“El cliente es el centro de nuestro día a día”

El pasado ejercicio fue clave para Nationale-Nederlanden, culminando su proceso de transformación y retomando su camino en solitario. ¿Qué planes y proyectos tiene Nationale-Nederlanden para este 2016?

2015 ha sido un año realmente especial para nosotros porque, efectivamente, no sólo ha supuesto la culminación de nuestro programa de transformación sino que, además, hemos vuelto a nuestros orígenes siendo de nuevo Nationale-Nederlanden. Durante dos años hemos trabajado muy duro para transformar la compañía: hemos revisado todos los procesos internos para simplificarlos y hacerlos más eficientes; hemos puesto al cliente en el centro de nuestro día a día; y hemos modernizado la compañía consiguiendo ser una de las primeras compañías aseguradoras tradicionales con clientes 100% digitales, algo realmente revolucionario en nuestro sector. Todos estos esfuerzos nos han permitido preparar el camino para que 2016 sea un año lleno de retos y, estamos seguros, que de éxitos. Nuestro objetivo para este año es seguir creciendo, tener una mayor expansión ampliando nuestra presencia en todo el territorio español, y reforzar todas las áreas de negocio, tanto el negocio individual en el que contamos con una red comercial de más de 1.800 agentes, como el colectivo, a través del cual ofrecemos soluciones retributivas a otras compañías, y el negocio de banca-seguros.  

Uno de los principales hitos de esta ‘transición’ ha sido el cambio de marca. ¿Qué ha supuesto para el grupo salir del ‘paraguas’ de ING?

Sin duda, este cambio ha sido una oportunidad para volver a posicionarnos en el mercado. Ha sido nuestro renacimiento como compañía. Hasta ahora, el hecho de pertenecer al Grupo ING generaba mucha confusión entre los clientes que, en ocasiones, creían que éramos ING Direct. Con la separación del grupo, hemos conseguido posicionarnos de nuevo en nuestro mercado y que el público nos conozca como lo que realmente somos: una compañía aseguradora que ofrece a sus clientes soluciones de ahorro e inversión a medio y largo plazo, y pensiones. Pero esta separación no ha supuesto en ningún momento un cambio en la relación entre los dos negocios, sino que podríamos decir que ahora más que nunca, colaboramos en diferentes proyectos y hemos reforzado nuestra colaboración.

Asimismo, gracias a esta transformación, España se ha convertido en un mercado estratégico para la compañía. ¿Qué papel juega nuestro país en el Grupo NN y que objetivos principales se han marcado?

Nuestro programa de transformación no ha pasado desapercibido en el Grupo NN, sino todo lo contrario: gracias a todo el esfuerzo que hemos realizado en estos últimos años, hemos demostrado que somos capaces de afrontar cambios cuando son necesarios, mejorar de forma drástica los resultados y transformar nuestro modelo de negocio, todo al mismo tiempo. Por todo ello, el Grupo NN ha reconocido nuestro poder de innovar y cambiar para conseguir los objetivos que nos marcamos y esto ha hecho que nos apoyen y sigan muy de cerca en todos los planes que presentamos para seguir creciendo como compañía.

¿Cuáles son los principales retos de la industria?

Creo que lo que actualmente está demandando el mercado son tres cosas: una mayor transparencia a todos los niveles, soluciones innovadoras que realmente cumplan con las necesidades que tienen los clientes y una forma diferente de relacionarse con ellos. La industria no puede avanzar si no se adapta a lo que los clientes demandan en cada momento. Estamos aquí para darles lo que necesitan, y, para eso, es fundamental escuchar sus peticiones, conocer cómo quieren que nos relacionemos con ellos y, sobre todo, ser muy claros en todo momento, tanto cuando les ofrecemos una solución como en las comunicaciones que establecemos a lo largo de nuestra relación.

En un entorno caracterizado por la elevada competitividad, ¿qué ventajas ofrece Nationale-Nederlanden frente al resto del sector?

Siguiendo con la pregunta anterior, creo que el programa de transformación nos ha permitido responder a los principales retos de la industria que, como comentaba, son una mayor transparencia, ofrecer soluciones innovadoras, como el último producto que hemos lanzado al mercado para distintos perfiles de clientes y con una tecnología muy innovadora, y una forma diferente de relacionarnos con los clientes ya que hemos pasado a ser una compañía sin papel. Además, en Nationale-Nederlanden el nivel de satisfacción de nuestros clientes va en aumento año tras año, y para nosotros este dato es muy representativo. Ellos están en el centro de todo lo que hacemos y saber que su satisfacción va en aumento nos hace ver que vamos por el buen camino.

¿Dónde están las principales oportunidades en el sector asegurador?

Los clientes son cada vez más exigentes y considero que siempre habrá un área de mejora en este sentido, es decir, la industria debe esforzarse por ofrecer un mejor servicio al cliente y propuestas de valor, además de mayor flexibilidad, simplicidad y transparencia. Y, por otro lado, a los clientes les preocupa su futuro financiero y las compañías aseguradoras tenemos que estar ahí para ayudarles a diseñar el mejor camino que les permita disfrutar de él, tal y como siempre lo han soñado.