Según este estudio, los bancos on line en Alemania están proporcionando un servicio muy cercano al cliente, algo que satisface al 80% de sus clientes. Y el motivo principal es la ausencia o el bajo nivel de comisiones, de acuerdo con el 65% de los 1.041 encuestados por Porsche Consulting.
Muchos bancos ofrecen sumas de entre 50 a 500 euros para atraer clientes, sin embargo sólo uno de cada cinco encuestados estarían de acuerdo en cambiar su cuenta por menos de 500 euros. Los dos motivos principales son la densidad de cajeros automáticos (83%) y la facilidad de uso (74%).
De hecho, el 88% de los clientes más jóvenes de edades comprendidas entre 25 y 39 años prestan especial atención a la calidad de la banca on line. Sólo el 61% de los mayores de 55 años lo encuentran relevante. De hecho, los jóvenes muestran una disposición mayor a cambiar de banco, un 12% es favorable frente al 6% de los más mayores.
Esta disposición a cambiar aumenta a medida que aumentan los ingresos del hogar. En términos generales, sin embargo, los titulares de cuentas son reacios a hacerlo. Aproximadamente nueve de cada diez clientes (84%) han mantenido la misma cuenta desde hace más de diez años, y casi la mitad (49%) han estado en la misma entidad financiera durante más de 20 años.
El estudio también analiza si los principales motivos de los clientes a largo plazo son la fidelidad o la inercia.Un 55% asume que apenas existen diferencias entre los bancos. Al 40% le desanima la burocracia: nuevos números de cuenta, además de la necesidad de cambiar las autorizaciones, informar a los empleadores, arrendadores, autoridades fiscales, o proveedores, a pesar de que los bancos suelen realizar estas tareas de forma gratuita.
Pero el factor más importante consiste en la proximidad geográfica. El 66% de los que no cambian, argumentan que la sucursal más cercana se encuentra cerca de donde viven. El 31% no cambian por una cuestión de tradición y por mantener sus cuentas en las mismas instituciones que los otros miembros de la familia que son clientes a largo plazo.
En principio, las instituciones financieras casi no tendrían que temer un éxodo de clientes privados ya que, incluso los incentivos en efectivo de los competidores apenas influyen en la decisión de cambio. Sin embargo, según Porsche Consulting, esto es engañoso. "El rápido aumento de la digitalización en las transacciones monetarias, en general, intensificará la competencia por captar clientes," dice Matthias Tewes, experto en servicios financieros y socio de Porsche Consulting.
"Nuestro estudio muestra que son precisamente los jóvenes los clientes más flexibles a las ofertas de otros bancos. Sus decisiones se basan en consideraciones como la transparencia y la comodidad de la banca en línea. Ellos están interesados no sólo en las cuentas gratuitas, sino también en el mejor servicio al cliente ".
Tewes está convencido de que muchas instituciones financieras tradicionales no han adaptado sus estructuras de organización suficiente para el nuevo tipo de cliente que va a dominar el sector en el futuro. "Los bancos se han visto afectados por las presiones de costes antes inimaginables. Pero sólo podrán gestionar la competencia si invierten en servicios de mejor calidad.
Los modelos de negocio del futuro no sólo cambiarán los requisitos para el personal y la necesidad de tecnologías de vanguardia sino que también exigirán la capacidad de responder muy rápidamente a los cambios – que es casi imposible con las estructuras fijas que mantienen hoy ", sostiene.
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