Aunque en nuestra vida personal y profesional más del 80% de las decisiones que tomamos son emocionales, todavía son pocas las empresas que tienen en cuenta las emociones que generan en sus clientes a la hora de establecer su estrategia. La compañía española EMO Insights ha desarrollado una métrica que hace posible segmentar a los […]
Dirigentes Digital
| 28 oct 2014
Aunque en nuestra vida personal y profesional más del 80% de las decisiones que tomamos son emocionales, todavía son pocas las empresas que tienen en cuenta las emociones que generan en sus clientes a la hora de establecer su estrategia. La compañía española EMO Insights ha desarrollado una métrica que hace posible segmentar a los consumidores en función de su huella emocional y estimar las consecuencias económicas que tendría producir una nueva emoción positiva o suprimir determinada emoción negativa.
El artículo "An Emotional Business", que ha sido portada en el último numero de la prestigiosa revista BSR de la LondonBusiness School, ha reconocido las aportaciones de la consultora española EMO Insights en este campo, demostrando la vinculación entre las emociones sentidas y los comportamientos futuros de los consumidores.
Frente a una clasificación tradicional de los clientes en promotores o detractores, la segmentación emocional establece ocho grandes estados resumen: Fans, Believers, Followers, Stand By, Lost Souls, Burned-Out, Opponents y Amoebas. Además permite conocer cuáles son los disparadores que generan estas emociones y determinan sus comportamientos (repetición, defensa, fidelidad, vinculación con la marca, etc).
Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights, explica que "comprender las emociones básicas relacionadas con el mundo del consumo es fundamental pues son las que producen reacciones más rápidas e intensas en los consumidores. Existen datos que demuestran que las compañías que apuestan por generar emociones positivas, como por ejemplo la emoción de "agradecimiento" creada por la sensación de "estaba ahí cuando más lo necesitaba", obtienen altos niveles de satisfacción con la experiencia y por tanto generan fans. Y los fans son los últimos que dejan de consumir y los primeros en volver a hacerlo".
EMO Index, la huella emocional del cliente
Hasta hace poco no existía un parámetro que tuviera presente las emociones, y que sirviera para predecir la conducta futura de los clientes. Para dar respuesta se ha desarrollado una nueva métrica denominada EMO Index, un resumen del estado emocional de un cliente o grupo de clientes hacia una compañía, en función de las emociones positivas y negativas sentidas, así como de su intensidad en función de sus experiencias pasadas.
Este indicador se utilizó por primera vez en el 2011, en el primer Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España, una investigación innovadora que combinó técnicas cualitativas y de neuromarketing, con el objetivo de identificar qué emociones estaban generando los bancos en sus clientes y qué disparadores desencadenaban estas emociones. Recientemente dicho estudio se ha llevado a cabo en varios países de Latinoamérica poniendo de relieve que el EMO Index en Panamá, Colombia y Ecuador es muy superior al registrado en España en el estudio 2014.
En la actualidad, además de la banca, empresas de telecomunicaciones o del sector energético ya están midiendo las emociones que generan en sus clientes para tomar decisiones estratégicas. Una oportunidad que las compañías no deben dejar pasar.
