Según un estudio de la Asociación de Compañías de Experiencia con cliente, la inteligencia artificial supone un 83% de las tecnologías en las que invierten los negocios españoles. Por eso, empresas como Visor.ai trabajan para optimizar el trato con los compradores. Acaban de aterrizar en España después de haber conquistado el Portugal. Gianluca Pereyra, su fundador, cuenta a Dirigentes cuáles son sus objetivos en esta nueva etapa. 

Hace seis años, cuando arrancaron, ¿Cómo era la atención al cliente en digital?

El sector de los contact center estaba estancado en un modelo que ya no reflejaba sus necesidades, apenas había sufrido cambios desde su creación en los años 60. Esto significa que las formas de trabajo y organización que se aplicaban normalmente no iban acorde a la realidad tecnológica del siglo XXI. Las colas eran, y son, innumerables y el tiempo en que se tarda en ser atendido es demasiado, lo que perjudicaba mucho a las empresas. Los clientes quedaban insatisfechos, y buscaban otros servicios o productos alternativos. 

Por eso Visor.ai nació con la voluntad de solucionar un problema común a todas las grandes empresas: la falta de eficiencia de los contact centers. Nos dimos cuenta de este problema al participar en el programa de aceleración que ofrecía el ayuntamiento de Lisboa, quien más adelante se convertiría en nuestro primer cliente. 

¿Cuántas empresas utilizan ya la inteligencia artificial de Viror.ai?

Ya hemos instalado más de 100 agentes de conversación inteligente en más de 50 entidades entre las que se encuentran BPI del grupo Caixabank, Grupo Generali, Zurich o Fidelidade, garantizando una tasa de resolución de problemas de comunicación por encima del 70%.

¿Qué situaciones puede resolver un chatbot?

Nuestra solución se basa en la inteligencia artificial, que tiene una gran capacidad de aprendizaje. En otras palabras, si hoy el sistema no puede responder a algo, mañana sabrá cómo hacerlo. Eso es uno de los puntos fuertes de nuestra plataforma, que la puedes entrenar constantemente.  

Además, desde el punto de vista del usuario final, el cliente, nuestra plataforma de conversación inteligente permite evitar un largo tiempo de espera al poder utilizarse todos los días las 24 horas para las interacciones más básicas y repetitivas. Sin embargo, seguimos creyendo que es fundamental contar con un asistente para las peticiones que requieran la participación humana, ya que nosotros no somos un reemplazo, sino un complemento.  

Con el grupo Generali, por ejemplo, empezamos a pequeña escala, con el objetivo de aclarar dudas de los clientes de la aseguradora en WhatsApp, página web y Facebook. En la actualidad, ya disponen de varias integraciones que les permiten automatizar procesos sin intervención humana, como el envío de una copia de la Carta Verde del seguro del coche o el cambio de domiciliación bancaria, entre otros. 

¿Los clientes son reticentes a aceptar que les atienda una máquina?

Estamos teniendo un impacto muy positivo en la experiencia del cliente. Y esto es algo muy importante para nosotros ya que la satisfacción del cliente final es nuestro principal objetivo. Si las soluciones no son buenas para sus necesidades, tarde o temprano la empresa buscará una alternativa. 

Existen varios clientes que han obtenido una segunda copia de la Carta Verde del seguro de su coche de forma totalmente automática. Lo curioso de esta situación es que estas personas no sabían que era la tecnología de Visor.ai la que estaba detrás de esa operación. Para nosotros es un gran motivo de orgullo. 

Por eso, el feedback que estamos recibiendo por parte de nuestros clientes es que los usuarios están abiertos al cambio, ya no ven nuestra solución cómo una limitación compleja, sino como una herramienta sencilla de autoayuda con muchas funcionalidades.

¿Qué expectativas tienen en el mercado español?

Después de 6 años consolidando nuestra operación en Portugal, queremos ser la principal plataforma de IA de atención al cliente en la zona Iberia. Por lo que hemos investigado, en España todavía existen muchas empresas, aseguradoras, bancos y mutuas que no han optimizado o pueden optimizar más su servicio de atención al cliente. Y esta es una buena oportunidad para poder ser el referente en España. 

Además, todo esto se une con la necesidad de las empresas para poder cumplir con la Ley de Atención al Cliente, ya que desde Visor.ai podemos centralizar la mayoría de las peticiones para que los agentes puedan atender a los usuarios sin verse sobrepasados y evitar que las empresas incumplan los puntos estipulados en la nueva ley. 

¿De qué forma esta IA hace más eficiente una empresa?

Como ya he mencionado, nuestra solución consiste en desarrollar un agente conversacional inteligente 100% personalizable por los equipos de los contact centers, que responda a los objetivos de rendimiento de las empresas.  Por eso, nuestra solución tiene resultados muy positivos en relación a la productividad de nuestros clientes, centrándonos en aumentar la eficacia de los equipos al asegurarnos de que cada asistente sólo intervenga en las interacciones más complejas. 

De este modo, el usuario final recibe una experiencia rápida que, el 80% de las veces, no requiere la interacción de un asistente humano, por lo que, tanto el tiempo de espera en ser atendido, cómo el tiempo de espera para obtener respuesta a la petición, se reduce considerablemente obteniendo una respuesta inmediata. 

En este sentido, al implementar un agente de conversación inteligente como el nuestro, las empresas están mejorando su posición en el mercado, haciendo su oferta más competitiva frente a competidores que no se adhieren a la transformación digital.