Hacia una digitalización masiva

Durante un encuentro organizado por iKN Spain en el Hotel Wellington de Madrid, los presentes coincidieron en que la tecnología debe ser vista como un aliado para la relación del cliente con su entidad de Banca Privada, e incluso para los propios banqueros, aunque  la mayoría considera que el asesoramiento ‘cara a cara’ no desaparecerá nunca en una industria abocada a la transformación tecnológica para sobrevivir frente a los competidores. Gabriela Vara Orille, responsable de innovación de Andbank, va un paso más allá, al explicar que “las Fintech han venido a dar una solución que desde el sector aún no hemos conseguido ofrecer de una forma simple”. A su juicio, estas compañías presentan un “modelo sencillo que ha nacido pensado primero en cuál es la necesidad del cliente”. Y en este sentido, y pese a la teoría que indica que los altos patrimonios prefieren dejar a un lado de lo ‘digital’, Orille considera que es precisamente el cliente el que empuja a las entidades a ser cada vez más digitales. En referencia a estudios recientes, la experta recordó a los banqueros presentes en el evento que “en 2020, el 60% de sus clientes ya no va a ir a la oficina, y se relacionará con sus banqueros vía aplicaciones móviles”. Ante este proceso de cambio, Orille insiste en la necesidad de una digitalización masiva, tanto de banqueros como de clientes, para permitir diferenciación dentro de un sector cada vez más competitivo. “La tecnología debe ser un “facilitador” para el banquero y para el cliente. Las Fintech son nuestros aliados en este sentido, y la tendencia será alianzas con distintas firmas que nos aporten diferentes soluciones”, asegura. Algo más escéptico se muestra Alfredo Sanz Gómez, director de modelo de asesoramiento de banca privada de Banco Santander, al explicar que “todos tenemos clientes que no quieren operar en canales digitales”. Sin embargo, considera que eso no quiere decir que a esos mismos clientes no se les puedan ofrecer herramientas digitales para mejorar la relación con su entidad, y los servicios que esta ofrece. Recordando un informe de Capgemeni publicado en 2016, Sanz recordó que el 81% de los clientes menores de 41 años exige ya soluciones digitales. “El porcentaje para los mayores está en el 45%, y esa cifra irá creciendo”, explica, reconociendo sin embargo que frente a otros segmentos, el de banca privada tiene menor propensión a operar a través del canal digital. “En el caso del Santander, lo que más se usa es la banca transaccional”, explica. Para el experto, la tecnología debe ser un factor diferencial y de fidelización del cliente. Sin embargo, considera que “el canal de entrada para el cliente y a través del que se le puede vender servicios sigue siendo la figura del banquero”. Aún así, considera que los profesionales del sector no parecen reacios a presentar estos canales digitales a sus clientes por ese temor de perder una relación más personal, e incluso a veces con un carácter algo ‘posesivo’. En este sentido, tiene claro que figuras como los robo-advisors deben ser tenidos muy en cuenta, sobre todo ante dos claras ventajas frente a las entidades tradicionales: unos precios y costes más bajos y una experiencia de usuario superior a la de las entidades financieras.  “Ya están compitiendo en parte del negocio y la tendencia es creciente”, asegura, aunque considera que dentro del segmento de banca privada no hay una Fintech que ofrezca una cadena de valor que cubra todas las necesidades del cliente. “El banco debe avanzar en simbiosis con estos servicios, pero las experiencias con robo advisor están más ligadas a la gestión de carteras que al asesoramiento”, asegura.