“Las malas noticias deben ser el detonante del cambio”

Las palabras crean realidades e influyen drásticamente en las personas a las que nos dirigimos. Lo ha comprobado Juana Erice, Licenciada en Ciencias de la Información y experta en comunicación, a lo largo de su trayectoria asesorando a Dirigentes de las compañías del Ibex 35, entre otros perfiles profesionales. Con su libro ‘Gracias’ (Ed. Empresa Activa), pone el foco en la importancia de cuidar a quienes reciben nuestro mensaje para que sea bien entendido y la reputación corporativa no sufra las consecuencias de la falta de tacto en momentos críticos para la empresa.

El subtítulo de su nuevo libro ‘Gracias’ (Ed. Empresa Activa), es “El arte de comunicar malas noticias con humanidad”. ¿Por qué ha visto necesario profundizar en este tema en concreto?

Por lo que significa: cercanía, cariño, tacto, esperanza, escucha… Es lo que necesita sentir una persona en los momentos difíciles. Cómo te comunican la noticia, cómo es ese primer impacto, el cuidado con el que te lo dicen, es algo que no olvidas porque no estás preparado en absoluto para lo que vas a tener que vivir.

Mi vida cambió en un minuto. Llevé a mi hijo mayor a que le dieran un antibiótico y salí con el diagnóstico de que teníamos que ir a un hospital muy grande de la Seguridad Social y ponernos en manos de hematólogos. ¿Había dicho hematólogos? Tuve mucho miedo, me sentí muy mal, fue durísimo. Afortunadamente ya está bien.

Llevo más de 20 años trabajando en comunicación y además soy coach, por lo que tuve algunas herramientas importantes para afrontar lo que nos sucedía, pero muchas personas no las tienen y se bloquean y no saben qué deben hacer. Por lo tanto, decidí separarme del día a día, analizar todo lo que nos sucedía, ver cómo superábamos la incertidumbre e intentar ayudar a otras personas ¿Cómo decir las cosas mejor? ¿Cómo calmar a la persona que recibe la mala noticia? ¿Cómo hacer que se sienta capaz de afrontarla? ¿Cómo ayudarle en sus vaivenes emocionales? Esas preguntas son las que me obligaron a reflexionar y a escribir este libro

Considerando la comunicación como un factor clave dentro de cualquier estrategia empresarial, ¿debe decirse de la misma forma un hecho positivo que uno negativo?

Yo creo que no. En mi opinión, las buenas noticias hay que comunicarlas más y no es algo habitual. Estamos inmersos en un sistema súper exigente, trabajamos bajo presión y olvidamos lo que conseguimos y el esfuerzo que conlleva. Constantemente estamos persiguiendo objetivos y objetivos y alcanzando retos, pero, ¿cuándo nos paramos a celebrarlo? ¿Cuándo nos detenemos a reflexionar, a sentirnos orgullosos de lo que vamos alcanzando? Debemos lograr que la gente se sienta valiosa, capaz. Es importante reconocer, apreciar lo que se está haciendo bien y muy especialmente, valorar la contribución de cada uno de los empleados para conseguirlo.

Por otro lado, las malas noticias hay que darlas con tranquilidad, con autenticidad y si es posible, con soluciones. Tan importante es saber lo que funciona, como lo que no funciona.

Las malas noticias pueden ser y deben ser el detonante del cambio. ¿Por qué se ha llegado hasta ese lugar? ¿Cuáles han sido las causas? ¿Qué no hemos sabido ver? Se puede comunicar todo, lo verdaderamente importante es cómo se hace.

¿En algún caso improvisar es una opción para ganar tiempo a la hora de gestionar una crisis?

Desde mi punto de vista no, la improvisación es uno de los mayores errores en comunicación y aún más en un momento de crisis. No debemos olvidar jamás que las palabras crean realidades y afectan profundamente al posicionamiento de una empresa y, como consecuencia, a las personas que la integran.

Una organización puede tardar muchos años en crear una buena reputación y perderla en segundos. Es importante contar con planes que anticipen los riesgos de forma que, si se produce una crisis, se actúe correctamente y se minimice el impacto desde el primer momento.

Ha logrado establecer un método de tres pasos para comunicar de la mejor manera posible una mala noticia. ¿En qué consiste?

Parto de una idea sencilla, tenemos una capacidad de influir e impactar en otras personas muy superior a lo que creemos y en este libro enseño cómo hacerlo. El método consiste en comprender a fondo el problema, buscar soluciones junto a la persona que recibe la mala noticia y persistir hasta que llegue a encontrarse bien, fuerte y capaz. Es algo que hacemos de forma automática cuando las cosas van bien, pero que olvidamos ante las dificultades. El miedo en esos momentos nos bloquea.

Este método propone una serie de herramientas y soluciones. Cada persona elegirá aquellas con las que se sienta más identificada. Si tiene en cuenta dos o tres ideas, su forma de comunicar mejorará de forma sustancial. Es importante que aprenda a hacerlo porque el impacto sobre la otra persona puede ser grande y ayudarle mucho.

Este método se aplica también a quien recibe la noticia, no únicamente a quien la da, pero, ¿cómo preparamos al receptor para que forme parte de este proceso con éxito?

Es una pregunta muy interesante porque es lo más difícil de hacer. El que da la noticia tiene que entender que la vida de la otra persona va a cambiar drásticamente, por lo tanto, es necesario transmitirle la noticia con serenidad, para aplacar su miedo, con cariño, para que no se sienta tan solo, con objetividad, para que comprenda muy bien su nuevo escenario y si es posible, con soluciones, porque le reconfortará mucho tener un primer plan de acción y algo a lo que agarrarse.

La mejor forma de preparar al receptor es hacerle sentir que es capaz de afrontarlo.

¿Cuál es la crisis de comunicación que considera que ha resuelto con más éxito a lo largo de su trayectoria profesional?

He trabajado en momentos de comunicación muy complejos. Soy una enamorada de lo que hago, pero la crisis que más me ha impactado y que, desde mi punto de vista, mejor se ha gestionado, fue la de una compañía de alimentación de nuestro país cuando se quemó su fábrica principal. De la noche a la mañana miles de familias perdieron su puesto de trabajo y la empresa su centro de producción neurálgico. La honestidad, la serenidad con la que se comunicó, el cuidado de las personas, los primeros mensajes que se lanzaron y la coherencia a lo largo de todo el proceso fueron realmente ejemplares.

Quien dirigía aquella empresa asumió la responsabilidad de un nuevo futuro, eligió por encima de todo cuidar a su equipo y nos dio un gran ejemplo a todos.

Como coach y conferenciante, ha comentado que las personas poseen una capacidad de comunicación muy superior a la que creen. ¿Cuál es el primer paso que puede dar un Dirigente para comenzar a trabajar dicha capacidad?

Es difícil responder a esta pregunta porque dependerá del nivel de comunicación que tenga cada persona, pero si tuviera que elegir un primer paso yo diría que tiene que trabajar su autenticidad.

Autenticidad en lo que dice, en lo que hace y en lo que proyecta. La verdad, lo auténtico, es clave para inspirar y para hacer que las cosas sucedan. Es lo que todos queremos, es lo que todos buscamos.

En términos generales, ¿cree que la comunicación es capaz de transformar en profundidad una empresa?

Sin el menor género de dudas, sí. Creo profundamente en la comunicación y pienso que aún no se ha entendido el verdadero poder que tiene. La comunicación hace entender el porqué de las decisiones, establece prioridades, marca objetivos comunes y logra que todas las personas miren en la misma dirección. Es decir, une.

Un equipo que conoce hacia dónde va su empresa, por qué lo hace y qué papel tiene, es un equipo seguro, informado y fuerte. La comunicación, bien ejecutada, rompe las barreras y el miedo. Hace que las personas entiendan cuál es su contribución. ¿Hay algo más importante que eso? Es pura magia. Por eso me gusta tanto.