El ecommerce se gana la confianza de los consumidores

Según el II Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras de Moda Online, el 97% de los consumidores españoles ha aumentado su confianza a la hora de hacer sus compras por Internet, frente al minoritario 3% que afirma ser menor. El 80% de los encuestados declara que en el último año no ha tenido ninguna incidencia a la hora de realizar sus compras online. Esta cifra aumenta aún más al preguntarles específicamente sobre la categoría de moda, siendo un 92% de los españoles los que no han tenido ningún tipo de problema o queja en sus compras online durante este último año. El 62% de todos aquellos que tuvieron algún tipo de incidencia, a pesar de ello, volvió a comprar en la misma web. El sondeo demuestra que el comprador español es un “smart shopper”, es decir, un comprador inteligente e informado. Como muestra, cerca de un 67% de los españoles confirma que conoce la existencia de Sellos de confianza como Confianza Online y alrededor del 80% considera importante que los comercios electrónicos cuenten con este tipo de sellos para garantizar la credibilidad y la calidad de las webs. Según José Luis Zimmermann, Director General de Confianza Online y Adigital, “la labor principal del Sello es ofrecer a los usuarios un directorio de empresas fiables cuyas páginas web han sido evaluadas a través de un proceso de revisión de más de 30 puntos. Estas webs además ofrecen a través del Sello un sistema de mediación y arbitraje gratuito, rápido y eficaz para resolver las eventuales incidencias en las compras online”. Los datos del estudio desvelan que la confianza de los consumidores españoles en las compras online ha crecido respecto al año pasado. De hecho, un 70% de los encuestados confirma que ha comprado más en lo que llevamos de 2016 que durante el pasado año. Asimismo, el sondeo demuestra que el comprador español es un “smart shopper”, es decir, un comprador inteligente e informado. Como muestra, cerca de un 67% de los españoles confirma que conoce la existencia de Sellos de confianza como Confianza Online y alrededor del 80% considera importante que los comercios electrónicos cuenten con este tipo de sellos para garantizar la credibilidad y la calidad de las webs. Según José Luis Zimmermann, Director General de Confianza Online y Adigital, “la labor principal del Sello es ofrecer a los usuarios un directorio de empresas fiables cuyas páginas web han sido evaluadas a través de un proceso de revisión de más de 30 puntos. Estas webs además ofrecen a través del Sello un sistema de mediación y arbitraje gratuito, rápido y eficaz para resolver las eventuales incidencias en las compras online”. El principal motivo es la logística y los plazos de envío para un 39% de los españoles, seguido del etiquetado y la descripción del producto para un 22%, mientras que para un 17% son las garantías, para un 14% las devoluciones (en el sentido de que el producto no responde sus expectativas y desisten de la compra), por último un 8% son otras las causas sin especificar. El teléfono sigue siendo el canal preferido de atención al cliente para un 46% de los españoles, ya que le genera mayor confianza (esta cifra ha disminuido ligeramente con respecto al año pasado). En consecuencia, según el estudio desarrollado por Showroomprive.com y Confianza Online, han aumentado las categorías de resoluciones vía email (para un 30% de los españoles) y vía chat online en la misma web (lo eligen un 16%). A la cola, los métodos que menos gustan son las redes sociales (para un 3%), videochat en la misma web (para otro 3%) y la atención por mensajería WhatsApp (para el 2%). Sin duda, en cuanto a atención, los españoles prefieren un contacto cuanto más directo y cercano mejor. A la hora de comprar moda online hay dos aspectos prioritarios para los españoles: el número uno es la calidad del producto (es primordial para el 26%) y el segundo son los gastos de envío gratuitos (aspecto necesario para otro 26%). Le siguen la facilidad para realizar devoluciones para un 18% de los españoles, la marca para un 12% de los encuestados, la posibilidad de recoger la compra para un 8%, la sencillez en el proceso de compra influye al 6%, mientras que la posibilidad de adquirir tallas especiales es el motivo para el 2% y la disponibilidad de nuevos productos para el 1%. El 79% de los españoles prefiere comprar moda a través del ordenador mientras que un 14% a través del móvil o la tablet. Por otra parte, a un 7% le es indiferente y compra desde cualquier aparato. ¿A través de la app o la web? El 36% prefiere comprar en la versión móvil de la página web, el 20% realiza sus adquisiciones desde la app del móvil y a un 44% le es indiferente. Respecto a la frecuencia de compra de moda online, un 70% de los españoles recuerda haber comprado moda online entre 1 y 5 veces en lo que llevamos de año, un 18% entre 5 y 10 veces y un 12% son completamente asiduos a este sistema y han comprado más de diez veces.