Fernando Prieto (HomeServe): “Queremos ponernos en los zapatos del cliente”

Fernando Prieto ha desarrollado su carrera profesional en empresas líderes del sector asegurador español. En ellas ha ocupado diversos cargos de responsabilidad relacionados con la gestión actuarial, marketing, desarrollo de negocio y área comercial. Desde su puesta en escena como CEO de HomeServe España, Prieto busca la excelencia en el cuidado del cliente.

Fernando Prieto junto al equipo de HomeServe España

¿Qué significa para Fernando Prieto la compañía HomeServe?

Lo primero que me viene a la cabeza es que HomeServe es una ilusión constante. Un reto continuo. Un proyecto muy dinámico que todos los días nos hace esforzarnos y luchar. Un sitio donde de verdad apetece trabajar.

Tras 11 años en la compañía, ésta es mi casa, mi equipo. Son mis amigos. La evolución que hemos tenido sólo se consigue con el compromiso y el esfuerzo de muchas personas y, probablemente, ese es el principal activo de HomeServe. Personas que dan lo mejor de sí mismas, que asumen responsabilidades, que piensan en los clientes y, que además de todo, han interiorizado la sonrisa que llevamos en el logo y todo lo hacen en positivo.

Creo que no es fácil encontrar un sitio como HomeServe para desarrollar una proyecto profesional. Soy muy afortunado.

En 2018 dio el paso al puesto de CEO de HomeServe España tras tres años como director general de HomeServe Asistencia. ¿Qué aspectos decidió abordar al enfrentarse al nuevo cargo?

Uno de los principales objetivos que asumí como CEO fue mantener la velocidad del negocio, continuando con las cifras de crecimiento de los últimos ejercicios. Año tras año nos hacemos más grandes y seguir alcanzando estos nives de crecimiento supone reinventarnos, optimizarnos y ser más eficientes constantemente. De esta manera, hemos podido continuar asumiendo nuevas iniciativas y proyectos enfocados a nuestros principales retos: mejorar continuamente la experiencia del cliente, diversificar nuestra actividad, digitalizar el negocio…

Durante este año y medio hemos avanzado en la transformación digital de la compañía. La tecnología ha modificado por completo los hábitos y patrones de consumo y tenemos que contar con las plataformas digitales más flexibles para dar respuesta a cada tipo de cliente. En nuestro caso, la transformación digital está enfocada a estar más cerca del cliente y conseguir mayor calidad y eficiencia en el servicio.

También destacaría el rediseño de nuestra estructura operativa y de nuestro modelo de red de profesionales. Una vez que se cuenta con los sistemas y tecnología adecuados, se debe abordar la transformación digital en todos los ámbitos de la empresa. Procesos, productos y personas. Además, creo que la transformación digital no es algo que se empiece y se acabe; es algo que permanecerá siempre con nosotros. La velocidad actual de los cambios nos va a mantener activos y despiertos.

¿En qué punto se encuentran estos primeros proyectos?

Como decía, hemos avanzado considerablemente en todo el proceso de transformación digital, pero es probable que esta transformación sea un proceso vivo que no acabe nunca. Lo que es cierto es que al menos la implantación de los sistemas y aplicativos está evolucionando positivamente y esperamos finalizar con la incorporación de todas sus ventajas a lo largo de este año.

Además, hemos avanzado sustancialmente en los cambios en nuestros sistemas de gestión y en el cambio cultural entre nuestros empleados. La transformación digital nos va a permitir gestionar mejor todos los datos que recibimos para dar una respuesta personalizada a cada cliente, ofrecer un servicio 360º y gestionar la red de profesionales de forma más eficiente.

Otro aspecto derivado de la transformación digital en el que hemos dado un gran salto es en la gestión de riesgos, especialmente los relacionados con la protección de datos de nuestros clientes. Invertimos en ciberseguridad, contamos con la certificación ISO 27001 y con un equipo constituido específicamente para velar por la seguridad de la información.

Uno de los conceptos más novedosos que han desarrollado es el concepto de Clientología. ¿En qué consiste?

Lanzamos el concepto de Clientología hace más de 5 años con el objetivo de crear una filosofía y cultura que englobase todos los principios de nuestra promesa al cliente. Buscábamos mejorar cada momento de la prestación del servicio para crear la mejor experiencia. Tras muchos meses de análisis e investigación con clientes, profesionales y empleados, pudimos aterrizar y hacer realidad nuestros compromisos. Como resultado, definimos TRANSPARENCIA, CLADIDAD, FACILIDAD, RAPIDEZ Y ESCUCHA como los cinco pilares en los que está basada nuestra relación con el cliente. Y en esta línea llevamos trabajando varios años con resultados muy positivos.

Hacen mucho hincapié en que el cliente esté despreocupado. ¿Cómo lo consiguen?

Nuestro objetivo principal es poner las cosas fáciles a nuestros clientes, nosotros nos preocupamos por el día a día de su hogar, para que viva tranquilo sabiendo que cualquier incidencia que surja se resolverá rápidamente con los mejores reparadores. Nuestra promesa es facilitar las reformas y reparaciones en el hogar.

Para garantizar que ofrecemos el mejor servicio y que el cliente viva despreocupado contamos con dos departamentos clave: el departamento de Calidad que mediante escuchas telefónicas verifica el cumplimiento de nuestros procesos y garantiza la experiencia del cliente cada vez que contacta con nosotros. Del mismo modo, contamos con un departamento de Experiencia de Cliente cuya misión es ser el representante del cliente dentro de la compañía, velando siempre por sus intereses y tratando de maximizar su satisfacción. Además, tras cualquier interacción, realizamos encuestas que nos permiten detectar puntos de mejora. Aquí entran en acción todos los departamentos, desde las plataformas telefónicas de venta o atención al cliente, hasta los tramitadores, red de reparadores…

Por otra parte, fomentamos la cultura effortless hacia el cliente, es decir hacer muy fácil cualquier trámite, minimizarle al máximo el esfuerzo. Esto requiere contar con diversos canales de contacto para que el cliente elija cuál le resulta más sencillo, ya sea el teléfono tradicional u opciones más digitales.

A partir de ahí, nosotros nos comprometemos a dar una información clara y transparente para que él decida qué producto es el que más se adapta a sus necesidades. Además, es él quien elije cuándo vamos a realizar la reparación o instalación en su hogar, le iremos informando y dando feedback del estado de su petición y siguientes fases hasta concluir sabiendo que está satisfecho con nuestra intervención.

¿Qué mecanismos hay que seguir para que el servicio de atención al cliente se lleve a cabo de forma eficiente?

Lo primero y principal es crear una cultura interna que cale a todos los niveles de la compañía y que todos y cada uno de los empleados sientan que el cliente está en el centro de lo que hacemos. En este sentido contamos con varios mecanismos, por un lado un plan de formación continua, no solo en productos y sistemas informáticos, sino también en soft skills que nos ayuden a entender y ofrecer el mejor trato al cliente. Por otro lado, vinculamos una parte de los objetivos anuales del equipo a la eficiencia y satisfacción del cliente.

A su vez, es necesario contar con sistemas de seguimiento que nos permitan detectar incidencias y desarrollar planes de mejora. Esto implica una inversión en herramientas específicas de monitorización y análisis de datos.

Por último, hace un par de años creamos un comité semanal al que cualquier empleado puede llevar algún caso que haya detectado en el que el cliente no esté del todo contento, incluso aunque se hayan aplicado bien todos los procedimientos. Allí se analiza el caso en particular y la situación específica de ese cliente, se valora y se vuelve a contactar con él, dándole una solución personalizada que va más allá de lo que el protocolo indica. Porque realmente lo que queremos es ponernos en los “zapatos del cliente” y ayudarle en cualquier situación que esté en nuestra mano.

En vista de su experiencia, ¿hasta qué punto considera importante el servicio al cliente?

No es que sea importante, es imprescindible. Somos una empresa de servicios, por lo tanto, obvia decir que cada movimiento ha de suponer un servicio impecable. El cliente está en el centro de todo nuestro negocio y, por lo tanto, todas las personas que formamos la compañía tenemos que estar orientados en esta dirección, unos de forma más directa y otros indirectamente, pero todos con un mismo foco. El servicio al cliente comienza desde el momento en que contacta con nosotros por primera vez.

Contamos con un plan de formación continua para los departamentos que tienen contacto diario con el cliente e, incluso, vamos a implementar una Semana del Cliente en la que toda la compañía hacemos una inmersión en cómo mejorar el servicio y contamos con la visita de un grupo de clientes para que nos conozcan de primera mano y nos trasladen aquello que consideren que podemos hacer mejor. ¡Una oportunidad única para aprender!

Para acabar, ¿qué legado le gustaría dejar como CEO de una compañía líder en el mercado de reparaciones y seguros?

Todavía no había pensado en mi testamento profesional… pero hoy en día entramos en los hogares de más de 8 millones de personas en el mundo y queremos llevar sonrisas y tranquilidad. Me encantaría que cuando la gente escuchara el nombre HomeServe, asociaran esta palabra con estos dos valores: sonrisa y tranquilidad.

Me sentiría muy satisfecho de saber que HomeServe es reconocida por la calidad y servicio que presta a sus clientes, pero además, me gustaría que fuera un referente de vanguardia, que siempre va por delante innovando y adaptándose a las necesidades de un mundo cambiante, pero cuidando las demandas de sus clientes más tradicionales, prestando un servicio eficaz, personalizado y humanizado.

No obstante, y por encima de todo, creo que lo que recibiría el futuro CEO de la compañía sería un equipo increíble. No puedo estar más orgulloso de la gente que forma HomeServe. Son un auténtico lujo que debo cuidar y mantener.