El papel del gestor multicanal en la banca

El sector bancario se ha visto sometido en estos años a un importante proceso de reestructuración respondiendo a la necesidad de luchar por su competitividad y al aumento de exigencias por parte del regulador. Desde el inicio en España de este proceso en 2007, se ha reducido el número de entidades financieras en más de 30 y en más de 25.000 el número de empleados en el sector. Paralelamente, ha emergido un nuevo eje digital como pilar fundamental de la estrategia de los principales bancos. Estas dos realidades, además, se enmarcan en un contexto de incertidumbre sobre el modelo futuro del negocio bancario.

En palabras de José Luis Cortina, Presidente de Neovantas: "En estos años el cliente bancario está evolucionando a un ritmo acelerado. Así, irrumpe un nuevo cliente que demanda mayor personalización, tiene menos tiempo, cuenta con mucha más información, ha adquirido hábitos digitales y es más exigente con los servicios bancarios que recibe. Al ser los clientes más sofisticados y difíciles de satisfacer, en muchos casos las entidades bancarias no son capaces de cumplir sus expectativas y terminan perdiéndolos, sin hacer demasiado por retenerlos. Tanto es así que, a nivel general, en el 85% de las fugas los clientes indican que las organizaciones podrían haber hecho algo para retenerlos".

Ante estos retos está emergiendo la figura del gestor multicanal como elemento clave en la transformación del sector bancario y de sus clientes dado su papel como agente que persigue balancear la estrategia de corto-medio plazo de las entidades según evolucionen sus clientes y el modelo de banca que se vaya perfilando. Así, este gestor multicanal se plantea como una figura flexible que ayuda al banco a enfrentarse a la situación de incertidumbre que supone el desconocimiento del nuevo modelo futuro de banca.

Se trata de una figura de referencia aceptada hoy en día por más de un 80% de los clientes digitales de las entidades. Además, esta figura eleva el ratio de ventas un 25% en relación a los clientes tradicionales que no disponen de este servicio. Esto es en parte gracias a una personalización de la experiencia del cliente y a un aumento gradual de la confianza en la entidad, lo que conducirá a una mayor vinculación de estos clientes en el tiempo.

Dos elementos son claves para asegurar el éxito del gestor multicanal. Por un lado, la disponibilidad de las herramientas y tecnologías adecuadas para poder dar servicio a estos nuevos clientes y, de esta manera, poder actuar correctamente en la relación con los mismos tanto de forma proactiva como reactiva. Por otro lado, la correcta capacitación de estos gestores multicanal que pivotará, primero, en un mix de habilidades relacionales, tales como empatía,  proactividad e inteligencia emocional, y, segundo, en el propio uso y capitalización del conjunto de nuevas herramientas de las que disponga para la gestión efectiva de sus carteras de clientes.

José Luis Cortina concluye, "la figura del gestor multicanal, capacitado y con las herramientas necesarias, empieza a posicionarse como una de las piezas determinantes del éxito de la transformación digital en marcha en los bancos, a la vez que permitirá alcanzar la excelencia en la gestión del nuevo cliente emergente".