Las personas nos comunicamos desde hace siglos utilizando los métodos más variados y sorprendentes que podamos imaginar. De hecho, hoy en día es difícil pensar que hace años las especies humanas prehistóricas dibujaban dentro de cuevas como una forma de decirle a otros miembros de la tribu dónde cazar o cómo cosechar. Sin embargo, esa […]
Marketing y comunicaciónDirigentes Digital
| 18 may 2022
Las personas nos comunicamos desde hace siglos utilizando los métodos más variados y sorprendentes que podamos imaginar. De hecho, hoy en día es difícil pensar que hace años las especies humanas prehistóricas dibujaban dentro de cuevas como una forma de decirle a otros miembros de la tribu dónde cazar o cómo cosechar. Sin embargo, esa era una forma común de comunicarse durante esa época.
Desde entonces y hasta la actualidad, hemos inventado y creado miles de métodos para hablar y vender entre nosotros. Desde las palomas mensajeras hasta el telégrafo, los infomerciales de televisión y, finalmente, las aplicaciones de mensajería digital.
Las conversaciones siempre han sido cruciales para las ventas. Sin embargo, durante los últimos años, con el auge de la automatización del marketing, ha podido dar la sensación de que parte de la conversación se ha perdido por el camino.
Por este motivo, no es casualidad que, desde el año pasado, el marketing conversacional haya ido cobrando impulso; ya que de un modo u otro, resucita el componente de conversación y escucha al consumidor, mientras se sigue haciendo uso de métodos automatizados.
El marketing conversacional es un enfoque centrado en el cliente que facilita interacciones personalizadas, atractivas y en tiempo real, independientemente del canal que estén utilizando, para que la experiencia del comprador sea óptima. Esto difiere de otros enfoques de marketing digital que bombardean a los usuarios con contenido basado simplemente en su perfil, sin escuchar realmente lo que necesita.
El objetivo final del marketing conversacional es construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes, mejorar la experiencia del consumidor y aumentar los ingresos manteniendo los costes bajos. Suena genial, ¿verdad?
Sin embargo, implementar este enfoque en todos los canales (correo electrónico, contactos del sitio web, mensajes de redes sociales…) puede ser bastante complejo, además que el componente en tiempo real es realmente complicado, ya que brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tiene un coste.
Los chatbots, también conocidos como asistentes virtuales, se han convertido en una herramienta esencial para impulsar las interacciones digitales con los consumidores las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
No solo reducen los costes al reducir la necesidad de tener un ejército de agentes para comunicarse con los clientes y responder a las solicitudes en todo momento, sino que también simplifican los procesos y eliminan las tareas repetitivas y frustrantes. Sin embargo, para implementar una estrategia exitosa de marketing conversacional, una empresa podría necesitar poner en juego varias herramientas más allá de los chatbots para lograr los mejores resultados.
A la gente le encanta chatear y obtener respuestas instantáneas, pero no es posible que un chatbot pueda manejar el 100% de ellas, aunque se están acercando mucho. Sin embargo, el chat en vivo ayuda a crear esa interacción humana que a veces los clientes pueden necesitar, y permite elegir el canal favorito de cada usuario como método de comunicación con la marca. Además, cabe destacar que los canales de redes sociales son perfectos para fines de chat en vivo y también funcionan muy bien con chatbots, ya que estos se pueden integrar perfectamente en canales como WhatsApp o Facebook Messenger.
Una práctica muy común y que tiene mucho éxito, pues cada día la ponen en marcha más empresas, es la implementación de un chatbot que pueda escalar sin problemas los casos más complejos a un chat en vivo.
Muchas marcas han estado utilizando métodos IVR para llamadas durante las últimas décadas y eso no ha sido siempre satisfactorio para los clientes. Cada vez más empresas integran bots en sus sistemas IVR para poder responder a las consultas de forma natural, en lugar de hacer que los clientes esperen en línea mientras escuchan una lista interminable de opciones en el menú de voz, hasta que encuentran (o no) uno que se adapte a sus necesidades.
En definitiva, lo que marca la experiencia de compra para el consumidor es la inmediatez, la omnicanalidad y la personalización del servicio. Sabemos de hace tiempo que la automatización y la Inteligencia Artificial han llegado para quedarse, las empresas que recurran a la tecnología y refuercen sus canales para ofrecer una mejor atención al cliente, proporcionarán una mejor experiencia a los usuarios y tendrán la oportunidad de destacar de manera notoria en su sector.
