Los 5 errores comunes de las tiendas online

Rafael Gómez­Lus, experto legal de Trusted Shops, identifica los cinco errores más frecuentes que comenten las tiendas online y comparte algunos consejos para combatir estas equivocaciones con el objetivo de ofrecer una experiencia satisfactoria de compra a los usuarios.

1. Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. Con frecuencia en los comercios online falta información sobre las opciones de envío. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final.

Antes de que el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales como, por ejemplo, un envío por transportista. Si los gastos de envío se han clasificado por pesos, debe indicarse el peso del envío en todas las páginas con posibilidad de pedido directo. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.

2. Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Desde Trusted Shops hemos descubierto que en infinidad de páginas de producto falta información parcial sobre los plazos de entrega.

Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible.

Hay que tener en cuenta que que la información sobre los métodos de pago es un potencial de mejora: ¿PayPal, tarjeta de crédito o compra a cuenta? La lista de métodos de pago final en las tiendas online no siempre coincide con la que se muestra durante el proceso de la compra. Si el comerciante anuncia en la página principal de la tienda la posibilidad de pago con tarjeta de crédito, debe ofrecer también un apartado para tarjetas de crédito para las operaciones de pago.

3. Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. ¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan por medio de una tienda online? En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. El error viene cuando se utilizan estos datos para enviar, por ejemplo, una newsletter. La dirección de email se podrá usar para para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad.

Se recomienda comprobar en primer lugar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.

4. Información errónea sobre el derecho de desistimiento, es decir, la posibilidad de no estar conforme con el producto y poder devolverlo. Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas que obligan al comprador a sumir los gastos de envío.

En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.

5. Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV).

Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios. No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente dentro de la web en el apartado ‘información al consumidor’.