En toda la vorágine que supone transformar las empresas y adaptarlas al contexto digital se corre el riesgo de perder el foco, de hacerlo por inercia y no por una motivación razonada. Ese es la principal amenaza que observa Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia.

Ha llegado a esa conclusión durante su participación durante un evento centrado en economía digital organizado por Forbes. En el mismo ha destacado el proceso de la transformación digital como una "retroalimentación" de las nuevas herramientas con el cambio de hábitos por parte de los clientes.

Esta última parte es una de las cuestiones que deben guiar el proceso de cambio, según el presidente de Bankia. Cree que la cuestión principal es entender cuáles son los eventos más importantes para los clientes para poder anticiparse a sus demandas. "Siendo muy importante la tecnología, hay que saber el 'para qué', no perder ese norte", explica Goirigolzarri.

Otra de las razones que llevan a la banca a evolucionar es la de los costes. Las herramientas digitales aportan la oportunidad de reducirlos. De hecho, Bankia ha reducido reducir a la mitad el coste del proceso de las operaciones gracias a herramientas implementadas en los últimos años, según su presidente.

No obstante, el dirigente rechaza que haya que obligar a los clientes a digitalizarse sí o sí. Cree que los grandes bancos cuentan con el rédito que supone contar con canales de distribución que, por otra parte, se encuentran a niveles mínimos. Esto es, en estas fechas hay una cifra de oficinas bancarias similar a la que existía en la década de 1980.

No obstante, "las entidades vencedoras" serán las que consigan dar servicio a los clientes digitales, que se acercan al 50% en Bankia, pero también a quienes acuden a las oficinas de las entidades (el 80% de los clientes visitan las oficinas de Bankia al menos una vez al año).

En todo caso, la forma de llegar a saber cómo conseguir esa mezcla deberá trabajarse por medio de ensayo-error, "es lo más aconsejable", opina Goirigolzarri. Por el contrario, dado que la velocidad dependerá de la demanda de los clientes, cree que "no hay que ser dogmático" a la hora de adaptar cambios.

En ese sentido, apunta a que la tecnología no es "un factor de ventaja competitiva", y sí que lo es su aplicación. Para ello, considera necesario transformar a las personas y los procesos. En esa línea, uno de los puntos clave para las entidades debe ser cómo gestionar el cambio en las personas. Goirigolzarri cree que la forma de enfrentarlo es "con dosis masivas de formación".