Premio Dirigentes al Servicio al Cliente: HomeServe

Siempre se ha dicho que “el cliente tiene la razón”. En la actualidad, esto ha ganado aún más fuerza. Con una mayor formación e información, los consumidores tienen multitud de alternativas donde elegir. Esto hace que para las empresas sea todo un reto conocerlos para ganarse su confianza. Y es ahí donde HomeServe, empresa líder a nivel internacional en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar, ha desarrollado un método para estudiar el comportamiento de sus clientes: la Clientología.

La Clientología tiene una base muy sencilla: “Contar con clientes totalmente satisfechos”. Los pilares sobre los que se sustenta esta cultura y filosofía son sus compromisos con el cliente, que hacen referencia a los distintos momentos de la verdad: TRANSPARENCIA cuando conoce a HomeServe; CLARIDAD, una vez que decide confiar en la compañía; FACILIDAD, cuando ya son clientes; RAPIDEZ, siempre que necesiten un servicio o gestión por parte de HomeServe; ESCUCHA, si hay algo que no le gusta al cliente. En esta materia, HomeServe tiene una experiencia inmensa. Y es que con más de 8,4 millones de clientes repartidos por el mundo (1,2 millones de clientes en España), desarrolla continuamente planes exhaustivos de mejora para que todos los equipos trabajen de forma más dinámica y eficiente. La compañía, que ofrece una gestión integral de reparaciones, instalaciones y mejoras, da respuesta especialmente con iniciativas que fomentan la transmisión de información y la puesta en práctica de sus compromisos.

OBJETIVO: CLIENTES SATISFECHOS

HomeServe trabaja cada día para ser referente de calidad y empresa de confianza en el cuidado y mantenimiento del hogar. Desde hace varios años, la compañía cuenta con un equipo especializado que, a través de investigaciones, estudios de mercado y encuestas, detecta posibles mejoras en las áreas de atención al cliente y analiza a lo largo de todo el año los comportamientos y necesidades de clientes, profesionales, empresas y otros usuarios para avanzar y proponer nuevas iniciativas que mejoren la experiencia de los clientes. Como resultado, han optimizado los sistemas y procesos de contratación, la adaptación y creación de productos y el avance en la segmentación de clientes. Además, han diseñado un mapa de voz del cliente estructurado en encuestas de carácter transaccional, lo que les permite conocer su experiencia después de una interacción.

Otra de sus señas de identidad es su red de reparadores, donde además de los 2.600 profesionales autónomos que colaboran con HomeServe en España, cuentan con un modelo de red basado en franquicias. Dicha red tiene presencia en todo el país y está gestionada de forma local con el objetivo de adaptarse al perfil de cada cliente, ofrecer mayor cercanía y, de esta manera, conseguir un mayor compromiso y vinculación entre el reparador y la compañía. Este modelo de gestión de red les permite también obtener unos elevados índices de calidad y satisfacción del cliente.

En definitiva, todo esto ha traído consigo nuevas medidas que les han permitido mejorar el índice de retención de su cartera hasta situarse en el 80%, que los clientes puntúen su servicio con 9 puntos sobre 10 y que su índice de recomendación (NPS) supere los 65 puntos.

‘APADRINA UN CLIENTE’

Una empresa que cuenta con 850 empleados en España, tiene el suficiente personal para comprometerse con la máxima satisfacción del cliente. Pero, en el caso de HomeServe, es un reto que llevan a un siguiente nivel en su proyecto: ‘Apadrina un cliente’.

Se trata de un programa con el que los empleados tienen la oportunidad de ayudar a los clientes cuando los necesitan, más allá de lo establecido en los contratos y pólizas. Además, esta iniciativa permite detectar áreas de mejora para el negocio. Con esta iniciativa, cualquier empleado puede identificar a clientes susceptibles de ser ‘apadrinados’ por su vulnerabilidad o fidelidad. Tras los primeros meses en funcionamiento, los resultados obtenidos han sido muy positivos.

Todos somos consumidores, y sentirnos arropados por una empresa es vital. Más cuando esta se dedica al cuidado de nuestro hogar. Siempre lo hemos escuchado: “Quien tiene un cliente, tiene un tesoro”. Y en los tiempos que corren, aun más.