“La pandemia ha provocado que los consumidores sean más digitales”

El sector textil ha sido uno de los más afectados por el estado de alarma. Según datos de la Asociación Empresarial de Comercio, Textil, Complementos y Piel (Acotex), las ventas en moda retail acumulan una caída del 41,1% en lo que va de año. En este escenario, grupos como C&A plantan cara a la situación con una nueva imagen de marca y la apertura de dos establecimientos nuevos. Tras el proceso de reestructuración ejecutado hace tres años, la firma cuenta en España con 83 tiendas y una plantilla compuesta por 1.637 personas, cifra que asciende a 2.083 personas, si se tiene en cuenta el mercado luso. En su entrevista a DIRIGENTES, el director general de C&A para España y Portugal, Domingos Esteves, explica cómo ha sido el proceso de reapertura. Si bien no ofrece datos de las perspectivas de facturación para este ejercicio, reconoce el cambio que se ha producido en el comportamiento de los consumidores a causa del SARS-CoV-2.

¿Cómo ha sido el proceso de reapertura de las tiendas en la ‘nueva normalidad’?  

Las primeras semanas fueron muy complicadas. La información sobre cambios de fase provocó una reapertura paulatina de las tiendas. Una vez en funcionamiento, la respuesta de los clientes fue muy buena, la gente tenía necesidad de comprar ropa, especialmente, para los más pequeños. De hecho, el importe medio por persona ha sido superior al de 2019. Compraban para no tener que volver.  

La pandemia ha provocado que ir de compras deje de ser una actividad de ocio. Ahora se hace por necesidad y se adquieren, sobre todo, prendas básicas. A esto hay que añadir la gran caída que ha experimentado el sector turístico y que ha redundado en un impacto negativo para nosotros. Los rebrotes están afectando al tráfico de tiendas.  

El público ha reaccionado bien a las circunstancias. El cliente ahora es muy comprensivo con las medidas de seguridad e higiene y demanda más ayuda para buscar la ropa que desean adquirir porque no quieren pasar mucho tiempo dentro del establecimiento. Esto ha desembocado en un aumento de la ratio de conversión.  

¿Cuál es el mercado que mejor se ha comportado?  

En general, el sur de Europa se ha visto algo más afectado que el norte, como consecuencia de una mayor incidencia de la pandemia y los rebrotes que se han producido. De hecho, España y Portugal fueron los últimos países en abrir a nivel continental. Debo reconocer que este año es uno de los más complejos que nos ha tocado vivir a la compañía. Nuestro sector está sufriendo principalmente por dos factores que influyen negativamente: la caída del turismo en las zonas de costa y los archipiélagos y las dificultades económicas que están atravesando muchas personas en ERTE. 

¿El comercio electrónico os ha ayudado a mantener el negocio a flote? 

La cuarentena ha provocado que los consumidores sean más digitales. En nuestro caso pasaron a ser 100% digitales porque no tenían otra opción de compra durante el estado de alarma. Durante ese periodo, el 55% de las compras fueron de nuevos clientes. En los últimos meses estamos experimentando crecimiento en visitas, ratio de conversión, número de pedidos y nuevos consumidores. De hecho, en mayo batimos nuestro récord de ventas online.  

El grupo acometió una reestructuración en 2017, ¿la coyuntura económica os va a forzar a llevar a cabo otra? 

No. Este año continuamos con la dinámica habitual de los últimos ejercicios de optimización de cartera. Este verano inauguramos una tienda en Castellón y otra en Almería. De manera paralela, también hemos llevado a cabo un programa de reformas.

¿Cuáles son las previsiones de facturación para el 2020? 

En las primeras semanas de desescalada, la reapertura fue mejor de lo esperado. Pese a ello, a nivel general, observamos caídas de facturación y tráfico, pero tenemos un cliente muy fiel que ha respondido bien. Durante el mes de junio con la reapertura gradual de nuestras tiendas, la sección de juvenil fue la más solicitada por nuestros clientes. Se produjo un fuerte incremento de las ventas debido a la necesidad de los más pequeños de la casa de renovar su vestuario. En esas semanas llegamos a vender un 52% más de prendas con respecto al mismo periodo del año anterior.