‘Continuous Improvement Manager’, un perfil para el éxito empresarial

Rodrigo Serrano, director general de ADLPartner Hispania, indica que "debemos alcanzar dos objetivos prioritarios en las acciones de marketing: por un lado reducir incidencias y, por otro, incrementar la calidad de servicio. Para que ambos se cumplan, debe existir un profesional en la gestión de calidad, cuya misión es asegurarse que todas las acciones en las que estén implicados, tanto el producto como la acción promocional, estén perfectamente planificadas, con un seguimiento y control exhaustivo".

En este contexto, y ante el descenso del consumo de los últimos tiempos, el Continuous Improvement Manager se ha convertido en la figura imprescindible de los productos que se comercializan con algún tipo de promoción, debido a que si ocurre alguna incidencia se produciría el efecto contrario que persigue esta acción, la insatisfacción del cliente.

"Es fundamental asegurar que todos los procesos, comunicaciones, productos, materiales y posibles regalos promocionales que forman parte de la acción de comunicación satisfagan un "checklist" de calidad estricto. Si no es así, el boca-oreja negativo puede correr por las redes sociales en cuestión de minutos. Por lo que la figura del Continuous Improvement Manager, de suceder una incidencia, tiene que, no sólo solventarla lo antes posible, sino asegurarse de que se modifican los procesos para que esa incidencia no vuelva a ocurrir, de forma que la campaña siga siendo un éxito", matiza Rodrigo Serrano.

Asimismo, este tipo de profesionales deben poseer una amplia experiencia en la gestión de procesos, así como conocer perfectamente tanto los productos que se comercializan como los que se promocionan y, sobre todo, ser flexibles por definición, para cumplir con lo que necesita un determinado cliente en una determinada situación. Por todo ello, los Continuous Improvement Managers deben tener los siguientes enfoques entre sus parámetros de actuación:

• Focalización hacia el cliente. Las empresas deben conocer las necesidades de sus clientes, para de esta forma cumplir con sus expectativas, más aún cuando se realizan acciones de fidelización y retención, que marcan el punto de inflexión de un cliente satisfecho a un adepto a la marca.
• Conseguir la participación de todas las áreas de la empresa. No solo el departamento de marketing debe estar involucrado, sino que deben participar, de forma global, todos los departamentos para alcanzar los objetivos de la campaña promocional.
• Gestión de procesos. Para conseguir óptimos resultados, previamente se deben haber realizado sistemas que identifiquen, evalúen y realicen acciones correctoras de las posibles incidencias y problemas que pudieran ocurrir. De esta forma, no sólo se potencia la campaña, sino que, además, se adquiere una experiencia que es un valor añadido para las siguientes.
• Mejora continua. Toda organización debe mejorar continuamente para conseguir la excelencia. Con ello, se reducen costes, se minimizan los riesgos, se intensifican las relaciones entre departamentos y se logra la satisfacción del cliente.

Todas estas acciones actúan en cadena para conseguir clientes fieles y rentables para la compañía. Rodrigo Serrano aconseja, "hay que construir relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo entre las empresas y sus clientes, permitiendo incrementar el índice de satisfacción, la involucración y la optimización del marketing de compromiso". Y añade: "como es lógico la fidelidad del cliente se consigue ofreciendo altos estándares de calidad, pero se refuerza con otras acciones dirigidas al individuo que le hace adepto a la marca".