El sector turístico fue uno de los primeros sectores afectados por la digitalización y los nuevos modelos de negocio surgidos en torno a esta. Esto provocó un cambio importante en las reglas del juego y agentes en el mercado. Las empresas que se mantienen en activo han tenido que hacer un gran esfuerzo en tecnología para poder estar hoy aquí. Sin embargo, los retos para el sector no cesan.
El gran reto de toda compañía siempre son los clientes. En este caso los viajeros, cada vez más informados y más exigentes se encuentran ante una oferta inmensa y necesitan ser enamorados con experiencias realmente diferenciales. La proximidad con la marca, la simplicidad e innovación en los procesos, las experiencias personalizadas y la fidelización siguen siendo pilares en los que seguir trabajando.
La tecnología genera un impacto en toda la cadena de valor del viajero, que abarca el proceso de búsqueda del destino, la atención al cliente, la elección definitiva del lugar, la compra y reserva de vuelos, alojamiento y actividades turísticas, la experiencia omnicanal durante el viaje y, una vez finalizado, enriqueciendo la experiencia del usuario mediante herramientas que facilitan el recuerdo y la compartición de los momentos destacados del viaje.
Dar una experiencia diferencial se complica con la cantidad de generaciones diferentes que manejan el sector turístico (Babyboomers, Generación X, Millenials, Z…) así como los distintos modos de vida donde un correcto entendimiento y segmentación de cada uno de ellos permitirá elaborar estrategias, productos y servicios más adaptados: viajes flexibles, nómadas digitales, experiencias únicas, consciente respeto por el entorno…Esto lo han entendido muchas Travel Tech enfocadas en ofrecer la excelencia y personalización a un determinado nicho de mercado.
Otro de los principales retos del sector, es poder ser un sector sostenible y respetuoso con el entorno, desde la huella de carbono, la eficiencia energética, gestión de desperdicios hasta el modo de vida de las ciudades. La sostenibilidad y el respeto por la conservación y la comunidad va a ser algo cada día más presente en la toma de decisiones de los consumidores. Y por último, un viejo conocido de los retos, la eficiencia operativa que cobra más relevancia que nunca en el contexto inflacionista en el que nos encontramos.
La tecnología habilita innovación en cualquiera de los retos presentados. Por un lado, las tecnologías cloud favorecen el desarrollo de nuevos modelos de negocio, gestión avanzada de clientes, centralización, eficiencia y ahorro en la gestión de las TIC y ha mejorado la relación con clientes y modelos de colaboración interna favoreciendo la digitalización de procesos.
El Big Data y la IA, en un plano menos futurista que muchas de las noticias que nos llegan últimamente, tienen una aplicación real y necesaria en las empresas del sector. Desde la monitorización de insights o la escucha activa al cliente hasta la optimización de optimización de flotas, rutas, gestión de suministros, hiper personalización de la oferta o la prevención de riesgos.
Y por último, cualquier tipo de tecnología móvil. El uso generalizado del smartphone hace que tenga un impacto radical en cualquier sector. En el caso del sector turístico está presente en todo el journey del viajero. Lo utilizamos en todas las fases del viajero, desde la búsqueda y la reserva, el pago, el checking, tarjetas de embarque móvil, abrir puertas de las habitaciones de hotel, como guía turístico, mapa, sitios recomendados…No hay duda de que una experiencia diferencial, pasa por el móvil.
Las compañías tienen que seguir trabajando en la digitalización, en refinar y mejorar la experiencia de cliente, en sacar provecho a la cantidad de datos que manejan. Además de eso, tienen que analizar cómo está cambiando el modo de vida de las personas, que nuevos hábitos de consumo y ocio vamos a demandar, qué nuevos productos y servicios tendrán sentido y prepararse para el futuro.
Vemos a las compañías muy centradas en los primero, y eso está muy bien, pero que no sea a costa de dejar la innovación y nuevos modelos de negocio de lado, porque eso no será más que hipotecar el futuro y que la nueva ola les pase por encima.
Opinión
