Rentabilidad postventa óptima: asistencia remota y realidad aumentada

Cerrar nuevos acuerdos es motivo de alegría en el ámbito empresarial, pero retener a los clientes existentes es igualmente crucial, impulsando las ventas y el potencial de venta cruzada. Pero, la realidad es que la reputación de una empresa a menudo depende en gran medida de un eficiente servicio postventa. La calidad del soporte al cliente es clave para mantener relaciones duraderas y una imagen de marca positiva. 

En este sentido, mantener un servicio postventa de alta calidad de manera consistente requiere, inevitablemente, inversión. Tomemos como ejemplo la ingeniería mecánica y de fábricas: en la actualidad, este sector fabrica productos cada vez más complejos y conectados digitalmente, que exigen una competencia cada vez mayor en materia de servicios. Al mismo tiempo, los desafíos de la industria se ven agravados por un mercado laboral global ajustado, especialmente en campos técnicos. En este contexto, un eficiente atención al cliente a nivel mundial se ha convertido en un desafío y un costo sustancial para muchas empresas.

Escalabilidad con mantenimiento a distancia

Para garantizar un servicio de alta calidad de manera consistente con menos personal global, muchas empresas están recurriendo a la digitalización en sus procesos de posventa. El éxito en este esfuerzo depende en gran medida de la adopción de soluciones de mantenimiento remoto y la optimización de la utilización del personal en campo.

La asistencia remota aprovecha la ubicuidad de la conectividad a Internet de los dispositivos, instalaciones y máquinas modernos. Así, en lugar de depender de líneas telefónicas directas o de los terminales de los fabricantes, como en el pasado, el personal de asistencia puede conectarse de forma segura a la máquina o al terminal del cliente a través de una conexión cifrada de asistencia remota. Esto permite la resolución conjunta de problemas, el análisis de mensajes de error, la revisión de archivos de registro y la evaluación remota de componentes utilizando datos de sensores. A menudo, los errores pueden resolverse de manera rápida y eficiente mediante acciones remotas, como actualizaciones de firmware o ajustes de parámetros.

Potenciar la atención al cliente con realidad aumentada

Cuando las empresas combinan la tecnología de realidad aumentada con soluciones de acceso remoto, cuentan con un conjunto de herramientas de software casi imbatible para obtener ayuda de expertos a distancia. Esto se debe a que los clientes, equipados con teléfonos inteligentes o gafas inteligentes, pueden iniciar llamadas de video cifradas con expertos de soporte que pueden inspeccionar visualmente maquinaria o sistemas en el lugar. A través de esta vista compartida, el soporte experto puede, por ejemplo, ayudar a los clientes a identificar qué luces de advertencia están parpadeando, si el cableado es correcto e incluso qué fusible podría estar defectuoso.

Además, a través de “dataglasses”, gafas que ofrecen información en tiempo real, o teléfonos inteligentes, el equipo de soporte experto puede proyectar información virtual en el campo de visión del cliente, como marcadores o planos de construcción, y proporcionar instrucciones a través de voz o chat sobre cómo resolver desafíos. El empleado del cliente puede implementar estas instrucciones de inmediato. En casos en los que el diagnóstico remoto indique que se necesita una visita física, el servicio técnico llega preparado con las piezas de repuesto necesarias, resolviendo a menudo el problema en la primera visita.

Lo que es más importante es que el soporte remoto y la realidad aumentada también facilitan la colaboración entre el personal en campo y los compañeros dentro de la empresa, permitiendo operaciones manos libres a los usuarios que utilizan gafas dataglasses. 

El futuro del atención al cliente está aquí, ahora

Los clientes más vanguandistas, como el Grupo Cimbali, un fabricante italiano de máquinas de café profesionales, ya están cosechando los beneficios de este enfoque. En este sentido, utilizando el soporte remoto y la realidad aumentada del portafolio de TeamViewer, la empresa ha logrado resultados significativos:
    • Hasta un 20% más de eficiencia en los técnicos.
    • Menos tiempo de inactividad de las máquinas en manos del cliente.
    • Un 15% menos de costes de viaje en el servicio al cliente.

Según Edgardo Ferrero, Director de Servicios del Grupo Cimbali, el uso del soporte remoto y la realidad aumentada ha permitido un servicio al cliente superior: "Al introducir nuestro nuevo 'Programa de Servicio Remoto Global', podemos reducir significativamente el tiempo de inactividad de las máquinas, brindarles soporte rápidamente y, por lo tanto, aumentar el retorno de inversión de nuestros clientes. Al mismo tiempo, nuestros técnicos ahorran tiempo y pueden resolver más problemas para crear un valor agregado para nuestros clientes".

En la era de la escasez de habilidades a nivel global y la creciente complejidad, la digitalización, particularmente a través del soporte remoto y la realidad aumentada, capacita a las empresas para mejorar significativamente sus procesos de posventa. Partiendo de esto, los problemas se resuelven de manera remota con mayor rapidez y precisión, lo que permite a los expertos utilizar sus habilidades de manera más eficiente y ayudar a más clientes en menos tiempo.

Finalmente, los técnicos en el lugar pueden abordar problemas en una sola visita, evitando la necesidad de regresar. Los equipos de postventa se benefician de la reducción de costes de viaje y el tiempo ahorrado, alineándose con los objetivos de sostenibilidad de la empresa y permitiendo a las empresas ofrecer lo que los clientes desean: un excelente servicio al cliente con valor agregado.