N26: “La banca ha fracasado en ofrecer una experiencia buena para los clientes”

N26 es un neobanco que nació en febrero de 2013, en medio de una crisis financiera, para revolucionar el servicio que daban los bancos a los usuarios. Fernando García, responsable de desarrollo de negocio de N26, conversa con DIRIGENTES acerca de la evolución de su entidad.

Poco a poco van saliendo nuevos competidores para N26. ¿Cómo valoran este hecho?

N26 empezó como una fintech hace cinco años pero desde hace tres tenemos licencia bancaria europea y operamos como banco. Es una industria que está experimentando un proceso de transformación muy grande. Están surgiendo muchos nuevos players tanto challenger banks como nosotros, neobancos y wallets que hay muchos más porque la solución es más simple y menos regulada. Y luego está toda la banca tradicional innovando y tratando de sacar sus nuevas versiones de banca online que se ajustan más a lo que los clientes están demandando hasta ahora. Para nosotros es un proceso bastante normal y contamos con ello.

En Europa tenemos una posición bastante asentada, somos prácticamente la primera opción de banca digital en casi todos los mercados donde operamos. Lo que sí que vemos es que, de cara a la expansión internacional enfocada a que el banco tenga un impacto global -en fechas próximas entraremos en Estados Unidos o en Brasil a final de año- sí que observamos que en Brasil por ejemplo hay un player que está bastante asentado. Va a ser interesante ver cómo nuestra solución entra a competir a un mercado en el que ya hay una solución bastante extendida. Lo afrontamos con naturalidad, centrándonos en el desarrollo de nuestro producto, creando nuevas funcionalidades que se ajustan a lo que nos demandan nuestros clientes.

Imagino que habrá varias causas pero, ¿cuál es la razón por la que están proliferando tanto este tipo de bancos?

La razón por la que salen todos estos nuevos bancos es la misma por la que hemos salido nosotros y es que la banca tradicional ha fracasado en ofrecer una experiencia buena para los clientes. Los pilares en los que se basa el desarrollo de N26 es que estamos creando un banco que a la gente le encanta utilizar. El lema en inglés es “To build the bank that people loves to use”. Es muy importante esta necesidad de tener un producto o un servicio con el que de verdad estén cómodos y les guste. En nuestro caso, la forma de conseguir esta relación tan positiva con el cliente se basa, por un lado en la mejor experiencia de usuario del mercado, con una buena usabilidad del producto y un buen diseño. Es una aplicación que a la gente le gusta y sube selfies con la tarjeta, que es algo que nunca había pasado.

El segundo eje es la transparencia y el ser justos en la política de precios. Con N26, la cuenta estándar y la mayoría de los clientes no pagan ni un euro. Es un servicio gratuito, la creación, mantenimiento y cierre de la cuenta son gratuitas, así como la retirada de cajeros. Tenemos también un modelo de pago en las que si el cliente quiere tener unas funcionalidades adicionales, contratar un seguro, etc. puede hacer el upgrade y tener las tarjetas con estas posibilidades. La clave es que no tenemos un solo tipo de cliente. El hecho de poder ofrecer distintos tipos de tarjetas con distintas características y diseños es un factor muy importante.

Ha comentado que van a tratar de internacionalizar N26. Más allá de eso, ¿qué soluciones se prevén implementar? ¿Qué novedades podremos ver en los próximos meses?

A nivel Europa, que es donde estamos operando ahora mismo, el objetivo es conseguir una mayor penetración en el mercado y aumentar la recurrencia, el uso de nuestras tarjetas en los clientes. Lo que hacemos es desarrollar unas funcionalidades internas, como pueden ser los espacios para gestionar tus finanzas y tus ahorros. También a través de business intelligence desarrollamos un sistema de categorización de tus gastos. Estos productos nos deben servir para que nos utilicen más.

En cuanto a productos financieros, la forma en que estamos desarrollando esto día a día es incorporando a los mejores partners dentro de cada sector. De cara a ofrecer productos de inversión, ahorro, crédito o transferencias internacionales, lo que hacemos es buscar al mejor proveedor de estos servicios en el mercado, que normalmente son una fintech, y lo integramos dentro de nuestra aplicación. De esa forma nuestro cliente puede acceder a los mejores productos financieros sin salir del entorno de N26. Los ejemplos más representativos son Raising, donde ya está integrada en varios países y en España quedan aún unos meses. Y otro partner muy característico es Transferwise, que permite que las transferencias que se hacen en otra moneda que no sea euro, se realizan dentro de N26 pero powered by Transferwise. Esto permite tener una velocidad mucho mayor que la que tiene la banca tradicional y unos costes mejores. Son partners tradicionales pero que están alineados con nosotros.

Tienen la estrategia bien marcada pero ¿y si entran grandes tecnológicas al segmento financiero?

Llevamos tiempo previendo que estos actores iban a entrar. Finalmente ha sido Apple quien ha lanzado una solución, que es la tarjeta de Apple. A nosotros nos parece que nos viene bien. Es un testamento de que lo que estamos haciendo tiene sentido, que estas soluciones de banca digital son las que está demandando el mercado. Lo que va a hacer esta entrada es acelerar la transición de la banca tradicional hacia la banca digital, que es donde estamos nosotros.

En cuanto a nuestra estrategia, no cambia nada. Seguimos enfocados en desarrollar el producto, en escuchar al cliente. Es una cuestión de avanzar rápido. En eso N26 es muy bueno, estamos contratando mucha gente para dar un desarrollo mejor y más veloz a nuestro producto. Se suele decir que el pez grande se come al pequeño. En este caso creemos que el pez rápido se come al lento. En este caso nosotros somos los rápidos.

Una cosa que también nos ha llamado la atención del producto de Apple, que ha sido el primero, es que ha sido muy poco revolucionario. La tarjeta metal fuimos los primeros en sacarla y luego ha habido otros que la han sacado. Ahora Apple viene a la cola de ello. La pantalla de transacciones que ha sacado Apple es exactamente igual que la que N26 lleva teniendo varios años. La funcionalidad de overdraft es también un calco de lo que tenemos nosotros. Sí que tenemos que en este sentido, las soluciones tan rompedoras a las que estábamos acostumbrados con Apple no se han repetido, por ahora. No sé exactamente por dónde desarrollarán su producto. Apple nos ha sorprendido por lo poco rompedor de la solución. Nos va a ayudar a posicionar N26 en el nuevo entorno financiero y que nuestra solución, que está siendo adoptada por millones de clientes de una forma muy rápida, seguirá estando ahí. No sé hasta qué punto la posibilidad de cooperar con entidades como estas es algo que vayamos a explorar. Creo que puede haber posibilidades en el futuro para cooperar con estos GAFA Banks para integrarse con ellos.

En este sentido con la banca tradicional sí que estamos abiertos, pero lo veo complicado porque sus modelos de negocio están muy alejados de lo que nosotros queremos ofrecer. No cerramos ninguna puerta pero veo más posibilidades de ir de la mano con uno de estos big tech que con la banca tradicional.

Lo que sí entiendo es que quizás con este tipo de actores se sentirían más cómodos. En el caso de los bancos, ¿los identifican como rivales?

Tampoco les veo como rivales. Tenemos un producto que encaja muy bien a un tipo de cliente, que es el nativo digital, que por suerte hay cada vez más. Muchos de esos clientes están a día de hoy en la banca tradicional y decidirán usarnos a nosotros como parte principal o como cuenta secundaria. Y son competidores en el sentido de que ofrecen servicios bancarios igual que nosotros, pero no les veo como rivales.

En esta línea, creo que el open banking y estas nuevas tecnológicas están ayudando a liberalizar el sector y el cliente tiene una situación mucho más poderosa que antes. Hasta hace muy poquito el banco tenía muy cautivo al cliente. Sin embargo ahora cualquier cliente puede abrirse una cuenta bancaria en diez minutos con nosotros y usar otras herramientas de wallets de otros actores. Por lo tanto, el rango de productos y de empresas con las que van a trabajar las nuevas generaciones se va a ampliar.

N26 puede decir que es un nativo digital. Teniendo en cuenta que la tecnología es un factor fundamental del negocio, ¿eso hace a N26 más vulnerable?

Sé que tenemos los sistemas más seguros, de hecho en Alemania salimos como el banco más seguro para abrir cuentas, para prevenir el fraude, etc. Utilizamos las mejores tecnologías. Es mucho más seguro un proveedor de Amazon Web Services que un banco que tiene unos tipos con metralletas en la puerta para guardar sus servidores.

¿Cómo imagina el sector financiero para 2025?

Si miramos cinco años atrás, prácticamente empezaban a salir las aplicaciones móviles y resulta que en este momento tenemos un banco completo en el móvil, que ahora nos parece algo normal. N26 va a seguir creciendo en el ritmo en que lo estamos haciendo. Hace justo un año anunciamos nuestro primer millón de clientes, y ahora hemos anunciado tres millones y medio de clientes. En los últimos doce meses hemos captado dos millones y medio de clientes, que es una barbaridad. Dos tercios de nuestros clientes vienen del boca a boca, que significa que cuanta más gente nos utiliza, más gente se hace de N26. El crecimiento de N26 va a seguir esta línea exponencial. En Europa vamos a tener un protagonismo importante.

El objetivo en España es llegar a un millón de clientes en 2025, que ahora mismo estamos en 200 mil. Es una cifra importante pero no es extraordinaria así que nos posicionaría entre los diez primeros bancos de España, que es un objetivo razonable.

A nivel global, de aquí a los próximos años, la idea es consolidar los mercados en los que estamos y entrar con éxito en Estados Unidos y Brasil.