Entrevista a Guillermo Pérez, director general en Panoram Hotel Management
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| 14 ago 2024
La gestión dentro del sector hotelero ha experimentado una transformación significativa en las últimas décadas. Aquí se puede distinguir claramente entre la gestión operativa y la gestión como modelo.
Desde el punto de vista del modelo de gestión, hemos observado una evolución notable. Tradicionalmente, el sector hotelero estaba dominado por dos grandes enfoques: por un lado, las grandes cadenas hoteleras con un enfoque patrimonialista o basado en arrendamientos; y, por otro lado, los pequeños propietarios que gestionaban sus propios establecimientos.
En el modelo tradicional, las cadenas hoteleras gestionaban directamente sus propiedades, buscando un control absoluto sobre la operativa y la experiencia del huésped. Esta gestión se caracterizaba por una estructura jerárquica clara y un enfoque centralizado en la toma de decisiones. Los pequeños propietarios, por su parte, solían tener un enfoque más local y personalizado, pero enfrentaban desafíos significativos en términos de recursos y competitividad.
Sin embargo, en los últimos años hemos visto la aparición de nuevos actores que han revolucionado el sector. Entre ellos, destaca la figura del gestor hotelero multimarca o de marca blanca. Estos gestores aportan su know-how y experiencia a propietarios que prefieren no involucrarse en la gestión operativa diaria. Este modelo es especialmente atractivo para inversionistas que buscan maximizar la rentabilidad de sus inversiones sin los desafíos y riesgos asociados con la gestión directa.
En cuanto a la gestión operativa, también ha habido cambios profundos. La tecnología ha jugado un papel crucial en esta transformación. Todas las herramientas tecnológicas que existen en el mercado permiten una mayor eficiencia en la operación diaria, mejor control sobre la ocupación y tarifas, y una capacidad mejorada para responder a las demandas y expectativas de los huéspedes.
Además, la atención al cliente ha evolucionado hacia una personalización mucho mayor. La recogida y análisis de datos de los huéspedes permite ofrecer experiencias más personalizadas, lo que incrementa la satisfacción y fidelización. La sostenibilidad y responsabilidad social corporativa también han cobrado importancia, influyendo en las prácticas operativas para cumplir con las expectativas de los consumidores y regulaciones actuales.
Una buena gestión asegura operaciones eficientes, satisfacción del cliente, rentabilidad, sostenibilidad y adaptación a las tendencias del mercado. Estos elementos crean una base sólida para el éxito y el crecimiento a largo plazo del hotel.
Coordinar correctamente todas las áreas del hotel reduce costes y mejora la calidad del servicio. Además, es fundamental gestionar eficientemente el revenue management, implementar políticas sostenibles y socialmente responsables, y tener una actitud proactiva hacia las nuevas tendencias de la industria para mantenerse en la vanguardia.
A nivel de operativa interna, las herramientas de inteligencia artificial están revolucionando la forma en la que gestionamos nuestro negocio haciéndolo más eficiente.
Por ejemplo, en el área del Revenue Management, el uso de aplicaciones con modelos de IA nos ayuda a maximizar la optimización de precios, teniendo en cuenta variables como la demanda, la competencia, y eventos especiales.
Además, la automatización de procesos y tareas rutinarias en todo el ámbito operacional, incluyendo el front office y el área de F&B, nos permite ser mucho más eficientes.
En el mantenimiento, la sensorización de equipos es una gran ayuda, ya que nos permite alargar la vida útil de nuestros terminales.
En términos de seguridad, los sistemas antifraude y las cámaras de seguridad inteligentes generan alertas basadas en patrones sospechosos, lo que mejora significativamente nuestra capacidad de respuesta.
Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, la IA nos está proporcionando herramientas para entender mejor su comportamiento. Con el análisis de sentimientos y opiniones, podemos ofrecer una personalización del producto y servicio mucho más precisa, lo cual se traduce en una mejora notable en la satisfacción del cliente.
En cada momento en que la inteligencia artificial irrumpe en nuestro campo, nos enfrentamos a varios retos importantes. Uno de ellos es la integración de sistemas y sus compatibilidades, así como los costes asociados a la implementación y la seguridad de los datos. Sin embargo, creo que el mayor desafío es la resistencia al cambio.
Esta resistencia al cambio es crucial porque necesitamos que todos los recursos humanos de la organización remen en la misma dirección y se comprometan e involucren en el proceso. Para ello, es fundamental establecer planes de capacitación que preparen a nuestro equipo y, además, trabajar en el clima cultural de la organización. Solo así podemos asegurarnos de que todos estén alineados y listos para adoptar las nuevas tecnologías de manera efectiva.
Entender y definir claramente los roles dentro del sector hotelero es esencial para el éxito de cualquier proyecto. Aunque todos comparten el objetivo de maximizar la rentabilidad para el propietario o inversor, cada uno tiene un papel específico y vital.
El gestor no solo se encarga de las operaciones diarias del hotel, sino que también actúa como un facilitador clave entre todas las partes involucradas. facilitando la comunicación entre el propietario y la marca, alineando sus objetivos y resolviendo conflictos para garantizar una operación armoniosa y efectiva.
El papel de la marca es crucial para el reconocimiento y la lealtad del cliente. Las marcas establecidas atraen a clientes que confían en sus estándares de calidad, lo cual facilita la comercialización del hotel.
Por último, el propietario del hotel, ya sea un individuo, empresa o fondo de inversión, tiene un rol estratégico y financiero. Su responsabilidad incluye proveer el capital necesario para la adquisición, desarrollo y renovación del hotel. Definen los objetivos a largo plazo, supervisan el rendimiento financiero y toman decisiones estratégicas importantes como cambios de marca o remodelaciones.
Si se definen claramente estos roles, es más fácil que cada parte se enfoque en sus fortalezas y responsabilidades específicas, optimizando la operación y asegurando que los objetivos de rentabilidad y satisfacción del cliente se alcancen de manera eficiente.
Anticiparse y adaptarse no es solo una opción, sino una necesidad. El mercado está en constante evolución y, con el creciente interés de los inversores, la presión para adaptarse es mayor que nunca.
Los inversores tienen expectativas altas en términos de rentabilidad y desempeño. Los hoteles deben estar al tanto de las tendencias del mercado, adoptando nuevas tecnologías, prácticas sostenibles y diversificando servicios.
Además, el modelo de negocio ha evolucionado. No solo se trata de ofrecer una habitación, sino una experiencia completa y personalizada, integrando servicios como opciones gastronómicas y entretenimiento, así como experiencias locales auténticas.
No podemos olvidar al cliente final, que es el verdadero protagonista. Sus expectativas cambian constantemente, influenciadas por la tecnología, tendencias sociales y preocupaciones medioambientales. Los hoteles deben satisfacer estas demandas ofreciendo experiencias personalizadas y memorables.
Los hábitos de viaje han cambiado y los viajeros buscan experiencias auténticas y sostenibles.
Por otro lado, digitalizar procesos, usar inteligencia artificial para personalizar la experiencia y sistemas de gestión eficientes son ejemplos de cómo la tecnología mejora las operaciones y la satisfacción del cliente. Los hoteles que no adopten estas innovaciones correrán el riesgo de quedarse atrás.
Sin duda el sector hotelero ha mostrado una notable recuperación tras la pandemia, superando en muchos destinos los niveles pre-pandemia, impulsado por la demanda internacional y la resiliencia del turismo nacional.
Estamos ante un escenario en el que los fuertes crecimientos postpandemia se están estabilizando y tienden a normalizarse en el que no se prevén a corto plazo grandes cambios.
De cara al futuro, la tecnología, sostenibilidad, flexibilidad y experiencias personalizadas serán claves para mantenerse competitivo. Colaboraciones estratégicas entre marcas hoteleras, operadores de tecnología y plataformas de distribución también jugarán un papel fundamental en la mejora de servicios.
