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La transformación digital pone a prueba el negocio bancario

La competencia, la calidad del servicio y los gigantes tecnológicos transforman la actividad de los bancos

20 DE noviembre DE 2019. 08:11H Mario Talavera

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La confianza es uno de los principales atributos de los que puede disponer una compañía. Se puede ofrecer un producto o servicio en unas condiciones inmejorables, pero si el consumidor no confía en la empresa y en lo que dice, difícilmente decidirá adquirirlo.

Esta es una de las cartas que los bancos quieren poner en valor ante la evolución que está sufriendo su sector en los últimos tiempos a consecuencia de la transformación digital. Para lo bueno y para lo malo, los bancos cuentan con un bagaje que va, en ocasiones, desde las prácticas cuestionables que han dañado la reputación del sector en los últimos años (cláusulas suelo, participaciones preferentes, etc.), hasta la experiencia y el conocimiento que poseen del mercado.

Hace algunos días, Jordi Gual, presidente de CaixaBank, expresaba en su intervención en el Foro Nueva Economía que la transformación digital representaba un reto para todo el sector, sobre todo en tres aspectos.


Competencia

Las soluciones tecnológicas facilitan la entrada de nuevos competidores en el mercado, puesto que la infraestructura se reduce al mínimo. Las fintech han provocado una fragmentación del mercado y también del propio negocio, ya que se han dirigido a posiciones concretas de toda la cadena de valor. En opinión de Gual, esta entrada se ha producido precisamente a las zonas en las que existe una mayor rentabilidad.

En ese sentido, esta irrupción supone un ataque a la venta cruzada de los bancos, es decir, la venta de servicios complementarios a sus clientes habituales. Esta problemática desemboca en una mayor dificultad para recuperar la inversión destinada a alcanzar clientes. "Nos están haciendo la vida más difícil", explicó Gual. Sin embargo, duda de la rentabilidad de las fintech, puesto que se enfrentan a un "elevadísimo coste de adquisición de clientes". Por ello, cree que el camino discurrirá por la colaboración, en lugar de representar una competencia directa. Esta vía "conviene a ambas partes", considera Gual.


Estándar de servicio

Estas nuevas alternativas modifican el escenario no solo para las empresas, sino para los consumidores. Este constituye uno de los factores fundamentales de la transformación: los clientes exigen más a los bancos como consecuencia de la oferta de las fintech y neobancos. En todo caso, el presidente de CaixaBank observa que la manera de competir con otros rivales más ágiles es crear infraestructuras más flexibles que permitan un uso óptimo de los datos, así como la reducción de fricciones en la relación con los clientes. Aun así, Gual cree que el punto fuerte de las entidades tradicionales reside en la seguridad y en la sensibilidad con respecto al trato con el cliente, más acostumbradas a hacerlo y con mayor conocimiento que los nuevos entrantes.


Entrada Bigtech

El último punto que analizó Jordi Gual fue el de los gigantes tecnológicos (Google, Amazon, Facebook y Apple), que cada vez han mostrado más interés por hacer las veces de entidades financieras, a pesar de que su negocio actual tiene mucho más que ver con el manejo de datos.

"Son competidores difíciles de batir", reconoce Gual, dado que son enormes empresas globales. Sin embargo, identifica una desventaja en la entrada de estos actores en el negocio del dinero. Hay un conflicto entre la generación de ingresos y la privacidad de los usuarios. "A menor privacidad, mayor generación de ingresos", razona Gual. Por ello, una de las bazas de los bancos tradicionales es la confianza que han establecido con sus clientes: "Es el elemento diferenciador". En esa línea, la cercanía y el compromiso refuerzan el papel de los bancos, frente a la capacidad de obtener valor de los datos de la que disponen las BigTech.

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