parte, las crisis se gestionan escuchando y aplicando el conocimiento que ese proceso nos da. Seguir la máxima de escuchar para entender y, a partir de ahí, utilizar esa información para comunicar.