HomeServe: “El hogar es uno de los principales activos en la vida cliente”

DIRIGENTES habla con Agustín Domínguez, director general adjunto de HomeServe España, para indagar en las cualidades que les sitúan como líderes internacionales en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, negocios y comunidades.

Son líderes en el mercado. ¿Qué variables les han situado en esta posición?

HomeServe es la empresa líder internacional en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar. Nuestros 25 años de experiencia, la fortaleza de un grupo internacional sólido y nuestra apuesta por la excelencia nos han situado en esta posición de liderazgo.

A lo largo de estos años hemos cerrado acuerdos con más de 500 affinity partners en el mundo, lo que nos aporta la experiencia y el know how en diferentes países y sectores para definir estrategias de producto orientadas a satisfacer las necesidades del cliente y mejorar sus tasas de retención y fidelización. La clave está en invertir en relaciones a largo plazo con nuestros partners con el fin de generar el retorno esperado.

Cuentan con más de un millón de clientes, ¿cómo consiguen que éstos continúen confiando en HomeServe?

En HomeServe ofrecemos una respuesta a una necesidad latente de nuestros clientes, que necesitan productos o servicios que les permitan, mediante un pago periódico, contar con la tranquilidad de no tener que preocuparse por cualquier tipo de incidencias relacionadas con el mantenimiento y cuidado del hogar. Gracias a HomeServe, los clientes cuentan con soluciones de alta calidad en un mercado de reparaciones muy atomizado y en el que la prestación del servicio es desigual.

El hogar es uno de los principales activos en la vida del cliente, por lo que cuando tienen cualquier problema con sus electrodomésticos, sistema eléctrico, caldera o cualquier instalación en la vivienda, buscan los mejores profesionales. En HomeServe ofrecemos una solución a un problema determinado con una red de profesionales experta y cualificada, lo que nos permite alcanzar unos mayores índices de calidad y de satisfacción del cliente, a la vez que le trasladamos la tranquilidad de facilitar las gestiones para resolver cualquier incidencia.

¿Por qué es importante fidelizar al cliente?

En HomeServe trabajamos con otras empresas para ser el partner de referencia en sus estrategias de captación y fidelización. Diseñamos productos de valor añadido a medida para nuestros partner con el objetivo de ayudarles a conseguir una mayor diferenciación en el mercado, y así, poder competir con las ofertas y estrategias de captación con descuentos insostenibles en el tiempo.

El coste de captar un cliente en un mercado como el actual es muy elevado, de ahí que apostemos por soluciones que contribuyan a mejorar las ratios de retención y fidelización. Contamos con una gran experiencia y conocimiento del mercado, lo que aporta valor tanto al cliente final como a las compañías con las que trabajamos, que pueden encontrar en HomeServe el partner idóneo para aportar estabilidad a su cartera.

Gracias a nuestra experiencia sabemos que la fidelización a través de esta tipología de servicios es clave, y ofrecer productos personalizados, adaptados a las necesidades del cliente y vinculados con la estrategia de comercialización de cada compañía está teniendo mucho éxito en todos los países en los que estamos trabajando.

Tienen acuerdos con empresas con una amplia cartera de clientes, ¿en qué sectores y mercados operan? ¿Qué objetivos buscan con ellos?

Trabajamos con compañías de diferentes sectores, principalmente utilities, empresas de retail, inmobiliario, compañías suministradoras de agua y telecomunicaciones a las que ofrecemos una ventaja competitiva y atractiva para fidelizar a sus clientes. Desarrollamos productos alineados con la oferta de nuestro partner con el fin de aportar valor añadido y dotar de exclusividad a sus clientes y generar una mayor vinculación con la compañía.

Nuestro objetivo es configurar una oferta personalizada, adaptada a sus estrategias de captación, fidelización de clientes y rentabilidad, alineada con el sector al que nos dirigimos.

En cada uno de los sectores en los que operamos, en especial en el canal retail y telecomunicaciones, nos encontramos que la evolución de los canales de venta y atención hacia un modelo digitalizado y multicanal constituyen la base para incrementar su rentabilidad y garantizar su continuidad. Es por ello que la comercialización de productos y servicios deben ir en esta línea. El cliente manda y la personalización de la oferta es la clave del éxito.

El enfoque digital y multicanal debe extenderse tanto a la venta, con el establecimiento procesos de contratación sencillos, intuitivos y rápidos como a la atención al cliente.

Hay un cambio en el comportamiento del consumidor: cada vez es menos fiel a las compañías con las que tiene relación.

En HomeServe contamos con herramientas estadísticas y modelos predictivos que nos permiten segmentar adecuadamente a los clientes para adelantarnos a su comportamiento, ofreciendo a través de cada canal y en diferentes eventos, el contenido y propuesta de valor más adecuada.

Nuestra capacidad comercial, experiencia internacional y conocimiento del mercado nos permite ofrecer un valor diferencial en este sentido.

¿Qué novedades han aplicado últimamente para cuidar aún más del cliente?

HomeServe cuenta con una gran experiencia internacional en estrategias de fidelización y posee una infraestructura tecnológica e inversión en modelos estadísticos y predictivos que nos permiten conocer y analizar las necesidades del cliente. Con las novedades aplicadas en los últimos años buscamos contar con los sistemas operativos y los equipos para ofrecer al cliente un amplio abanico de soluciones que abarca desde reparar una caldera hasta mejorar su instalación o resolver la avería de la puerta de un garaje. Es decir, que el cliente encuentre en HomeServe la respuesta a las necesidades que surjan en su vivienda en todo su ciclo de vida.

Gracias a la tecnología, contamos con plataforma de autoservicio para los clientes, que permiten la automatización en la gestión y la atención al cliente mediante inteligencia artificial, así como un seguimiento en tiempo real de estado de la reparación.