Que los españoles confían más en el comercio electrónico ahora que hace cinco años es un hecho que demuestra la buena salud del sector, según destacan los datos del I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive.
Quizás por ello, el 57% de los españoles prefiere comprar en una tienda que cuente con un certificado oficial que garantice la seguridad y profesionalidad de la tienda como el sello Confianza Online. Para Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com es clave que las tiendas y los consumidores conozcan la labor de los sellos de confianza.
Otra de las claves en materia de generación de confianza para los consumidores es el origen de la tienda: el 61% de los españoles indica que las tiendas online europeas les ofrecen mayor confianza que aquellas con origen extracomunitario.
El "I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online" desvela además que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%).
No obstante, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, sólo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizar una reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado. José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online y de Adigital, comenta sobre la labor del sello Confianza Online: "Confianza Online ofrece al usuario un directorio de empresas donde comprar con seguridad porque estas empresas han pasado unas evaluaciones. Pero además, si tiene una incidencia en la compra online o con la publicidad que reciba, podrá reclamar gratuitamente a través de un sistema de mediación y arbitraje completamente gratuitos, rápidos, eficaces y con todas las garantías".
Además, el estudio desvela una realidad en la formación de los usuarios: los españoles no conocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3% es capaz de nombrar 3 derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar nunca de esta regulación. Quizás ésta es la razón por la que les importe mucho que las tiendas online cuenten con sellos oficiales que demuestren que están comprando en una tienda de confianza. Estos datos son especialmente relevantes teniendo en cuenta los esfuerzos de la UE para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014 (Directiva Europea 2011/83/ UE).
Por tanto, ¿cuáles son los derechos que deberían tener presente los consumidores españoles? En palabras de José Luis Zimmermann, "es importante que se conozca que la empresa debe informar sobre sus datos de contacto, sobre las características de los productos y sobre todas las condiciones que se aplicarán a esa compra hasta que se realiza el pedido, o incluso si desea devolverlo".
Según el recién publicado informe del ONTSI "La Sociedad en Red", el comercio electrónico B2C en España ha mantenido un porcentaje de crecimiento con tendencia al alza cada año (18% de incremento en el año pasado). Esto se debe principalmente al aumento por un lado del gasto medio por comprador y, por otro, del mayor número de internautas y de aquellos que realizan compras online. La cifra de españoles conectados a Internet alcanza ya los 28,4 millones, representando un 73,1% de la población española mayor de 15 años, cifra que aumentó respecto al año anterior un 4,4%. Por su parte, también crece de manera destacable el tanto por ciento de internautas que han efectuado compras en el último año (60,7%).
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