Consejos para fomentar la relación con los clientes

Yelp es un ejemplo de estas nuevas plataformas online de opiniones sobre negocios locales, es un espacio donde los consumidores se informan sobre los negocios de su entorno cercano y donde encuentran su voz para valorarlos, desde grandes empresas, hoteles y restaurantes, hasta pequeños locales e incluso centros de salud y colegios.

Según informan desde Yelp, uno de cada 3 usuarios de webs de reseñas confían en ella para realizar una búsqueda local, un 71% encuentra útil la web a la hora de tomar la decisión final de compra y un 58% de los usuarios de la plataforma compra en el plazo de un día. Además, los usuarios utilizan la plataforma para encontrar valoraciones más allá de hoteles y restaurantes, desde pequeñas tiendas de barrio hasta colegios y hospitales. 

La compañía propone una serie de consejos a empresarios para fomentar su relación con los consumidores, y para que éstos se sientan más y mejor informados:

– Registrarse en estas plataformas y tener presencia en las principales redes sociales.

– Saber escuchar las críticas y responder adecuadamente.

– No caer en la precipitación y tomarse su tiempo para ofrecer la respuesta más adecuada a la alabanza, petición o queja del consumidor.

– Responder a las críticas de manera pública y privada: en público, para mostrar a los demás que el negocio está siempre a la escucha; y en privado, para una atención más personalizada y obtener más información de quien hace la crítica.

– Utilizar un tono neutral pero siempre amigable, de manera que el consumidor sienta la cercanía con el negocio.

Hay que tener presente que en la experiencia del consumidor no solo cuentan los productos y servicios que se ofrezcan, sino la capacidad de relacionarse con ellos, ya que son la parte esencial de todo negocio y el contacto que se mantenga es lo que hará que funcione.

Por otro lado, gracias al desarrollo tecnológico, la percepción que tienen los consumidores acerca de un negocio concreto puede difundirse de manera mucho más rápida. Desde Yelp apuntan que es fundamental que las empresas, especialmente las pymes debido a su mayor dificultad para alcanzar notoriedad, se incorporen a esta tendencia y sean activos en el contacto con el usuario.

En cuanto al impacto, teniendo en cuenta que un 58% de los usuarios de la plataforma compra en el plazo de un día, está en manos de la empresa aprovechar este dato y tener en cuenta las opiniones de los clientes. "Cuando el cliente está informado y se siente escuchado, valora un negocio como algo más que meros entes privados", opinan desde Yelp.