“Si dudamos de si la idea de negocio tiene tracción, la respuesta suele ser que no”

Desde muy pequeño ha sido fanático de las tecnología, una pasión que le ha mantenido enganchado al sector, construyendo su carrera laboral en torno a Internet, al comercio electrónico y al emprendimiento. Ha sido fundador y/o director de grandes empresas como Intercom, FixR o Infojobs, una experiencia que ha trasladado en su proyecto, en la agencia digital especializada en viajes de larga distancia, Grandvoyage.com. Hablamos con Arvin Abarca, emprendedor y CEO de esta plataforma para profundizar sobre un concepto que defiende en su empresa, que es el High Tech -High Touch para comprobar de qué manera se puede extrapolar a cualquier empresa tecnológica o startup, además de detectar cuáles son los errores que no hay que cometer al arrancar un negocio o comprobar si un negocio será viable.

Grandvoyage.com tuvo una buena acogida ya que supieron identificar lo que funcionaba dentro de lo que querían hacer: unir el concepto de venta online con la experiencia de usuario de la venta offline en el sector de viajes de larga distancia con el objetivo de brindar confianza al cliente y pudiendo entender el concepto, empatizando y ayudándolo a personalizarlo. Es aquí donde encontraron un hueco que podían explotar.

¿En qué consiste el concepto High Tech -High Touch que defiende en su empresa y de qué manera se puede aplicar en cualquier tecnológica o startup?

El concepto en realidad no es exclusivo de proyectos digitales, de hecho se ha incorporado recientemente a estos. High Touch significa que nuestra organización se caracteriza por una relación muy cercana al cliente, directa y con una escucha muy activa. Cuando hablamos de High Tech vs. High Touch sí que lo enmarco en un entorno digital porque es la última milla que estaba quedando pendiente en Internet. Una serie de negocios que necesitan de esa personalización o de esa interacción con un experto o un asesor, que sólo puede ser un humano.

La Inteligencia Artificial nos da muy buenas recomendaciones de películas o libros, pero tiene muchísimas limitaciones y al final no funciona para según qué productos o servicios. Se está viendo cada vez más esta confluencia en la que se añaden personas y asesores al teléfono en empresas que tradicionalmente han tenido “urticaria” al trato directo, como pueden ser Amazon o Google.

En el caso de Amazon, pese a tener una orientación extrema al cliente desde el primer momento, la interacción estaba limitada al email. No ha habido durante muchos años un teléfono con el que poder conectar y siempre la preferencia es filtrarte y que no hables con un humano porque sale muy caro.

Google directamente no tiene ese ADN de atender personalmente y sólo lo ha hecho en su zona comercial, que es un subproducto de su core, pero digamos que en Google las estrellas no son sus comerciales, sino los ingenieros.

Gran parte de las compañías son conscientes de la importancia de empatizar y ser cercanos a sus clientes pero, ¿por qué es tan importante fomentar la empatía y la proximidad con el cliente?

Es una verdad a medias, un poco tramposa. Es una de esas cosas que nadie se atreve a discutir, pero es mejor observar los hechos que las declaraciones. A nadie le gusta decir que no es un “team player”, que no le gusta viajar o que tiene prejuicios con las personas o los orígenes. La realidad es que en el mundo, las personas estamos llenas de prejuicios y las empresas tiene su propio ADN.

Es muy importante escuchar al cliente y empatizar, pero hay muchos casos en los que no te cogen el teléfono o te ponen muchísimos filtros para evitar responderte; o si te equivocas de departamento, directamente nadie te coge el teléfono. Y esto nace de los fundadores o dirigentes de esa organización. No todas las empresas son conscientes de la importancia de empatizar o ser cercanos. Todas lo decimos, pero no es tan sencillo. Nosotros intentamos serlo, pero creo que aún nos queda un largo camino por recorrer para ser excelentes en esta área en la que tanto nos gustaría serlo.

¿El hecho de ser conscientes de la importancia de poner al cliente en el centro hace que las estrategias de las empresas caminen en esta línea? ¿Están haciendo lo suficiente las empresas de la actualidad para empatizar y ser próximos a sus clientes?

Veo dos líneas divergentes, casi en sentidos opuestos: por un lado se busca automatizar mucho más todo y alejar a los humanos para poder escalar y para eliminar el factor de error humano. Pero a la vez, si que hay una tendencia por la que las startups tecnológicas y las empresas en general van incorporando más y más maneras de escuchar al cliente, aunque muchas son automatizadas y nacen del boom de las startups, como el promoter score o sistemas de encuestas automatizadas.

Es verdad que la tecnología permite obtener muchísima más información, pero cuando sólo es cuantitativa se pierde mucho por el camino. A mí, me aterra la segmentación de clientes, precisamente, porque nos perdemos muchísimas cosas. Es un sueño desde una perspectiva muy ‘de ingeniero’, el poder moldear el mundo desde un ordenador o un tablero y controlarlo todo. Las personas funcionamos de maneras más impredecibles.

A la hora de comenzar un negocio, ¿qué errores no hay que cometer, tanto si comenzamos con dinero como si lo hacemos sin?

Para mí el primero es no dedicarse en cuerpo y alma al proyecto. No es un tema de horarios, es un tema de vivir el proyecto de verdad y de una manera prioritaria. Otro de los errores que creo que genera más problemas es el tema de los socios: hay una obsesión por tener cofundadores porque parece que si no los tienes, no eres un buen “team player”. Lo importante no es hacer algo porque parezca que es lo correcto según “no sé qué manual”.

A mí me ha salido muy caro forzar la búsqueda de un cofundador cuando no lo necesitaba. Cuando ha sido de manera natural ha sido perfecto, con las dificultades que también acarrea, porque al final los equipos son demasiado dispares. No en el tema de sus habilidades, que eso es bueno, sino en el tema del compromiso, del verdadero espíritu emprendedor, de las ganas de dedicarse a eso y de lucharlo.

Otro error peligroso es financiarse para encontrar el “qué” y empezar a gastarlo en salarios. Hay casos en los que se coge dinero de un crédito blando, se usa para pagar salarios y oficinas bonitas a través de los cuales pensamos que vamos a arrancar el negocio, y llega un día que tenemos que devolver el dinero y nos lo hemos gastado todo en salarios. Es peligroso empezar a deber dinero antes de tener algo que tracciona mínimamente o que pueda generar ingresos.

¿Cómo detectar que una idea o un proyecto puede ser viable y cómo saber si es el momento idóneo para emprender?

Hay dos momentos: el momento de la idea, en el que sólo se puede especular; o se puede hacer algo muy típico fuera de EEUU-países escandinavos o China- es decir, copiar algo que tiene buenos resultados y que está arrasando en esos países. Proyectos clonados. Se sabe que es viable y que probablemente funciona, puede que peor que el original pero lo bastante bien como para acabarte vendiendo el original o el competidor del original, que es lo que se busca en esos casos.

Ya con un espíritu emprendedor un poco más intrínseco, el momento en el que eso se ve es cuándo tienes un producto mínimo viable y ves la respuesta en el mercado. Si dudamos de si la idea tiene tracción o no, la respuesta suele ser que no. No hay que preguntar si gusta, hay que ver si lo pagaría y que lo demuestre con su dinero. Si eso sucede el suficiente número de veces, el problema que tienes es escalar y hacer lo que se dice “doblar en lo que funciona”, una frase típica en inglés. Si eso ya funciona, es donde tienes que redoblar esfuerzos.

Desde su experiencia, ¿qué consejos daría a los emprendedores del futuro? ¿Aconseja emprender?

Sí, siempre. Por dos motivos: primero porque engancha y creo que te realiza como persona. Emprender tiene un efecto en el que alcanzas un nivel de autonomía y de madurez del que no quieres volver atrás. Puedes participar en algún proyecto con un rol menos proactivo, pero si puedes elegir, sigues en el camino del emprendimiento. También me encuentro con mucha gente que a priori no tiene ese perfil emprendedor de base pero que se lanza, lo adquiere y lo trabaja.

Y hay otro motivo: la sociedad y la economía nos guste o no avanzan hacia menos garantías y cobertura. Vamos hacia un futuro incierto en el que parece que dependeremos cada vez más de nosotros mismos y cuanto antes empecemos a prepararnos, mucho mejor.