María Gutiérrez, ingeniera, psicóloga, CMO en CITIBOX y socia fundadora de iWatrix, especializada en analizar la información y transformarla en conocimiento dirigida a que el empresario o directivo pueda tomar las mejores decisiones en el momento preciso, nos muestra la manera de optimizar nuestro negocio: Customer analytics.
Según Simón Andrade, autor del libro Diccionario de Economía, Empresa es "aquella entidad formada con un capital social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y mercantiles, o la prestación de servicios". Todo empresario tiene que satisfacer las necesidades de sus clientes, a un precio competitivo y con una alta calidad.
Sin embargo, muchas de las empresas no tienen una medida exacta de las necesidades reales de sus clientes, cuestión esencial para conseguir cubrir la demanda real, de una manera óptima.
"Qué productos ha comprado cada cliente, cuál es el tipo de cliente más rentable, qué piensa el cliente del proceso de compra y de postventa, qué clientes están relacionados entre sí, qué tipo de canal es el preferido por cada tipo de segmento, cuándo se toma la decisión de la compra, cuánto cuesta captar a un cliente, cuándo un cliente se va a pasar a la competencia o qué canales utiliza principalmente la competencia, son cuestiones fundamentales para conocer el comportamiento de nuestros clientes y dar una correcta respuesta a su demanda", afirma María Gutiérrez.
Customer analytics es el término que se utiliza en marketing para detectar patrones de comportamiento, predecir las acciones y, en base al conocimiento obtenido, tomar decisiones para mejorar nuestro negocio y hacerlo más atractivo para nuevos clientes, fidelizando también a los que ya tenemos. Para conocer a fondo a nuestros clientes debemos seguir los siguientes pasos:
- En primer lugar Segmentar, es decir, hacer grupos lo más homogéneos posibles. Utilizaremos técnicas analíticas (matemáticas), el conocimiento del negocio y el sentido común para hacer estos grupos.
- En segundo lugar hay que Personificar nuestros clientes, creando clientes ficticios con las características de cada uno de los grupos de clientes. Esta herramienta permite poner el foco en las características más importantes del público objetivo, permitiendo un esquema compartido fácil de recordar sobre tus clientes en todos los departamentos de tu empresa.
- Es clave, también, centrarse en los puntos de contacto del cliente con nuestra empresa, hacer más énfasis en el comportamiento post-venta, además de ser útil para todos los departamentos de la empresa. En este caso, el viaje del cliente o Customer Journey una representación de las fases que atraviesa el cliente en su contacto con nuestra empresa.
Con Customer analytics podemos conocer cómo nos ven nuestros clientes y qué tenemos que hacer para que su experiencia con nuestro producto sea emotiva, especial y duradera.
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