“Para dar una buena respuesta hay que estar preparado”

HomeServe Concilia es el proyecto que ha protagonizado los esfuerzos de la compañía en su proceso de transformación digital durante los últimos años. Gracias a este trabajo previo, la reacción de HomeServe durante el estado de alarma respecto a clientes y empleados ha sido ágil y ejemplar.

¿En qué consiste el ambicioso proceso de transformación digital iniciado por HomeServe desde hace un par de años?

Cuando me incorporé a HomeServe hace ya cuatro años, el reto era claro, transformar completamente la compañía desde el punto de vista tecnológico, convirtiéndola en la palanca para diferenciarnos de nuestros principales competidores. En 2017, comenzamos a analizar detalladamente las diferentes alternativas para abordar el cambio de nuestra arquitectura de sistemas y aplicaciones. Aunque las opciones eran muchas, decidimos apostar por tecnología disruptiva, migrando a Cloud en todas las capas (IaaS, PaaS y SaaS) de la mano de grandes players del mercado.

¿Cómo se beneficiará la compañía de este proyecto, más aún, después de la implantación de las medidas para el teletrabajo exigidas por la crisis del Coronavirus?

Afortunadamente, el cambio que realizamos en nuestra infraestructura, migrada desde mediados de 2018 a una nube pública (Azure) y una nube privada (enimbos), nos ha permitido movilizar rápidamente a nuestros 1.300 empleados a teletrabajar, distribuidos en nuestras 7 delegaciones, en menos de una semana. Todavía cuando lo pienso, me sigue pareciendo magia, si tenemos en cuenta la tecnología con la que contábamos antes de iniciar este ambicioso cambio. Por otra parte, la crisis del coronavirus ha acelerado un proceso que ya estaba en marcha. En enero de 2020, lanzamos el proyecto “HomeServe Concilia”, que promueve diversas medidas de conciliación y flexibilidad para nuestro equipo, entre ellas el teletrabajo. Nuestra idea inicial era finalizar este año, con un 20% de nuestra plantilla en teletrabajo. Las mediciones que habíamos realizado hasta marzo, habían puesto de manifiesto que la iniciativa arrojaba resultados positivos, tanto desde el punto de vista técnico, como de adaptación y resultados por parte de los empleados. Hemos hecho de forma muy rápida un camino que queríamos recorrer de forma más progresiva. El beneficio es claro, por una parte, pudimos proteger a nuestros empleados de forma ágil y rápida ante la pandemia, y por otra, ya hemos implantado un sistema que permanecerá, porque el teletrabajo ha venido para quedarse.

En este sentido, ¿cómo se logra coordinar un equipo de 1.300 personas para que pueda teletrabajar sin incidencias en menos de cinco días?

El COVID-19 nos puso a prueba, hemos tenido que tomar decisiones muy rápidas y aunque había pruebas previas, eran a pequeña escala. Pasar de la noche a la mañana a habilitar 1.300 conexiones VPN para trabajar desde casa, manteniendo todas las medidas de seguridad y trasladando todos los equipos, configurados adecuadamente, a los domicilios de los empleados ha sido un verdadero reto. El resultado fue que al día siguiente todo el mundo estaba conectado, trabajando y atendiendo a los clientes con unas incidencias mínimas. La coordinación y actuación de los equipos de IT, Operaciones, Servicios Generales y RRHH con el apoyo de todos los empleados fue ejemplar.

¿Cuál considera que ha sido la clave del éxito de estas actuaciones y qué respuesta han recibido de empleados y clientes?

Ha habido varios factores que han sido fundamentales en este proceso, por un lado, todo el desarrollo previo que habíamos llevado a cabo en nuestro proceso de transformación tecnológica, que nos permitió dar esta respuesta rápida manteniendo todas las medidas relacionadas con la ciberseguridad, que es otro factor esencial. Por otro lado, la toma de decisiones correcta y planificada. Constituimos un comité de crisis antes de que se declarara el estado de alarma, y ya fuimos previendo y preparando el plan y, por supuesto, la implicación y esfuerzo de todo el equipo y especialmente el de IT que durante una semana trabajaron jornadas muy largas para hacer esto posible.

En cuanto a los clientes, muchos de ellos ni lo han notado, es decir, al día siguiente ellos llamaban a HomeServe y les respondía una voz tranquila para ayudarles. Otro tema es que las medidas gubernamentales limitaron nuestra actividad en casa del cliente por el confinamiento, a prestar solo servicios urgentes, como ha ocurrido con la mayoría de los sectores.

Los ataques cibernéticos se han incrementado en esta etapa de crisis, aprovechando muchas veces la veta abierta al utilizar los sistemas digitales de la empresa en el domicilio particular del trabajador. ¿Qué medidas ha adoptado Homeserve para evitarlos?

La ciberseguridad es un tema que tenemos muy presente de forma continua y en el que llevamos trabajando muchos años. Ya contábamos con una metodología de desarrollo y monitorización proactiva y preventiva, reforzada con la colaboración de nuestro partner de seguridad Wise Security Global. Sin duda, esta experiencia y la apertura al mundo digital la ponen diariamente a prueba.

Por otra parte, tenemos implantada una política muy férrea de formación y concienciación a nuestros empleados en materia de ciberseguridad, puesto que una parte muy importante en la prevención de ciberataques en las compañías está ligada a las buenas prácticas por parte de los empleados.

¿Qué se aprende tras una experiencia como la acontecida en las pasadas semanas?

Realmente es una experiencia que esperemos que no se repita, pero efectivamente todos sacamos aprendizajes. Yo diría que para dar una buena respuesta hay que estar preparado, se puede improvisar una parte, pero la base ha de ser sólida y asentada. Si no hubiéramos contado con los sistemas que tenemos hoy en día en HomeServe, no hubiéramos podido dar una solución de forma tan rápida. La transformación tecnológica en las empresas tiene su razón de ser y es la vía que permite innovar, reaccionar a los cambios y crecer como compañía, optimizando los procesos y la calidad del servicio, al mismo tiempo que garantizamos la seguridad y protección de los datos.

¿Qué motivos les han hecho merecedores del premio Cloud Computing y por qué méritos HomeServe es considerado por Oracle como caso de éxito en transformación digital?

Nos sentimos muy orgullosos de estos reconocimientos, pues el esfuerzo ha sido grande. Efectivamente, en 2019 nos han otorgado el premio al mejor proyecto de Cloud Computing en la V edición de los Premios de la Era Digital de Computing. Estos premios reconocen los proyectos más innovadores que se han puesto en marcha durante el último año en las diferentes estrategias de transformación digital, En el caso de HomeServe, hemos sido premiados por la solución de cloud híbrida implantada junto a la compañía Enimbos. Por otra parte, Oracle ha querido destacar como caso de éxito en sus canales internacionales el proyecto de renovación de la plataforma tecnológica para la integración de nuestras operaciones, así como la implantación de sus soluciones Cloud, Oracle Fusion Financials y CPQ (Configure Pricing & Quotation).