Muchos negocios actuales que operan en sectores como banca y seguros, comunicaciones o distribución, están sufriendo un período de rápidos cambios y grandes retos, por la llegada de nuevos actores con plataformas tecnológicas más modernas y ágiles basadas en web services. En este marco, Liferay, que trabaja en el campo de las plataformas corporativas de […]
Dirigentes Digital
| 31 ago 2014
Muchos negocios actuales que operan en sectores como banca y seguros, comunicaciones o distribución, están sufriendo un período de rápidos cambios y grandes retos, por la llegada de nuevos actores con plataformas tecnológicas más modernas y ágiles basadas en web services. En este marco, Liferay, que trabaja en el campo de las plataformas corporativas de código abierto desde hace más de una década y según Gartner está situada en un lugar privilegiado en su "Cuadrante Mágico", ha comunicado sus tres reglas "de oro" para que las organizaciones "tradicionales" puedan modernizar sus herramientas y afrontar con garantías los retos actuales de Internet, apostando por servicios web competitivos y de calidad.
"Concretamente en el sector ‘retail’, la disminución en los índices de fidelidad está motivada en gran medida por la transición de los clientes hacia nuevos actores que proporcionan una mejor ‘experiencia de usuario’ a través de la web o desde dispositivos móviles", destaca Jorge Ferrer, vicepresidente de Ingeniería de Liferay Inc. "Para hacer frente a esto, es crucial que las organizaciones más ‘tradicionales’ aumenten el énfasis en este concepto de ‘experiencia de usuario’ a través de nuevos servicios tanto vía web como móvil".
En España ya utilizan la tecnología Liferay Portal empresas como Telefónica, Grupo Santander, Alcampo, CASER, Eulen o Pullmantur, así como organismos como la Comunidad de Madrid o el Gobierno de Cantabria, más universidades como la Complutense de Madrid o la Autónoma de Barcelona. Y dentro de la lista Fortune 500 en todo el mundo, Allianz, AutoZone, Benetton Group, Barclays, BASF, Cisco Systems, Société Générale, Lufthansa Flight Training, el Ministerio de Defensa Francés o Naciones Unidas. En síntesis, estas tres recomendaciones se resumen en poner al usuario en el centro de todo, y poner a su disposición un interfaz común independientemente del canal que utilice, así como apostar por plataformas versátiles basadas en Java, PHP, Ruby…
Tecnología multi-dispositivo
El objetivo será lo que se denomina "omnicanalidad orquestada", concepto que consiste en acompañar al usuario a través de los diferentes dispositivos o canales hasta su meta final. Para lograrlo, la implementación tecnológica de cada canal debe estar plenamente interconectada con el resto, reduciendo el número de sistemas y apostando por plataformas que permitan implementar los procesos y servicios (backend) de varios de estos canales, en particular los servicios vía web y los dados a través de aplicaciones móviles.
Un buen ejemplo de omnicanalidad orquestada, es el proceso de búsqueda de información para contratar un seguro. Es muy posible que el proceso se inicie desde el móvil y se continúe desde un tablet o un PC y que, una vez que se dispone de la información, el cliente desee contactar en la oficina o por teléfono para contrastar y asegurar. Cada uno de los dispositivos con los que el usuario interactúe deberá acceder a la misma información, de modo que este nunca sienta que su gestión empieza de cero si cambia de canal.
Estandarizar la base tecnológica
Las dos principales armas para encontrar un adecuado equilibrio entre el coste del desarrollo propio y el asociado a estar atado a un fabricante son los estándares y el software Open Source. En particular este último, una apuesta clara en los últimos años, precisamente como herramienta para adaptarse a los nuevos tiempos.
Independientemente de la infraestructura tecnológica, otro factor vital importancia reducir tiempos es la reutilización, y la clave para conseguirla en la práctica es apostar por desarrollos modulares, que permitan el desarrollo de componentes por parte de equipos distintos y también su despliegue independiente. Esto permitirá evolucionar los módulos más importantes para el negocio, sin estar limitados por aplicaciones tremendamente grandes que reducen la velocidad de evolución. En este contexto, cabe destacar una nueva tendencia tecnológica denominada "microservicios" y la popularización de estándares como OSGi.
Adaptación al usuario
Se torna fundamental ofrecer una gran experiencia de usuario, que lo mantenga en el sistema más tiempo y que lo use con mayor asiduidad. Para ello no basta con unas interfaces atractivas y una buena usabilidad, es necesario conocer las necesidades del usuario y permitirle resolverlas de forma eficiente. Una fuente de información para conocer estas necesidades es su propia actividad y para poder aprovechar esta información se debe disponer de un sistema que sea capaz de llevar a cabo un seguimiento de las tareas que realiza el usuario a través de todos los canales, y a partir de estos datos analizados debemos ser capaces de optimizar la plataforma en función de las necesidades (o problemas) detectados, así como de adquirir una inteligencia de negocio que será muy útil para el lanzamiento de nuevos servicios.
"En definitiva", comenta Jorge Ferrer, "para poder competir en un mercado cambiante donde la tecnología evoluciona tan rápido, es vital optimizar los procesos de creación de aplicaciones y servicios y dar respuesta a las nuevas demandas de forma ágil. La revolución de la movilidad podrá suponer una gran oportunidad, pero sólo si se ejecuta con una estrategia adecuada que ofrezca una orquestación correcta de todos los canales, incluyendo el aprendizaje de la actividad del usuario. Para tener éxito en esta estrategia con un ‘time to market’ reducido debe apostarse por la reutilización a través de plataformas tecnológicas base modulares, basadas en estándares y con preferencia sobre los componentes Open Source", concluye este ingeniero español con peso en la multinacional californiana.
